QueQ แพลตฟอร์มจองคิว จากร้านอาหาร ขยายสเกลสู่ระบบโรงพยาบาล

QueQ แพลตฟอร์มบริหารจัดการคิวและบริการ ได้ประกาศความสำเร็จในการขยายเซกเตอร์การให้บริการจากเดิมที่เน้นร้านอาหาร ไปสู่ภาคบริการอื่น ๆ มากยิ่งขึ้น รวมถึงการเข้าสู่ระบบของโรงพยาบาล 

 

รังสรรค์ พรมประสิทธิ์ CEO บริษัท คิวคิว (ประเทศไทย) กล่าวว่า จากเดิมที่แพลตฟอร์ม QueQ  ถูกใช้งานหลักในร้านอาหารเพื่อบริหารจัดการคิว ปัจจุบันได้ขยายการให้บริการไปยังภาคบริการอื่น ๆ มากขึ้น โดยเฉพาะในภาคสาธารณสุข เริ่มเข้าสู่ระบบของโรงพยาบาลอย่างจริงจัง รวมถึงการขยายไปยังโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบล (รพ.สต.) ด้วยการสนับสนุนจากภาครัฐ

 

ขณะนี้มีหน่วยงานสาธารณสุขใน 4 จังหวัด เริ่มนำระบบของ QueQ  ไปใช้งาน รวมพื้นที่ให้บริการราว 300 แห่ง โดยการใช้งานใน รพ.สต.ในต่างจังหวัด ส่วนใหญ่เป็นการจองคิวเพื่อเข้ารับบริการด้านการแพทย์ทางเลือก เช่น การนวดแผนโบราณ หรือการดูแลด้วยสมุนไพร มากกว่าการรักษาอาการเจ็บป่วยทั่วไป ถือเป็นอีกหนึ่งเซกเตอร์ใหม่ที่ QueQ เข้าไปตอบโจทย์ได้อย่างชัดเจน

 

เริ่มต้นในช่วงสตาร์ทอัพบูม

ทั้งนี้ รังสรรค์ เล่าในงาน SME Symposium “Smart Firm Smart Move ก้าวสู่อนาคตด้วยเทคโนโลยี พลิกโฉม SME ไทย สู่โลกดิจิทัล” ว่า QueQ  เริ่มต้นดำเนินธุรกิจมาหลายปีแล้ว จุดกำเนิดของ QueQ  มาจากการมองเห็นปัญหาบางอย่างในช่วงที่กระแสสตาร์ทอัพเริ่มบูมในประเทศไทย ทีมผู้ก่อตั้งมองเห็นโอกาสในการสร้างแพลตฟอร์มในรูปแบบบริการ (Service Platform) เพื่อเข้ามาแก้ปัญหาเฉพาะจุด แม้ในช่วงแรกจะยังตั้งคำถามกับตัวเองว่า ธุรกิจลักษณะนี้จะสามารถขยายสเกลได้มากเพียงใด

อย่างไรก็ตาม ตลอดเวลาที่ผ่านมา QueQ ได้พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่า สามารถเข้าไปแก้ Pain Point บางอย่างได้จริง แม้ในตลาดจะมีโซลูชันลักษณะเดียวกันอยู่แล้ว แต่เป็นการมองปัญหาจากคนละมุม โดย QueQ  เลือกเข้าไปเติมเต็มในจุดที่โซลูชันเดิมยังไม่ตอบโจทย์

 

นอกจากนี้ แม้หลังยุคโควิดจะมีแพลตฟอร์มในต่างประเทศที่พัฒนาโซลูชันลักษณะเดียวกัน แต่หากเปรียบเทียบในแง่ของปริมาณการใช้งานและจำนวนผู้ใช้ QueQ ยังคงเป็นแพลตฟอร์มอันดับหนึ่งของโลกในปัจจุบัน

 

