สารัชต์ รัตนาภรณ์ แม่ทัพสาขา ‘ไทยพาณิชย์’

โดย...ชลลดา อิงศรีสว่าง

ธนาคารไทยพาณิชย์ภายใต้การนำของ “อาทิตย์ นันทวิทยา” กรรมการผู้จัดการ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ประกาศปรับโครงสร้างครั้งใหญ่เมื่อต้นปีที่ผ่านมา เพื่อรับมือความเปลี่ยนแปลงของธุรกิจที่จะได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีสู่ดิจิทัลเต็มรูปแบบ

“อาทิตย์” มอบหมายงานดูแลเครือข่ายสาขาซึ่งเป็นหน่วยงานสำคัญเพราะเป็นด่านแรกที่จะพบกับลูกค้าให้กับ  “สารัชต์ รัตนาภรณ์” โยกย้ายจากตำแหน่งรองผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสูงสุด Corporate
Segment ได้รับมอบหมายให้ดำรงตำแหน่งรองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ผู้บริหารสูงสุดลูกค้าบุคคล และผู้บริหารสูงสุดเครือข่ายสาขา

ในขณะที่ธนาคารส่วนใหญ่ล้วนปิดสาขาและหันไปให้บริการธนาคารดิจิทัลมากขึ้น ทั้งอินเทอร์เน็ต แบงก์กิ้ง และโมบาย แบงก์กิ้ง แต่ธนาคารไทยพาณิชย์นั้น “สารัชต์” ประกาศจะปฏิวัติการให้บริการสาขา เป้าหมายที่จะเป็น The Most Admired Bank (ธนาคารที่น่าชื่นชมที่สุด) โดยเน้นขยายเครือข่ายที่ครอบคลุมให้ลูกค้าเข้าถึงง่ายทุกที่ทุกเวลา ทั้งช่องทางสาขาและช่องทางดิจิทัล

สารัชต์ กล่าวว่า รูปแบบหรือโมเดลใหม่ของสาขาที่เรียกว่าจุดบริการ หรือทัชพอยต์ (Touch Point) เป็นลักษณะเอาต์เลตให้บริการธุรกรรมได้เหมือนสาขาทั่วไป มีพนักงานบริการเพียง 2-3 คน ผสมผสานกับการนำเอาเครื่องอัตโนมัติ เช่น เอทีเอ็ม เครื่องฝากเงิน ตู้ซีดีเอ็มจะถูกนำมาวางให้เยอะขึ้น ทำให้ต้นทุนสาขาต่ำลงมาก แต่เพิ่มความสะดวกให้ลูกค้าได้มากขึ้น

“เมื่อใช้เครื่องอิเล็กทรอนิกส์ เราจะได้ข้อมูลทรานเซคช่ั่นต่างๆ ที่ลูกค้ามาใช้บริการ ซึ่งจะนำเอาบิ๊กดาต้ามาวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อที่จะนำเสนอการให้บริการทางการเงิน และนำเสนอข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการให้กับลูกค้าตรงกับความต้องการอย่างแท้จริง” สารัชต์ กล่าว

เขามองว่า ในอนาคตรูปแบบสาขาของธนาคารที่ใช้คนเยอะๆ ให้บริการลูกค้าจะเหลือน้อยลง เพราะแนวโน้มของธุรกิจธนาคารจะมีทั้งเป็นธนาคารออนไลน์และธนาคารออฟไลน์ มีลูกค้าใช้บริการทั้งสองกลุ่มอย่างชัดเจน ซึ่งอาจจะเห็นในอีก 10 ปีข้างหน้า และขณะนี้ก็จะต้องค่อยๆ ปรับตัวเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลง

นั่นเป็นวิสัยทัศน์ในการปรับปรุงสาขาและบริการ แต่ในช่วงเวลานี้ สารัชต์ได้ปรับปรุงงานสาขา โดยเมื่อต้นปีได้แยกเอาส่วนของบริการออกจากส่วนของการขาย หลังจากที่โดนต่อว่ามาพอสมควรว่าพนักงานขายผลิตภัณฑ์โดยไม่ได้ดูความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะต้องพยายามปรับปรุงให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น ต้องบริการแบบมืออาชีพ คาดว่าสิ่งที่ทำไปทั้งหมดจะเห็นผลในปีหน้า

เขามองว่า สาขายังเป็นช่องทางสำคัญในการปล่อยกู้ แต่ก็มีไดเรกต์เซลส์ดูแลตรงดีกว่า ให้พนักงานที่ให้บริการทำงานไปโดยไม่เน้นขายผลิตภัณฑ์เหมือนก่อนหน้านี้

ด้วยจำนวนสาขาทั่วประเทศของธนาคารไทยพาณิชย์ที่มีอยู่ 1,170 สาขา ทำให้ผู้บริหารอาจดูไม่ทั่วถึง แต่สารัชต์เห็นว่าคงไม่สามารถเดินทางไปเยี่ยมและให้นโยบายกับสาขาได้ครบทุกแห่ง แต่ขณะนี้เราอยู่ในโลกดิจิทัล สามารถที่จะใช้เทคโนโลยีทำให้ใกล้ชิดกับพนักงานสาขามากขึ้นได้ โดยขณะนี้ใช้โปรแกรมสไกป์คุยกับพนักงานสาขา เปิดไลน์กลุ่ม เฟซบุ๊กกลุ่ม มีอะไรเราก็จะส่งข่าวถึงกันทันทีสามารถสร้างรักความอบอุ่นกับพนักงานในองค์กร

“จุดแข็งของธนาคารคือมีเครือข่ายสาขาที่ครอบคลุมทุกพื้นที่ คนของธนาคารมีสปิริตในการทำงานเป็นทีมดีมาก ฉะนั้นจะปรับเปลี่ยนอะไรก็จะต่อยอดได้ง่าย” เขากล่าว

เพราะเรื่องคนเป็นเรื่องใหญ่ สารัชต์จึงวางแผนว่าแม้จะมีการปิดและปรับเปลี่ยนรูปแบบสาขาจากขนาดใหญ่ไปเป็นขนาดเล็ก ใช้คนน้อยลงและใช้เครื่องให้มากขึ้น แต่ก็จะไม่ลดพนักงาน แต่จะต้องเปลี่ยนความถนัดในการทำงานเพิ่มขีดความสามารถ ซึ่งธนาคารจะจัดตั้ง SCB Academy เทรนนิ่งพนักงานอย่างจริงจัง รองรับการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจธนาคารในอนาคต