"อีซี่พาส" สะดวกสบายแต่ทำไมคนไทยยังไม่นิยม ?

วิเคราะห์เหตุผลทำไมระบบเก็บค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติยังไม่ได้รับความนิยม พร้อมเปิดยอดกราฟการเติบโตของผู้ใช้งาน

---------------------------------

โดย...วรรณโชค ไชยสะอาด

ระบบอีซี่พาสเปิดตัวขึ้นในปี 2553 เพื่อหวังแก้ไขปัญหาการจราจรติดขัดบริเวณด่านเก็บค่าผ่านทางพิเศษ โดยการทดลองพบว่าสามารถช่วยให้ปริมาณการจราจรไหลลื่นเป็น 3 เท่า เมื่อเทียบกับระบบจ่ายเงินสดปกติ

อย่างไรก็ตามเกือบ 10 ปีที่ผ่านมา ดูเหมือนว่าคนไทยยังไม่นิยมใช้อีซี่พาสมากเท่าที่ควร รถยนต์จำนวนมากยังคงติดแหง็กหลายร้อยเมตรบริเวณช่องเงินสด ขณะที่ช่องอีซี่พาสนั้นกลับโล่ง

คำถามก็คือเพราะเหตุใดพวกเขาถึงไม่เลือกซื้อบัตรเพื่ออำนวยความสะดวก

ทำไมคนไม่ใช้อีซี่พาส

ข้อมูลจากการทางพิเศษแห่งประเทศไทย (กทพ.) พบว่า ปี 2561 มีผู้ใช้งานอีซี่พาสเฉลี่ยวันละ 684,941 เที่ยว คิดเป็นร้อยละ 38.33 % ของปริมาณรถยนต์ 4 ล้อที่ใช้ทางพิเศษทั้งหมด (ประมาณ 1.8 ล้านเที่ยว) ขณะที่ยอดจำหน่ายบัตรมีทั้งสิ้น 1.56 ล้านใบ

หากนับเฉพาะเดือน ก.ค. ที่ผ่านมามีผู้สมัครลงทะเบียน 17,165 ใบหรือเฉลี่ยมีการสมัคร 554 ใบต่อวัน

พูดง่ายๆ ว่า รถยนต์ 100 คัน มีเกือบ 40 คันที่ใช้อีซี่พาส

ผศ.ดร.ประมวล สุธีจารุวัฒน อาจารย์ประจำภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ คณะวิศวกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย วิเคราะห์สาเหตุที่คนไม่ใช้ระบบอีซี่พาสว่า อันดับแรกเกิดจากพฤติกรรมการใช้งานและปัญหาจากตัวระบบเอง

ผู้ใช้งานมีประสบการณ์ในแต่ละด่านแตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับว่าได้เผชิญกับความคับคั่งของจราจรหน้าด่านมากน้อยเพียงใด ตัวอย่างเช่น หากนายเอ ไม่ได้ใช้ด่านที่มีรถหนาแน่นมาก เป็นไปได้ว่าจะมีความรู้สึกว่าการจ่ายเงินสดสะดวกสบายและไม่ลำบาก

ขณะเดียวกันผู้ใช้งานบางรายยังมีปัญหาในเรื่องการติดตั้งระบบอีซี่พาส หมายถึง ติดผิดตำแหน่ง ไม่เป็นไปตามคำแนะนำ รวมถึงใช้ไม่ถูกวิธี เช่น ยกอุปกรณ์ขึ้นมาโบกซ้ายโบกขวาหวังให้ถูกเซนเซอร์

นอกจากนั้นกทพ. ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่า ตัวระบบอีซี่พาสเองก็มีปัญหาขัดข้องและปิดช่องทางให้เห็นอยู่เป็นระยะ

สาเหตุทั้งหมดนับเป็นปัจจัยที่ส่งผลให้ผู้ใช้งานและผู้ที่อยู่ระหว่างตัดสินใจเกิดประสบการณ์ในแง่ลบต่อระบบ

ปัจจัยต่อมาที่ ผศ.ดร.ประมวล บอกคือเรื่อง consistency หรือความมั่นคงต่อเนื่องของระบบ ซึ่งสำคัญมากต่อการตัดสินใจของผู้บริโภค หากพวกเขาเห็นว่าระบบมีการเปลี่ยนแปลงบ่อยครั้ง ก็จะเกิดความไม่แน่ใจที่จะเลือกใช้ เพราะเกรงว่าจะไม่มีความต่อเนื่องหรือเกิดการเปลี่ยนแปลงในไม่ช้า

รู้สึกต้องแบกรับภาระ

เรื่องที่สามเป็นความรู้สึกว่าตัวเองต้องเป็นฝ่ายแบกรับภาระ

เขาบอกว่า หลายคนรู้สึกไม่สบายใจที่ตัวเองต้องเป็นฝ่ายแบกรับภาระจากค่าประกันบัตรและอุปกรณ์ ซึ่งต่อมามีการยกเลิกและทำให้มีผู้สมัครเพิ่มขึ้นจำนวนมาก , เงินสำรองที่ต้องจ่ายออกไปก่อน ซึ่งเป็นการจ่ายที่ไม่เคยได้ส่วนลด