ขยายฐานผู้ใช้งาน

การเติบโตจากผู้ใช้งานระดับไม่กี่ล้านราย สู่ฐานผู้ใช้ 50–60 ล้านคนทั่วประเทศ รวมถึงการควบคุมต้นทุนต่อหัวให้ลดลงอย่างต่อเนื่อง รังสรรค์ กล่าวว่า แม้จำนวนผู้ใช้จะขยายตัวอย่างก้าวกระโดด ประเด็นนี้ถือเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์การขยายสเกลของ QueQ ที่หลายฝ่ายให้ความสนใจและอยากเรียนรู้แนวคิดเบื้องหลังความสำเร็จดังกล่าว นี่คือข้อดีของการเป็นแพลตฟอร์มดิจิทัลแบบ Platform-based ยิ่งมีปริมาณทราฟฟิกหรือจำนวนผู้ใช้งานเพิ่มขึ้น ต้นทุนต่อหัวก็ยิ่งลดลง ซึ่งเป็นจุดแข็งสำคัญของโซลูชัน  QueQ ที่พัฒนาในรูปแบบ Crowd-based

 

ขยายฐานสู่โรงพยาบาล

ทั้งนี้ในกรณีของโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบล (รพ.สต.) รังสรรค์ บอกว่า ปัจจุบันระบบถูกพัฒนาให้รองรับการจองคิวออนไลน์แบบ 100% หากเปรียบเทียบกับการใช้งานในร้านอาหาร ผู้ใช้สามารถจองคิวล่วงหน้าโดยไม่ต้องยืนรอหน้าร้าน และนำเวลาไปทำกิจกรรมอื่นได้

 

ขณะที่ในเซกเมนต์โรงพยาบาล แนวคิดหลักคือการบริหารจัดการอุปสงค์และอุปทาน ปัญหาคิวเกิดขึ้นจากการที่ความต้องการรับบริการ มีมากกว่าศักยภาพในการให้บริการ หากสามารถปรับสมดุลระหว่างสองส่วนนี้ได้ คิวก็จะหายไป แนวทางของ QueQ คือการเปลี่ยนรูปแบบมาเป็นการจองคิวล่วงหน้าตามจำนวนบริการที่สามารถรองรับได้จริง

 

ความท้าทายสำคัญอยู่ที่พฤติกรรมของผู้ใช้งาน โดยเฉพาะในระบบสาธารณสุขที่คนไทยคุ้นเคยกับการ Walk-in เพื่อพบแพทย์ ซึ่งทำให้ไม่สามารถควบคุมจำนวนผู้รับบริการให้สอดคล้องกับศักยภาพของระบบได้ และนำไปสู่ปัญหาความแออัด

 

QueQ จึงนำเทคนิคการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้มาใช้เพื่อค่อย ๆ ปรับเปลี่ยนพฤติกรรม ให้ความต้องการรับบริการสอดคล้องกับความสามารถในการให้บริการ เมื่อเกิดสมดุล ผู้รับบริการก็ไม่จำเป็นต้องรอคิวนาน 3–4 ชั่วโมงอีกต่อไป สามารถเข้ารับบริการได้ตรงเวลา

 

แนวคิดนี้ช่วยแก้ Pain Point ได้ทั้งฝั่งผู้รับบริการและผู้ให้บริการ และเมื่อสามารถตอบโจทย์ได้จริง การขยายสเกลของแพลตฟอร์มจึงเกิดขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติ ผ่านการบอกต่อระหว่างสถานบริการจากแห่งหนึ่งไปสู่อีกแห่งหนึ่ง จนเกิดการเติบโตแบบไวรัลโดยไม่ต้องพึ่งพาการตลาดเชิงรุกมากนัก

 

การบริหารคิวในโรงพยาบาล ยาก

อย่างไรก็ตาม รังสรรค์กล่าวว่า ประเด็นสำคัญคือที่ผ่านมา ไม่เคยมีระบบใดที่สามารถเก็บข้อมูลและนำมาวิเคราะห์หรือคาดการณ์ (Prediction) การให้บริการได้อย่างแท้จริง แม้แต่ระบบคิวที่ใช้งานกันมาก่อนหน้า QueQ  เป็นเวลากว่าสิบปี ก็ยังไม่สามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้เพื่อวางแผนการให้บริการได้

