คุยกับผู้บริหาร SiteMinder กลยุทธ์เพิ่มยอดจองที่พักด้วยเทคโนโลยี หนุนผู้ประกอบการไทย

 

ในยุคที่ทุกอย่างรวดเร็วเพียงปลายนิ้วคลิก เราสามารถจองที่พัก จองตั๋วเครื่องบิน รวมถึงจ่ายค่าบริการเเละทำธุรกรรมการเงินได้ง่ายดายจบในสมาร์ทโฟนเพียงเครื่องเดียว ผู้ประกอบการจึงต้องยกระดับเทคโนโลยีให้ก้าวทันกับพฤติกรรมผู้บริโภค โดยเฉพาะธุรกิจโรงเเรมเเละการท่องเที่ยวที่กำลังเป็นที่นิยมมากขึ้นเเละเมืองไทยก็ยังคงติดอันดับสุดยอดจุดหมายปลายทางของนักท่องเที่ยวทั่วทุกมุมโลก ด้วยความน่าสนใจของเทคโนโลยีโซลูชั่นที่ทันสมัยเเละใช้งานง่ายที่ช่วยให้ "โรงเเรม" เข้าไปอยู่ทุกที่กับลูกค้า

เรามาพูดคุยกับ "Bradley Haines" Regional Vice President of Asia Pacific ของ SiteMinder ผู้นำด้านเเพลตฟอร์มเทคโนโลยีการหาเเละเพิ่มผู้เข้าพักที่ให้บริการกับโรงเเรมกว่า 35,000 เเห่งจาก 160 ประเทศทั่วโลก สร้างการจองห้องพักกว่า 87 ล้านครั้งด้วยยอดรายได้การจองกว่า 2.8 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐฯ ในเเต่ละปี พร้อมเครือข่ายพันธมิตรมากกว่า 700 ราย

"เรามองว่าการสร้างธุรกิจร่วมกันนั้น ไม่ใช่เเค่การพัฒนาโปรดักส์ที่เจาะกลุ่มโรงเเรมใหญ่เท่านั้น เเต่ต้องทำให้เข้าถึงทุกรูปแบบ ทั้งโรงเเรมขนาดเล็ก กลางเเละใหญ่ เพราะเเต่ละโรงเเรมมีความต้องการระบบไม่เหมือนกัน เราจึงพยายามพัฒนาเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง โดยมีตัวหลักคือ channel manager " Haines กล่าว

เริ่มเเรกของ SiteMinder ก่อตั้งเมื่อปี 2006 ในออสเตรเลีย จากนั้นได้ขยายไปยังยุโรปเเละอเมริกา พร้อมเข้ามาตีตลาดเอเชีย โดยมีออฟฟิศหลักอยู่ที่กรุงเทพ เเละเพิ่งฉลองรายได้ต่อปีมากกว่า 100 ล้านดอลลาร์ออสเตรเลีย ในเดือนพ.ค.ที่ผ่านมา ปัจจุบันมีพนักงานทั่วโลก 800 คน และก้าวสำคัญต่อไปกับการช่วยเหลือผู้ประกอบการเพื่อเสริมสร้างธุรกิจท่องเที่ยวเเละโรงเเรมในประเทศไทย

เขาเปิดเผยสัดส่วนลูกค้าทั่วโลกของ SiteMinder ว่าเป็นโรงเเรมในยุโรป 40% อเมริกา 15% เอเชีย 25% เเละออสเตรเลีย 20 % โดยเมื่อรวมลูกค้าในเอเชียเเละออสเตรเลียไว้ด้วยกันเเล้วจะเห็นว่ากลุ่มนี้เป็นกลุ่มลูกค้าขนาดใหญ่ที่สุด