“หากต้องการให้ระบบได้รับความนิยม ต้องมีกลไกที่ทำให้ผู้ใช้ได้รับความสะดวกสบายมากกว่าคนใช้เงินสด ไม่ใช่แค่เรื่องของเวลาเท่านั้น ต้องทำให้รู้สึกว่าชีวิตการเดินทางโดยรวมมีความสะดวกสบายขึ้น ไม่เป็นภาระทางการเงิน รู้สึกว่าตัวเองได้รับส่วนลดหรือผลประโยชน์มากกว่าปกติ”

เช่นกันกับกลุ่มพนักงาน กทพ.จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีกระบวนการออกใบเสร็จที่สะดวกและง่ายต่อการนำไปเบิกต่อบริษัท ขณะเดียวกันบริษัทเองก็ต้องมีระบบสอดรับกับการใช้งานอีซี่พาสของพนักงานด้วย

“ถ้าบอกว่าสามาถเปิดไฟล์และปริ้นค่าใช้จ่ายออกมาได้ แบบนั้นผมคิดว่าเป็นการสร้างภาระมากกว่า ไม่ใช่สะดวก ลำบากเมื่อเทียบกับการเข้าคิวจ่ายเงินสด รับใบเสร็จและนำไปยื่นต่อบริษัท”

ผศ.ดร.ประมวล สรุปว่าในภาพรวมเป็นเรื่องของวิธีการให้บริการเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค ซึ่งที่ผ่านมาหน่วยงานรัฐไทย ไม่ค่อยให้ความสำคัญกับเรื่องเหล่านี้ ทำให้สุดท้ายแล้วกลายเป็นผู้บริโภคที่ต้องปรับตัว

ผศ.ดร.ประมวล สุธีจารุวัฒน

เมื่อปี 2555 กทพ.ได้ประกาศยกเลิกเงินค่าประกันบัตร Easy Pass ทำให้ยอดผู้สมัครพุ่งสูงขึ้นกว่า 50 %

ช่องทางสมัครน้อย-แรงจูงใจไม่เพียงพอ

ผู้ใช้งานทางด่วนเป็นประจำอย่าง นันทวิภา อรัญญิก พนักงานออฟฟิศ บอกว่า การสละเวลาเพื่อสมัครอีซี่พาสบริเวณด่านเก็บค่าผ่านทางเป็นเรื่องไม่สะดวก

"จริงๆ ก็อยากได้ แต่พอเราขึ้นทางด่วน เจอรถติดนานๆ จะให้แวะเดินลงไปสมัครก็ดูไม่ใช่เรื่อง น่าจะมีช่องทางสมัครที่คนสามารถเข้าถึงได้ง่าย เช่น ห้างสรรพสินค้า สถานีรถไฟฟ้าจุดสำคัญ"

ด้าน รวิกานต์ รักเจริญ ผู้ใช้รถวัย 28 ปี ให้เหตุผลว่า ไม่ใช้บริการอีซี่พาสเพราะยังพบเจอปัญหาที่ระบบขัดข้อง ตัวอย่างเช่น เครื่องเซนเซอร์ที่ส่งผลให้ไม้กั้นไม่เปิด หรือจากพฤติกรรมของผู้ใช้บางท่าน ที่ไม่สำรวจเงินในบัตรก่อนว่าเพียงพอหรือไม่ เกิดปัญหารถติดยาวตามมา ต้องมีการถอยรถออกมาเป็นทอดๆ หากเป็นจังหวะที่การจราจรติดขัดก็ยุ่งยากในการแก้ไขปัญหา

นอกจากนี้ยังไม่พบความแตกต่างหรือแรงจูงใจในการชำระเงินแบบอีซี่พาสที่ดีกว่าระบบชำระเงินสด เนื่องจากมีเรทการจ่ายอัตราเดียวกัน

แรกเข้าแค่ 500 บาท ลด 10 เปอร์เซนต์

การทางพิเศษแห่งประเทศไทย (กทพ.) แจ้งว่า ข้อมูลทางสถิติชี้ว่ายอดผู้ใช้งานระบบเก็บค่าผ่านทางอัตโนมัติหรือ Easy Pass เติบโตเพิ่มขึ้นทุกปี ซึ่งที่ผ่านมา กทพ. ได้พยายามส่งเสริมให้ประชาชนหันมาใช้งานระบบการจ่ายเงินอิเล็กทรอนิกส์ผ่านโปรโมชั่นต่างๆ อยู่เสมอ เช่น ยกเลิกเงินประกัน 1,000 บาท ลดค่าสำรองแรกเข้าลงเหลือ 500 บาท ล่าสุดมีแผนจะลดค่าบริการบริเวณด่านอโศก4 หรือทางด่วนพระรามเก้าลง 10% เพื่อแก้ไขปัญหาจราจรติดขัดหน้าด่านและสร้างแรงจูงใจให้หันมาใช้การชำระเงินระบบอิเล็กทรอนิกส์

