คุยกับซีอีโอ BAM ใช้เทคโนโลยีเปิดใจกลุ่มลูกหนี้-คนซื้อทรัพย์ตัดสินใจง่าย

BAM หรือ บริษัทบริหารสินทรัพย์ กรุงเทพพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)  ซึ่งประกอบธุรกิจหลักทั้งในด้านการบริหารจัดการสินทรัพย์ด้อยคุณภาพ (NPLs) จากธนาคารและสถาบันการเงินอื่น และธุรกิจบริหารจัดการทรัพย์สินรอการขาย (NPAs) โดยเข้าไปฟื้นฟูเพื่อนำมาจำหน่ายต่อในราคาที่น่าสนใจ

มาวันนี้ BAM ได้ให้สัมภาษณ์โพสต์ทูเดย์ ถึงการเปลี่ยนผ่านประสบการณ์ดำเนินงานที่มีมากกว่า 25 ปี ไปสู่ยุคดิจิทัล ซึ่งประกอบด้วยบริการที่อุดรอยรั่วและช่องว่างการให้บริการและการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าอย่างน่าสนใจ ผ่านบทสัมภาษณ์พิเศษของ นายบัณฑิต อนันตมงคล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัทบริหารสินทรัพย์ กรุงเทพพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) หรือ BAM

 

• ลดช่องว่างระหว่างลูกหนี้ และ BAM ด้วยเทคโนโลยี

BAM เพิ่งเปิดตัว BAM Choice แอปพลิเคชัน ‘ประนอมหนี้’ ที่เดียวในประเทศไทย สำหรับตอบโจทย์การให้บริการลูกหนี้ปรับโครงสร้างหนี้ และลูกค้าซื้อทรัพย์สินรอการขาย ด้วยการสร้างระบบการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทาง Online โดยมีระบบการชำระเงิน ตรวจสอบภาระหนี้ ปรับโครงสร้างหนี้  รวมทั้งการซื้อทรัพย์ผ่าน Mobile Application ตัวนี้ในคราวเดียวกัน โดยที่มาของแอปพลิเคชันตัวนี้ มาจากความตั้งใจที่จะประสานช่องว่างระหว่างลูกหนี้และเจ้าหนี้ และเพื่อให้เกิดความประทับใจแรกต่อกันและกัน

“ระหว่างลูกหนี้และเจ้าหนี้อย่างเรามีช่องว่างอยู่ ช่องว่างที่ว่าคือ ‘ความกลัว’ ลูกหนี้ก็จะกลัวว่าเจ้าหนี้จะมาคุยอย่างไร .. บางคนเจอจดหมายก็ฉีกทิ้ง หรือว่าโยนทิ้งเลย”  คุณบัณฑิตเอ่ยถึงอุปสรรคสำคัญของกระบวนการประนอมหนี้ทั้งหมด

 

นั่นจึงเป็นเหตุผลที่ทำให้ BAM คิดที่จะลดช่องว่างดังกล่าว เริ่มจากการไม่รอให้ลูกหนี้เข้ามาหา แต่ BAM ต้องเป็นฝ่ายนำวิธีแก้หนี้ไปยังตัวลูกหนี้เอง โดยไม่จำเป็นต้องเจอตัวกันในครั้งแรกก็ได้

 

“ ลูกหนี้ก็ไม่อยากเจอเจ้าหนี้ เพราะฉะนั้นจึงคิดว่าน่าจะต้องมีตัวตรงกลาง ประกอบกับช่วงโควิดก็ยิ่งทำให้เจอกันยากขึ้นไปอีก เราเห็นว่าการติดต่อต่างๆ สามารถติดต่อผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลได้แล้ว มันเลยแมทช์พอดีกับสิ่งที่จะทำ”

ซึ่งตรงกลางที่ว่าก็คือ BAM Choice หรือแอปพลิเคชัน ที่สามารถดูข้อมูลทั้งหมดได้ด้วยตัวลูกหนี้เอง

 

 

สำหรับ เฟสแรก ที่เปิดให้บริการไปแล้วในเดือนมิถุนายนนั้น ประกอบด้วยระบบการชำระเงิน ตรวจสอบภาระหนี้ และระบบแจ้งเตือนอัตโนมัติ  ส่วน เฟสสอง จะแล้วเสร็จในไตรมาส 3 นั้น จะประกอบด้วยฟังก์ชั่นที่ลูกหนี้สามารถกำหนดแผน และปรับเปลี่ยนแผนประนอมหนี้ได้ด้วยตนเอง ซึ่งไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน!