Haines มองว่าการพัฒนาระบบหลังบ้าน โดยรวมการจัดการไว้ที่เดียว เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคที่จะทำทุกอย่างให้จบบนออนไลน์ เทคโนโลยีต้องเข้าถึงง่ายผ่านมือถือ ทั้งการปรับจำนวนห้องเเละราคา ทุกอย่างต้องเรียลไทม์ รวดเร็วเเละมีความเสถียร เป็นสิ่งจำเป็นต่อผู้ประกอบการโรงเเรมทุกขนาด เพื่อเพิ่มทั้งการมองเห็นเเละโอกาส การอัพเดทราคาเเละจำนวนห้องโดยรวมที่เดียวเเบบทันที ช่วยลดความยุ่งยากในการเกิด overbooking การเสียเวลาเเละปัญหาการร้องเรียนอื่น ๆ อีกทั้งเกิดการทำการตลาด brand awareness ร่วมกันด้วย

“ในการจองห้องพักเเละโรงเเรมต่างๆ หลายท่านก็คงได้ใช้เเพลตฟอร์มของ SiteMinder ไปเเล้วเเบบไม่รู้ตัว” เขากล่าวเเละยกตัวอย่างพาร์ทเนอร์สำคัญ อย่างเช่น Agoda , Expedia , booking.com เเละเว็บไซต์ท้องถิ่นต่าง ๆ

"ถ้าเราเป็นผู้ประกอบการโรงเเรมเเล้วอยากได้ลูกค้าที่หลากหลาย อย่าง Agoda ลูกค้าส่วนใหญ่จะมาจากฝั่งเอเชีย booking.com มาจากยุโรป นอกเหนือจากนี้จะมีเว็บไซต์อื่นที่ยังไม่ได้โชว์อยู่ในลิสต์ เช่นในจีน เยอรมัน และออสเตรเลีย เเต่ SiteMinder สามารถนำเอามาผูกไว้ในที่เดียวได้"

ในปัจจุบันจีนยังคงเป็นตลาดนักท่องเที่ยวที่ใหญ่ที่สุด โดยนักท่องเที่ยวจีนส่วนใหญ่นิยมจองห้องพักผ่าน Ctrip เเละมีพฤติกรรมชอบจองในนาทีสุดท้าย เเละชอบจองหน้าเคาน์เตอร์มากขึ้น ก็เป็นโจทย์ที่ท้าทายของธุรกิจโรงเเรมว่าจะรองรับจุดนี้อย่างไร เเละมีโซลูชั่นที่ปรับปรุงธุรกิจเพื่อรองรับนักท่องเที่ยวจีนจำนวนมหาศาลได้อย่างไร

"เราพยายามร่วมมือกับเว็บไซต์ท่องถิ่นต่าง ๆ ที่ให้บริการกับคนจีนโดยเฉพาะ โรงเเรมที่ใช้ของเราก็จะสามารถเชื่อมต่อกับเว็บไซต์ท้องถิ่นในจีนได้"

นอกจากในจีนเเล้ว SiteMinder ยังโฟกัสตลาดอื่นๆ ด้วย เช่น มาเลเซีย อินเดีย เเต่จีนยังคงเป็นอันดับ 1 เเละยังมีเเนวโน้มที่จะเติบโตได้อีกต่อเนื่องใน 5-10 ปีนี้ แม้เศรษฐกิจจะชะลอตัว แต่ด้วยขนาดประชากรและรายได้ต่อหัวที่สูงขึ้น บวกกับตลาดยุโรปและอเมริกามีกฎระเบียบข้อจำกัดที่ทำให้นักท่องเที่ยวเข้าไปยากขึ้น คนจีนจึงเลือกมาท่องเที่ยวในแถบเอเชียมากกว่า

ขณะเดียวกันผู้บริหาร SiteMinder ระบุว่า กรุงเทพยังคงเป็นประเทศจุดหมายปลายทางของนักท่องเที่ยวทั่วโลก โดยปีที่ผ่านมามีนักท่องเที่ยวมาเยือนถึง 22.8 ล้านคน นอกจากนี้ยังมีภูเก็ตและพัทยาที่มีจำนวนนักท่องเที่ยวสูง เรียกได้ว่าในเอเชียยังเป็นอันดับ 1 เพราะฉะนั้นจึงเป็นรายได้มหาศาลของผู้ประกอบการโรงแรมเช่นเดียวกัน
โดยในมุมมองของเขา คิดว่ากรุงเทพเป็นแหล่งที่ตั้งที่เหมาะสม เป็นศูนย์กลางของภูมิภาค รวมถึงมีการประชาสัมพันธ์ที่ดีให้คนรู้จักไปทั่วโลก มีวัฒนธรรมที่หลากหลาย รวมถึงเป็นจุดแวะพักเพื่อท่องเที่ยวต่อไปในประเทศอื่น