โดยในอนาคตกำลังศึกษารูปแบบการคิดเงินตามระยะทาง การยกเลิกใช้งานไม้กั้นเพื่อระบายรถได้รวดเร็ว ปรับช่องทางให้สามารถรองรับบัตรเครดิต บัตรแมงมุม และการหักตรงจากบัญชีธนาคาร รวมไปถึงเพิ่มช่องทางการสมัครให้ครอบคลุมหลายพื้นที่ขึ้น

ทั้งนี้จากการทดลองและเก็บข้อมูลของ กทพ. พบว่า Easy Pass ทำให้ปริมาณการจราจรไหลลื่นเป็น 3 เท่า เมื่อเทียบกับระบบจ่ายเงินสดสามารถระบายปริมาณจราจรได้ที่ 400 คันต่อชั่วโมง ขณะที่ช่องเก็บเงิน Easy Pass ระบายปริมาณจราจรได้ที่ 1,200 คันต่อชั่วโมง

กทพ. เชื่อว่าสุดท้ายแล้วเทคโนโลยีจะผลักดันให้ผู้ใช้งานเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมจนทำให้อีซี่พาสกินพื้นที่ส่วนใหญ่บนด่านเก็บค่าผ่านทางได้มากกว่า 70 เปอร์เซนต์จากปัจจุบัน 40 เปอร์เซนต์ หลังพบว่า เทรนด์การเติมเงินระบบอีซี่พาสเปลี่ยนไปจากเติมเงินที่หน้าด่านเก็บค่าผ่านทางไปสู่การเติมเงินผ่านระบบโมบายแบงค์กิ้งและโมบายแอพพลิเคชั่นสูงถึง 60 เปอร์เซนต์

ติดให้ถูกตำแหน่ง – อย่าโบก

นอกเหนือจากความผิดพลาดของระบบเองแล้ว ในสถานการณ์จริงมักปรากฎความผิดพลาดของผู้ใช้รถยนต์อย่างบ่อยครั้ง ตัวอย่างเช่น ขับหลงเข้ามาในพื้นที่อีซี่พาส มีบัตรแต่กลับไม่ได้เช็กยอดเงิน ติดตั้งอุปกรณ์ไม่ถูกต้องตามตำแหน่งที่กทพ.แนะนำ

สำหรับตำแหน่งที่เหมาะสมสำหรับอีซี่พาสนั้น ควรติดตั้งไว้บริเวณฟิล์มลายจุดหรือหลังกระจกมองหลังซึ่งตัวกระจกมองหลังเองจะบังบัตรอีซี่พาสไว้ไม่ให้เรามองเห็น ไม่กระทบต่อทัศนวิสัยในการขับขี่ และยังเป็นตำแหน่งที่เหมาะสมในการรับ-ส่งสัญญาณระหว่างบัตรอีซี่พาสและเครื่องอ่านบัตรบริเวณด่านเก็บเงินด้วย

นอกจากนั้นพฤติกรรมประเภทยกอุปกรณ์ขึ้นมาโบกซ้ายโบกขวาเพื่อหวังให้ถูกเซนเซอร์ กรุณาเลิกทำเพราะเป็นวิธีที่ผิดเเละยิ่งลำบากต่อการตรวจจับของเซนเซอร์ที่อยู่ด้านบนช่องเก็บค่าผ่านทางอีกด้วย

สถานที่รับสมัครบัตร Easy Pass

• อาคารด่านเก็บค่าผ่านทางพิเศษทุกด่านของทางพิเศษเฉลิมมหานคร ทางพิเศษศรีรัช ทางพิเศษฉลองรัช ทางพิเศษบูรพาวิถี และ ทางพิเศษกาญจนาภิเษก (บางพลี-สุขสวัสดิ์) ทุกวันไม่เว้นวันหยุดราชการตั้งแต่เวลา 05.00 น. – 22.00 น.

• ศูนย์บริการที่เดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) สำนักงานใหญ่ การทางพิเศษแห่งประเทศไทย ถนนพหลโยธิน ในวันทำการเวลา 08.30 น. - 15.30 น.

• ศูนย์บริการลูกค้าบริษัททางด่วนและรถไฟฟ้ากรุงเทพ จำกัด (มหาชน) ถนนอโศก-ดินแดง ในวันทำการเวลา 09.00 น. – 17.00 น.

• ศูนย์บริการลูกค้าบัตรอัตโนมัติ ( Easy Pass Fast Service) สถานีบริการน้ำมัน ปตท. บริเวณจุดพักรถบางนา (ขาออก) ทางพิเศษเฉลิมมหานคร ในวันจันทร์ – เสาร์ ตั้งแต่เวลา 09.30 น. – 15.30 น.