“ ถ้าฝั่ง NPLs หรือลูกหนี้ ก็จะสามารถออกแบบได้ว่าอยากจ่ายกี่ปี จ่ายปีเท่าไหร่ อยากจ่ายเท่าไหร่ ก็จะสามารถคำนวณได้เลย ส่วน NPAs จะรู้ได้ว่าถ้าเราผ่อนด้วยอัตราดอกเบี้ยเท่านี้ บ้านจะโอนให้เค้าได้ภายในกี่ปี”

 

นอกจากนี้ BAM ยังปรับบริการ Hello Letter  จากเดิมเป็นจดหมายที่ใช้ภาษากฎหมายส่งไปตามบ้านของลูกหนี้  แต่กลับพบว่าไม่สร้างแรงจูงใจให้เข้ามาประนอมหนี้มากนัก ให้กลายเป็นการสื่อสารรูปแบบใหม่ และอำนวยความสะดวกไปอีกขั้นเพราะลูกหนี้สามารถสแกน QR Code เพื่อตรวจสอบยอดหนี้ที่ต้องจ่ายได้ด้วยตนเอง โดยที่ยังไม่ต้องมาพบกับเจ้าหน้าที่ ซึ่งพบว่าจากการให้ส่ง Hello Letter ไปในเดือนแรกมีลูกหนี้ที่ติดต่อกลับกว่า 50-60 ราย จากที่ต้องอาศัยระยะเวลาถึง 1 ปีในการตอบกลับ เพราะเห็นแสงสว่างที่ปลายอุโมงค์ก่อนที่จะติดต่อกับเจ้าหน้าที่ด้วยซ้ำ

“ เท่าที่ผ่านมา เราก็มีหลายสิบราย แฮปปี้ที่เห็นยอดการผ่อนชำระแล้วจ่ายเลย บางส่วนแฮปปี้แต่ขอโทรก่อน อาจจะต่อนิดหน่อยก็มี  สิ่งนี้เป็นการลดช่องว่าง เมื่อเขารู้สึกสบายใจกับสิ่งที่เราเสนอ ก็อยากจะเข้ามาคุยกับเราเอง ... เรามั่นใจว่าเมื่อไหร่ก็ตามที่เจอตัวลูกค้าและได้คุยกัน เกิน 90% ประนอมหนี้สำเร็จ เพราะเรายืดหยุ่นมาก ...

เราบอกตั้งแต่เข้าตลาดหลักทรัพย์แล้ว ว่าเราไม่ต้องการกำไรสูงสุด แต่เราบอกว่าเราทำกำไรให้ได้มากพอ เพื่อตอบโจทย์แก้มลิงของตัวเราเองคือ 46% ถือโดยกองทุนเพื่อการฟื้นฟูและพัฒนาระบบสถาบันการเงิน แต่ที่เหลือคือให้กับนักลงทุนรายย่อยที่เราก็เข้าใจว่าอยากได้รีเทิร์น แต่จะเป็นรีเทิร์นที่สูงพอและนานพอ เรามุ่งไปที่ Sustainable Business”

 

• BAM Virtual Store ศูนย์อสังหาฯ เสมือนจริง ตอบโจทย์ลูกค้าซื้อทรัพย์

ในขณะเดียวกัน BAM ก็ไม่ได้ละเลยในเรื่องของลูกค้า NPAs โดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาอำนวยความสะดวกต่อการเลือกสินทรัพย์มากยิ่งขึ้น ด้วยการสร้าง BAM Virtual Store ศูนย์อสังหาฯ เสมือนจริง ที่ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าชมทรัพย์สินได้ผ่านทางออนไลน์ ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนก็สามารถเลือกดูได้

ภายใน BAM Virtual Store ประกอบไปด้วยการเลือกชมทรัพย์สินรอการขาย NPAs ผ่านนวัตกรรม Virtual 360°  ทรัพย์ราคาพิเศษทั่วประเทศ และโครงการปรับปรุงทรัพย์ของ BAM    นอกจากนั้น ยังสามารถเยี่ยมชมทรัพย์จากมุมสูงโดยนั่งเฮลิคอปเตอร์ หรือบินโดรนชมทรัพย์ เพื่อให้ได้เห็นรายละเอียดของสินทรัพย์ได้อย่างครอบคลุมว่าพื้นที่หรือสินทรัพย์ดังกล่าวตั้งอยู่ที่ไหน พื้นที่ติดกับอะไรบ้าง  อีกทั้ง ยังมีมุมที่นำเสนอ Partnership Zone  และ E-Commerce Platform ต่าง ๆ ซึ่งเป็นกลุ่มพันธมิตรในการจำหน่ายทรัพย์ของ BAM

 

 

โดยคุณบัณฑิตมองว่าสำหรับ BAM Virtual Store นั้นหากมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง จะสามารถไปจุดที่ให้บริการได้อย่างครบวงจร เช่น การพัฒนาให้ตัว Virtual Store สามารถลิ้งก์ไปยังผู้รับเหมาที่ขึ้นทะเบียนกับทาง BAM เพื่อตอบโจทย์การรีโนเวทของผู้ซื้อทรัพย์ได้อีกทางหนึ่ง