สำหรับการยกระดับเทคโนโลยีจัดการโรงแรมและที่พักแก่ผู้ประกอบการในไทยนั้น SiteMinder ได้ร่วมมือกับ ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) เมื่อปีที่ผ่านมา โดย SCB มีศูนย์ให้คำปรึกษาผู้ประกอบการโรงแรมและการท่องเที่ยวรายเล็ก โดยมองว่าให้เงินทุนอย่างเดียวไม่เพียงพอ ต้องให้องค์ความรู้ร่วมด้วยว่าเจ้าของโรงแรมและผู้จัดการต้องมีความรู้ด้านใดบ้าง ก่อนนำไปจัดการให้ธุรกิจเติบโต

“การพัฒนาเทคโนโลยีนั้น เรามองว่าถ้าจะโตคือต้องโตไปด้วยกัน ถ้าเศรษฐกิจประเทศนี้โตเราก็โตไปด้วย จึงเป็นจุดประสงค์ที่เราจะเข้ามาช่วยผู้ประกอบการให้เติบโตไปด้วยกัน ต้องทำความเข้าใจกันทั้งนักธุรกิจรุ่นพ่อแม่ จากนั้นไปคุยกับนักธุรกิจรุ่นลูกที่จะสานต่อ เพื่อช่วยพ่อแม่ให้เข้าใจว่าจะใช้เทคโนโลยีทำให้เกิดรายได้เพิ่มอย่างไร ทำการตลาดเจาะลูกค้าอย่างไร ก็เป็นการทำงานร่วมกันและโปรโมทร่วมกันไปเรื่อย ๆ ในเมืองไทย แม้ตอนเเรกผู้ประกอบการรายเล็กอาจคิดว่าไม่ต้องใช้ แต่จริง ๆ แล้วต้องใช้ เราต้องการเข้าถึงรายเล็กที่ไม่มีกำลังทุนไปซื้อแพลฟอร์มใหญ่"

โดยเทคโนโลยีตัวหลักอย่าง Channel manager ระบบบริหารเพิ่มช่องทางการขาย เป็นจุดศูนย์รวมบุ๊คกิ้งที่มีระบบดาต้าที่มีประสิทธิภาพ โรงเเรมผู้ใช้สามารถนำข้อมูลไปวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าเพื่อต่อยอดบริการของตนเอง เช่น จองล่วงหน้ากี่วัน มีพฤติกรรมอยู่กี่คืน เเละเฉลี่ยการใช้จ่ายกี่บาท เป็นต้น โดยหากต้องการเพิ่มช่องทางการขายก็สามารถเพิ่มเว็บจองห้องพักอื่น ๆ ให้มาจัดการในระบบได้ มุ่งเจาะทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น เเต่เพิ่มการมองเห็น สร้างโอกาสการจองมากขึ้น

"จากสถิติพบว่าถ้าเขาไปเห็นเราในออนไลน์เอเยนซี่อื่น ๆ นักท่องเที่ยวราว 30% จะกลับมาเสิร์ชหาที่เว็บไซต์โรงแรมโดยตรง"

ทั้งนี้ ค่าบริการเเพลตฟอร์มของ SiteMinder นั้นจะคิดตามจำนวนห้องของผู้ประกอบการ เเละขึ้นอยู่กับว่าต้องการใช้กี่ระบบ คิดเป็นระบบรายเดือนและจ่ายรายปีก็ได้ โดยปัจจุบันมีลูกค้าชาวไทยใช้หลากหลายทั้งเครือโรงแรมใหญ่ ลูกค้ารายย่อยเเละ Airbnb