การรักษาและสร้างแบรนด์ในภาวะน้ำท่วม

ปัญหานี้อาจก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ไม่ดีทำให้แบรนด์ของบริษัทพัฒนาที่ดินด้อยลงได้  แต่ขณะเดียวกันหากสามารถพลิกวิกฤติเป็นโอกาส ก็สามารถสร้างแบรนด์ได้เช่นกัน

โดย...ดร.โสภณ พรโชคชัย ประธานกรรมการบริหาร เอเจนซี่ ฟอร์ เรียลเอสเตท แอฟแฟร์ส

ในช่วงน้ำท่วมนี้ ลูกบ้านในโครงการจัดสรรต่างๆ มีปัญหากับโครงการหลายแห่ง  บางแห่งบ้านในโครงการจัดสรรเพิ่งขายหมดไป  เมื่อเกิดน้ำท่วมก็ไม่ได้ดำเนินการแก้ไขให้ หรือกว่าจะเข้ามาสำรวจดำเนินการ ก็ใช้เวลานาน จนสร้างความไม่พอใจให้กับผู้ซื้อที่อยู่อาศัยในโครงการจัดสรร  ปัญหานี้อาจก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ไม่ดีทำให้แบรนด์ของบริษัทพัฒนาที่ดินด้อยลงได้  แต่ขณะเดียวกันหากสามารถพลิกวิกฤติเป็นโอกาส ก็สามารถสร้างแบรนด์ได้เช่นกัน

เอเจนซี่ ฟอร์ เรียลเอสเตท แอฟแฟร์ส ได้รับข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาและข้อขัดข้องจากทั้งผู้ประกอบการและผู้ซื้อบ้าน ซึ่งอาจมีผลกระทบต่อการสร้างและรักษาแบรนด์หรือยี่ห้อของบริษัทพัฒนาที่ดิน โดยต่อกรณีน้ำท่วมใหญ่ในปีนี้ เป็นสิ่งที่ไม่คาดคิดมาก่อน และมีโอกาสป้องกันได้ยาก โดยเฉพาะโครงการในย่านชานเมือง น้ำท่วมจึงแทบจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ 

อย่างไรก็ตาม ปัญหาของผู้อยู่อาศัยในโครงการต่างๆ ก็คือความรู้สึกว่าผู้ประกอบการไม่ค่อยรับผิดชอบ หรือตอบสนองปัญหาได้ค่อนข้างช้า ซึ่งทำให้ผู้ซื้อบ้านเกิดความไม่พอใจในระดับที่แตกต่างกัน

ในโอกาสเช่นนี้ หากผู้ประกอบการลงไปทำงาน ‘มวลชนสัมพันธ์’ ที่ดีกับลูกบ้าน บางส่วนอาจจำเป็นต้องให้การสนับสนุนทางการเงิน บุคลากรที่ลงไปช่วยบรรเทาปัญหา หรือเครื่องมือ เช่น เครื่องสูบน้ำ ซึ่งก็คงมีราคาไม่มากนัก  แต่หลายแห่งอาจต้องการกำลังใจหรือความเอื้ออาทร เห็นอกเห็นใจ รวมทั้งการให้คำปรึกษาในการป้องกันหรือการฟื้นฟูหลังน้ำท่วม ซึ่งผู้ประกอบการพัฒนาที่ดินน่าจะมีทักษะในการให้คำปรึกษาได้เป็นอย่างดีอยู่แล้ว

การที่ผู้ประกอบการตอบสนองต่อปัญหาได้ไวและแสดงความช่วยเหลือต่าง ๆ นี้ จะเป็นหนทางในการสร้างแบรนด์ได้เป็นอย่างดี  ทำให้ลูกค้าจะได้ ‘บอกต่อ’ (Word of Mouth) เพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ในอนาคต  โดยใช้เงินเพื่อการนี้ไม่มากนัก แต่ได้ผลคุ้มค่า  กลายเป็นการสร้างผลประโยชน์ที่ชัดเจนให้กับผู้ประกอบการพัฒนาที่ดินโดยตรง  โดยลงทุนเพื่อการนี้ไม่มากนักเมื่อเทียบกับค่าโฆษณาผ่านสื่อต่างๆ

นอกจากนี้ ผู้ประกอบการพัฒนาที่ดินยังอาจทำธุรกิจที่เกี่ยวเนื่องเช่น การ ‘แลกบ้าน’ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อบ้านในทำเลอื่นแทน และนำบ้านที่ขายโดยลูกค้ามาปรับปรุงเพื่อขายใหม่ ซึ่งน่าจะสามารถสร้างผลตอบแทนที่ดีให้กับผู้ประกอบการเอง  รวมทั้งธุรกิจการบริหารทรัพย์สิน ซึ่งในปัจจุบันบริษัทพัฒนาที่ดินหันมาดำเนินการเองในโครงการในเครือของตนเองมากขึ้น

กิจกรรมเหล่านี้คือความรับผิดชอบต่อสังคมของวิสาหกิจ (Corporate Social Responsibility: CSR) ที่ไม่ใช่การลูบหน้าปะจมูก แจกของหรือ ‘จิตอาสา’ แต่อย่างใด แต่เป็นการสร้างแบรนด์ จากการการบำเพ็ญประโยชน์ต่อผู้ซื้อบ้านในโครงการซึ่งเป็นลูกค้าที่ใกล้ชิดของผู้ประกอบการพัฒนาที่ดิน  กิจกรรมเช่นนี้ถือเป็นการสร้าง Internal Branding จากลูกค้าของเราโดยตรง เพื่อหาลูกค้าจากภายนอก

นอกจากนี้ หากสามารถระดมพนักงานรวมทั้งสมาชิกครอบครัวของพนักงานในบริษัทมาร่วมกิจกรรมร่วมแก้ปัญหาน้ำท่วมกับลูกบ้านเช่นนี้ได้ ก็ถือว่าเป็นกิจกรรมสร้าง Internal Branding สำหรับพนักงานและครอบครัว  ซึ่งทั้งลูกจ้างและลูกค้าใกล้ชิดเราจะต่าง ‘บอกต่อ’ สินค้าและบริการของเราให้ลูกค้ารายอื่น ๆ ต่อไป  ทั้งนี้ความสำเร็จจะมาจากฉันทาคติของพนักงาน ครอบครัวและลูกค้าผู้ซื้อบ้านนั่นเอง