 

• ตอบโจทย์ ‘ความแม่นยำและรวดเร็ว’ เงื่อนไขสำคัญของธุรกิจ

ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร BAM กล่าวว่า ‘เวลา’ เป็นปัจจัยสำคัญสำหรับการดำเนินธุรกิจในฝั่ง NPLs เพราะระยะเวลาที่เจอลูกหนี้ ระยะเวลาที่เป็นหนี้เสีย รวมไปถึงอายุของลูกหนี้ ล้วนเป็นปัจจัยสำคัญที่จะส่งผลต่อความสำเร็จของการประนอมหนี้ เพราะฉะนั้นการทำงานของ BAM จึงต้องทำงานแข่งขันกับเวลาอยู่เสมอ โดยเฉพาะกับสถานการณ์ในปัจจุบัน

“ ตอนนี้หนี้เสียที่เป็นไซส์ขนาดใหญ่แบบ 3-4 พันล้านไม่ค่อยมีแล้ว แปลว่าพนักงานรับจำนวนลูกหนี้ต่อคนเยอะมากขึ้น พอทำงานเยอะก็จะเกิดความผิดพลาดสูง ลูกค้าติดต่อมาอาจจะไม่ได้รับการติดต่อกลับ เราจะทำอย่างไรเพื่อบริหารจัดการตรงนี้ให้ได้คุณภาพที่ดี ในบริบทที่มีการหลากหลายของรายย่อย เทคโนโลยีพวกนี้ (BAM CHOICE , BAM Virtual Store , Hello Letter) ช่วยให้พนักงานของเราบริหารจัดการง่ายขึ้น ใช้เวลาน้อยลงต่อเคส

นอกจากนี้ถ้าเราสามารถประนอมหนี้กับลูกค้าทางฝั่ง NPLs ได้เพิ่มขึ้นทุกปี อีก 5 ปีข้างหน้าเราจะพบว่าการ Recycle ของ NPLs จะเร็วขึ้น ต้นทุนก็จะลดลง เราก็จะสามารถประนอมหนี้ได้ดีขึ้นหรือยืดหยุ่นกับลูกหนี้รายอื่นได้มากขึ้นตามมา”

 

สำหรับทางฝั่ง NPAs เทคโนโลยีที่ BAM นำมาช่วยเพื่อสร้าง 'ความแม่นยำ' ในการเลือกและตั้งราคาสินทรัพย์ คือการจัดการและวิเคราะห์ DATA โดยนำข้อมูลเก่าที่มีนำมาวิเคราะห์โดยใช้ Data Base ของ BAM เป็นหลักผสม Data จากข้างนอกเพื่อเทียบเคียง เพื่อหาลักษณะสินทรัพย์ที่ขายได้เป็นอย่างไร

“ อย่างเช่นเพื้นที่ปริมณฑลตะวันตก ตึกแถวขายดีมาก NPAs ขายดีมาก ของที่เราจะซื้อคือ NPLs เราก็ต้องซื้อพวกนี้มา หรือคอนโดแถวภาคตะวันออก คอนโดเต็มเลย แต่ของในพอร์ตเรายังมี เรามีค่าส่วนกลางทุกเดือน ถามว่าจะเอามาอีกมั้ยก็คงไม่ ถึงจะเอาก็ต้องกดราคาลง … ข้อมูลทั้งหมดทำให้เรารู้ว่าจะทำอย่างไรกับทรัพย์แต่ละแบบครับ”

 

นี่เป็นเพียงส่วนหนึ่งและจุดเริ่มต้นของการพาองค์กรก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัล ซึ่ง BAM พยายามที่จะดึงศักยภาพของเทคโนโลยีนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพื่อลดช่องว่าง-สร้างความสบายใจระหว่างตัวองค์กรและลูกหนี้ และอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าที่รอซื้อสินทรัพย์อย่างครบวงจร เรียกว่าที่เดียว เจอ-จ่าย-อยู่ได้เลย

“ ผมค่อนข้างมีความคาดหวังกับเรื่องนี้ อยากให้ติดต่อได้เร็วและง่ายขึ้น ลูกหนี้ก็เป็นไทมากขึ้น และอยากให้ใช้ BAM Choice เพราะไม่ต้องติดต่อ ไม่ต้องเผชิญหน้า และรู้ว่าประนอมนี้อย่างไรบ้าง ทำให้ลูกค้าสะดวก  อุ่นใจ เห็นแสงสว่างปลายอุโมงค์

และปีนี้ครบ 25 ปี จะมีแคมเปญพิเศษสำหรับ NPAs ราคาพิเศษจริงๆ และมีของแถมทั้งรถยนต์ไฟฟ้า บ้านพร้อมที่ดิน และทาวน์เฮาส์ ต่างๆ ก็อยากให้มาติดตามกัน” คุณบัณฑิตกล่าวทิ้งท้าย