 

ก่อนหน้า QueQ ระบบคิวไม่สามารถรู้ได้เลยว่า ในแต่ละวันแต่ละแผนกของโรงพยาบาลมีแพทย์ให้บริการกี่คน ไม่มีตารางคิวแพทย์ที่ชัดเจน สิ่งที่  QueQ ทำคือการนำข้อมูลจากหลายมิติมาประมวลผลร่วมกัน ไม่ว่าจะเป็นจำนวนผู้จองคิวล่วงหน้า จำนวนผู้มาแบบ Walk-in และระยะเวลารอคอย จากนั้นจึงส่งข้อมูลเหล่านี้กลับไปให้โรงพยาบาล เพื่อนำไปใช้ในการบริหารจัดการและปรับสมดุลการให้บริการ

 

เมื่อโรงพยาบาลเห็นข้อมูลจริง ก็จะสามารถมองเห็นศักยภาพหรือ Capacity ของตัวเองได้ชัดเจน ว่าในแต่ละวันสามารถให้บริการได้สูงสุดเท่าใด ซึ่งในความเป็นจริง หากดูจากการประชุมของคณะกรรมการโรงพยาบาล จะพบว่าทุกแผนกมักสะท้อนปัญหาเรื่องคิวเหมือนกันหมด แต่กลับไม่สามารถตอบได้ว่า หนึ่งวันสามารถรองรับผู้ป่วยได้กี่คน

 

“หากลองไปโรงพยาบาลช่วงเช้า จะเห็นภาพคนต่อคิวยาวเหยียดตั้งแต่เช้ามืด แต่ในช่วงบ่ายหรือเย็นกลับพบว่าแพทย์มีเวลาว่างจำนวนมาก นั่นเป็นเพราะผู้รับบริการส่วนใหญ่เลือกมาในช่วงเช้า ทำให้เกิดความแออัด ขณะที่ศักยภาพการให้บริการในช่วงบ่ายกลับไม่ได้ถูกใช้งานอย่างเต็มที่ ส่งผลให้แพทย์ต้องไปเปิดคลินิกนอกเวลา ทั้งที่ในระบบโรงพยาบาลยังมีสล็อตว่างอีกจำนวนมาก”

 

ทั้งหมดนี้สะท้อนปัญหาการไม่สามารถบริหารจัดการดีมานด์และซัพพลายให้สมดุลกันได้ หากสามารถกระจายผู้รับบริการจากช่วงเช้าไปยังช่วงบ่ายได้ คิวที่ต้องมาต่อรองเท้าตั้งแต่เช้าก็จะหายไป รวมถึงปัญหาความแออัดอื่น ๆ เช่น ที่จอดรถ ซึ่งหลายคนต้องเสียเวลาหาที่จอดเป็นชั่วโมง

 

จุดเริ่มต้นของการแก้ปัญหาเหล่านี้ อาจดูเล็กเพียงแค่ “ระบบคิว” แต่หัวใจสำคัญคือ “ข้อมูล (Data)” ที่ถูกนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

 

โควิดคือจุดเริ่มต้นทำงานร่วมกับภาครัฐ 

ในช่วงเริ่มต้นของ QueQ ฐานลูกค้าหลักยังเป็นภาคเอกชน ไม่ว่าจะเป็นร้านอาหารหรือองค์กรธุรกิจต่าง ๆ ก่อนจะขยายความร่วมมือมายังภาครัฐในเวลาต่อมา คำถามสำคัญคือ อะไรคือจุดเริ่มต้นที่ทำให้ QueQ เข้าไปทำงานร่วมกับหน่วยงานภาครัฐ เช่น อุทยานแห่งชาติ หรือโรงพยาบาล และมีหลักเกณฑ์ในการคัดเลือกประเภทหน่วยงานอย่างไร?

