สร้างองค์กรดิจิทัล ทรานส์ฟอร์มบุคลากร

โดย...รัชนีย์ ศรีวัฒนชัย

ความท้าทายโลกดิจิทัล หลายคนมองถึงมิติองค์กรต้องปรับตัวให้ทันกับความเปลี่ยนแปลง การนำบิ๊กดาต้า คลาวด์ เทคโนโลยีมาใช้ เพื่อคิดค้นนวัตกรรมใหม่ๆ แต่เหนือสิ่งอื่นใดที่องค์กรไม่ควรมองข้ามคือ การบริหารคนในโลกยุคดิจิทัล เพื่อให้เกิดการทำงานเดินไปพร้อมหรือไปไกลกว่าเทคโนโลยี

กฤตภาส คูสมิทธิ์ ผู้อำนวยการฝ่ายอาวุโสโครงการพิเศษด้านเอชอาร์ ธนาคารกสิกรไทย เปิดเผยในหัวข้อการสร้างประสบการณ์บุคลากรในโลกดิจิทัล ในงานสัมมนาสมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย (ทีเอ็มเอ)ว่า ดิจิทัลทรานส์ฟอร์มหมายถึงการเปลี่ยนแปลงนั่นเอง ซึ่งธนาคารกสิกรไทยดำเนินการอย่างต่อเนื่อง เริ่มตั้งแต่เปลี่ยนกรอบความคิดจากเทรดิชันนัลแบงก์กิ้งมาสู่ดิจิทัลแบงก์กิ้ง

แต่การเปลี่ยนต้องตั้งโจทย์ว่า เมื่อธุรกิจเปลี่ยนแล้วจะเกิดความถี่การใช้งานอย่างไร ก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงต่อพฤติกรรมผู้บริโภคหรือไม่ เพราะส่วนใหญ่เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงจะไม่มองถึงผู้บริโภค

สำหรับโมเดลการทรานส์ฟอร์มบุคลากรในองค์กรมีด้วยกัน 2 รูปแบบคือ 1.การจัดตั้งหน่วยงานในองค์กรขึ้นมาใหม่ เช่น กสิกรไทยจัดตั้งกสิกรนิวบิซิเนสแบงก์กิ้ง พร้อมกับผลักดันวัฒนธรรมองค์กรสร้างให้คนไอทีคิดการทำธุรกิจให้เป็น รูปแบบที่ 2 การทรานส์ฟอร์มวิธีการทำงานและธุรกิจ หากองค์กรบุคลากรหลายเจเนอเรชั่นทั้งเอ็กซ์ วาย ต้องหล่อหลอมบุคลากรเพราะความแตกต่างของวัยจะทำให้องค์กรเผชิญกับความคิดเห็นแตกต่างกัน

การบริหารบุคลากรยุคดิจิทัลมี 4 เทรนด์ คือ 1.เปิดกว้างให้พนักงานสามารถทำที่ไหนก็ได้ แต่สิ่งสำคัญการทำงานทุกที่ทุกเวลาอาจมีผลทำให้พนักงานมองว่าทำงานหนักขึ้น ดังนั้นต้องเลือกงานหรือช่วงเวลาเหมาะสมด้วย 2.ความร่วมมือกันเพื่อทำให้เกิดช่องทางใหม่ๆ เช่น การส่งข้อมูลบนคลาวด์เพื่อลดจำนวนเมล 3.ระบบบริการฝ่ายบุคคลรูปแบบออนไลน์ เช่น การลางานผ่านทางออนไลน์ไม่ต้องเข้ามายื่นที่ออฟฟิศ และ 4.ระบบบริการค้นหาข้อมูลออนไลน์ภายในองค์กรเพื่อใช้สำหรับทำงาน

ภาณุวัฒน์ เบ็ญเราะมาน กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอออน ฮิววิทกล่าวว่า การบริหารจัดการบุคลากรพื้นฐานไม่ได้เปลี่ยนแปลง แต่ธุรกิจต้องการปรับเปลี่ยนให้มีความรวดเร็ว พนักงานก็ต้องการประสบการณ์ที่มอบให้ลูกค้าเหมือนกัน ดังนั้นสูตรการบริหารคนจึงเหมือนกับโซเชียลมีเดีย นั่นคือ 1.ต้องง่าย งานบริหารต้องอยู่ที่เดียว 2.ระบบมีความแอ็กทีฟ ทำและใช้ได้ทุกที่ทุกเวลา 3.การทำงานได้ทุกที่ 4.ระบบต้องมีเครื่องมือการจัดการได้ ข้อแนะนำ ช่องทางให้พนักงานบรรลุตามเป้าหมาย

ในส่วนของกลุ่มธุรกิจประกันภัย เป็นธุรกิจที่มีการทรานส์ฟอร์มเจริญรอยตามกลุ่มธนาคาร โดย ชูชัยวชิรบรรจง รองกรรมการผู้จัดการ บริษัท ประกันคุ้มภัย กล่าวว่า ประกันภัยเป็นธุรกิจที่ต้องใช้เอกสารเป็นจำนวนมาก ดังนั้นข้อมูลทุกอย่างที่เป็นบิ๊กดาต้าต้องทรานส์ฟอร์มทุกอย่างเข้าไปสู่คลาวด์ ย้อนไปในอดีตต้องใช้กล้องถ่ายรูปด้วยฟิล์ม แต่ขณะนี้เปลี่ยนเป็นกล้องดิจิทัล

ทั้งนี้ ระบบหลังบ้านของประกันคุ้มภัยเป็นดิจิทัลทั้งหมด ทำให้เมื่อเกิดอุบัติเหตุการเคลมก็ไม่ต้องรออีกต่อไป ภายในระบบของลูกค้ามีการจัดเก็บไว้หมดแล้ว สามารถเข้าระบบสแกนได้ ทันทีเพราะหัวใจการทำธุรกิจประกันภัยคือ ต้องแข่งการบริการรวดเร็ว ขณะที่การบริหารองค์ความรู้ของบุคลากร มีการรวบรวมระบบการทำงานทุกหน่วยงาน และกรณีต่างๆ ถูกบันทึกบนคอมพิวเตอร์ พนักงานสามารถหาความรู้จากรุ่นพี่ เอาข้อมูลความรู้ของคนเข้ามาใส่ในระบบ

เมื่อเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การทรานส์ฟอร์มองค์กรอย่ามองที่การใส่เทคโนโลยีอย่างเดียว แต่ต้องตั้งบิซิเนสเคสว่าองค์กรต้องการอะไร บุคลากรถือว่าเป็นหัวใจสำคัญ หากไม่มีความพร้อม ไม่เข้าใจเทคโนโลยี และไม่ยอมรับการเปลี่ยนแปลง โอกาสที่บุคลากรจะสร้างประสบการณ์ลูกค้าได้เต็ม 100% คงเป็นไปได้ยาก