 

คำตอบคือ “โควิด-19” ซึ่งถือเป็นทริกเกอร์ที่สำคัญที่สุด ในช่วงเวลานั้นสังคมไม่สามารถรวมตัวกันได้ตามปกติ แต่ในขณะเดียวกัน ก็ยังมีหลายกิจกรรมที่จำเป็นต้องดำเนินต่อ ไม่ว่าจะเป็นการตรวจหาเชื้อ การฉีดวัคซีน หรือการเปิดให้บริการในพื้นที่สาธารณะบางประเภท

 

อุทยานแห่งชาติเป็นตัวอย่างที่ชัดเจน หลังจากปิดให้บริการไปช่วงหนึ่ง เมื่อถึงเวลาต้องกลับมาเปิดอีกครั้ง หน่วยงานต้องเผชิญโจทย์สำคัญคือ จะควบคุมความหนาแน่นของนักท่องเที่ยวได้อย่างไร ในขณะที่ยังไม่มีเครื่องมือใดที่สามารถจัดการเรื่องนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ แม้แต่โซลูชันของภาครัฐที่มีอยู่ในขณะนั้นก็ยังไม่ตอบโจทย์

 

สถานการณ์ดังกล่าวจึงกลายเป็นจุดเริ่มต้นของความร่วมมือ โดยมีหน่วยงานภาครัฐดีป้า ที่ทำหน้าที่สนับสนุนสตาร์ทอัพเข้ามาเป็นตัวกลางในการผลักดันให้ QueQ เข้าไปช่วยแก้ปัญหาในพื้นที่จริง จากโจทย์เฉพาะหน้าในช่วงโควิด ได้ขยายผลไปสู่การใช้งานในหน่วยงานภาครัฐหลากหลายประเภทในเวลาต่อมา

 

ในช่วงโควิด การออกเอกสารสำคัญของคนไทยที่พำนักอยู่ต่างประเทศและต้องการเดินทางกลับประเทศ โดยเฉพาะในสหราชอาณาจักรที่ในขณะนั้นมีผู้เสียชีวิตจากโควิดวันละหลายพันคน แต่คนไทยยังต้องไปต่อคิวหน้าสถานทูตเพื่อขอเอกสารรับรอง ทำให้เกิดความแออัดและมีความเสี่ยงสูง

 

ขยายสู่ ททท. ช่วงเตรียมเปิดประเทศหลังโควิด

สถานการณ์ดังกล่าวทำให้หน่วยงานภาครัฐที่ทำหน้าที่สนับสนุนสตาร์ทอัพ แนะนำให้กระทรวงการต่างประเทศทดลองนำระบบ QueQ  ไปใช้งาน ซึ่งผลลัพธ์ออกมาค่อนข้างชัดเจนว่าแก้ปัญหาได้จริง จากนั้นจึงขยายต่อไปยังการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.) ที่ในช่วงนั้นกำลังเตรียมแผนเปิดประเทศ และมองหาโซลูชันเพื่อบริหารจัดการความหนาแน่นของผู้ใช้บริการ

 

ในช่วงที่สถานการณ์โควิดเริ่มคลี่คลาย ททท. ได้นำ QueQ ไปใช้ในเกือบทุกกิจกรรมที่จัดขึ้น และต่อยอดไปสู่อุทยานแห่งชาติ โดยมีการเสนอผ่านกระทรวงทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม ซึ่งในขณะนั้นรัฐมนตรีว่าการได้ตัดสินใจอนุมัติให้ใช้ QueQ เป็นเครื่องมือหลัก นี่จึงถือเป็นจุดเริ่มต้นสำคัญที่ทำให้ QueQ ถูกนำไปประยุกต์ใช้ในภาคภาครัฐอย่างเป็นรูปธรรม

 

ในช่วงเวลาดังกล่าว แทบไม่มีโซลูชันใดที่สามารถเข้ามาแก้ปัญหาเหล่านี้ได้อย่างครอบคลุม แม้ในหลายประเทศจะมีแนวคิดหรือเครื่องมือที่คล้ายกับ QueQ เกิดขึ้นในช่วงเดียวกัน แต่ที่น่าสนใจคือ ประเทศญี่ปุ่นได้เข้ามาศึกษาและถอดบทเรียนจากการใช้งาน QueQ และโครงการ “ทีมประเทศไทยสู้ภัยโควิด” เพื่อนำไปเป็นกรณีศึกษาและเตรียมความพร้อมสำหรับเหตุการณ์ในอนาคต 

SME เหมือนปลาเล็กจำนวนมากในอ่างเดียวกัน

เมื่อมองไปข้างหน้า คำถามสำคัญคือ ภาครัฐควรมีบทบาทอย่างไรในการสนับสนุนหรือส่งเสริมผู้ประกอบการด้านซอฟต์แวร์และธุรกิจเทคโนโลยีลักษณะนี้

 

ในมุมมองของ รังสรรค์ ระบุว่า ปัจจุบันประเทศไทยมี SME มากกว่า 3 ล้านราย แต่มีผู้ส่งออกเพียงราว 20,000 รายเท่านั้น นั่นสะท้อนว่าธุรกิจจำนวนมากยังแข่งขันกันอยู่ในตลาดภายในประเทศ เปรียบเสมือนปลาเล็กจำนวนมากในอ่างเดียวกัน ซึ่งสุดท้ายมักถูกปลาใหญ่กลืนกิน

 

โจทย์สำคัญจึงไม่ใช่แค่การแย่งส่วนแบ่งตลาดในประเทศ แต่คือการ “ทุบอ่าง” และออกไปแข่งขันในตลาดต่างประเทศให้มากขึ้น เพราะประเทศไทยถือเป็นตลาดที่มีศักยภาพสูงและดึงดูดผู้เล่นจากทั่วภูมิภาคอยู่แล้ว หากผู้ประกอบการไทยไม่เร่งพัฒนาความสามารถในการแข่งขันระดับสากล ก็มีความเสี่ยงที่จะเสียเปรียบในระยะยาว

 

โจทย์สำคัญคือประเทศไทยควรเริ่มมองการทลายกำแพง และสนับสนุนให้ผู้ประกอบการออกไปทำตลาดต่างประเทศอย่างจริงจังมากขึ้น แต่คำถามคือ “จะออกไปด้วยวิธีไหน” ปัจจุบันแม้จะพูดถึงการส่งออกมาเป็นเวลาหลายสิบปี แต่เครื่องมือหรือนโยบายที่ช่วยให้ SME แข็งแรงพอจะไปแข่งขันในต่างประเทศยังมีจำกัด

 

ในมุมมองนี้ ภาครัฐไทยอาจต้องกลับมาทบทวนบทบาทในการส่งเสริม SME และธุรกิจเทคโนโลยีให้มากขึ้น โดยเฉพาะในเรื่องการสร้างแบรนด์และการส่งออกบริการ (Service Export)

 

สำหรับ QueQ เอง ก็ได้ขยายไปสู่ตลาดต่างประเทศเช่นกัน โดยก่อนเกิดโควิด สามารถขยายการให้บริการไปยังญี่ปุ่น ไต้หวัน และมาเลเซีย ผ่านการได้รับเงินสนับสนุนจากหน่วยงานภาครัฐของประเทศปลายทาง ขณะที่การสนับสนุนจากภาครัฐไทยในช่วงนั้น เป็นเพียงการให้ทุนในลักษณะส่วนกลาง และไม่มีงบประมาณเฉพาะเพื่อสนับสนุนการขยายตลาดต่างประเทศโดยตรง

 

อย่างไรก็ตาม ในช่วงเวลาดังกล่าว QueQ สามารถเติบโตได้ดีในหลายประเทศ ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงศักยภาพของธุรกิจและซอฟต์แวร์ไทย หากได้รับการสนับสนุนเชิงระบบอย่างจริงจังมากกว่านี้