กี่ครั้งถึงจะสำเร็จ

โดย...ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา ผู้เชี่ยวชาญการสื่อสารในภาวะวิกฤต บริษัท Imagepool

ปีนี้ 2560 ประวัติศาสตร์ต้องจารึกไว้อีกครั้งหนึ่งว่า ภาคใต้ประเทศไทยน้ำท่วมรุนแรงมาก

ท่านนายกรัฐมนตรี พล.อ.ประยุทธ์ จันทร์โอชา ประกาศชัดเจนว่าต้องถอดบทเรียนวิธีการทำงานทั้งหมดจากเหตุการณ์ครั้งนี้

ขอฝากท่านนายกฯ ลุงตู่ เพื่อนำไปต่อยอดจากเหตุการณ์ในภาวะวิกฤตในการจัดการ การสื่อสารถึงประชาชนให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ปัจจุบันรัฐบาลก็ยังใช้โครงสร้างของการสื่อสารแบบคลาสสิก คือใช้ช่องทางทีวีของรัฐบาลส่วนกลาง ทีวีเครือข่ายภูมิภาค รวมทั้งใช้วิทยุกระจายเสียงแห่งประเทศไทย ทั้งจากส่วนกลางและในภูมิภาค ฯลฯ สื่อสารกับประชาชน

พร้อมกันนั้นยังมีกระบวนการสื่อสารจากกระทรวงและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับการจัดการน้ำท่วม ซึ่งทุกกระทรวงต่างก็มีสายด่วนของตนเอง มีศูนย์ทุกอย่างของตนเอง มีทีมของตนเอง รับเรื่อง
ร้องเรียนของตนเอง

ต่างคนต่างแก้ปัญหาของตนเอง ต่างคนต่างสื่อสารกัน ต่างคนต่างลงพื้นที่

ตรงนี้น่าจะดี แต่ยุ่งค่ะ...

เพราะขาดศูนย์กลางการทำงานผู้บริหารระดับสูงสุดไม่สามารถเห็นภาพรวมของการจัดการในภาวะวิกฤตที่ชัดเจนได้ จึงไม่มีข้อมูลที่จะสื่อสารเป็นภาพรวมว่ามีจุดใดที่เป็นปัญหา

จุดใดต้องการความช่วยเหลือ จุดใดได้รับความช่วยเหลือมากเกินไป จุดใดไม่ได้รับความช่วยเหลือเลย จิตอาสาก็ไม่รู้จะเข้าไปช่วยตรงไหนก็ไปแต่ที่ซ้ำๆ คนได้ก็ได้ คนไม่ได้ก็ยังไม่ได้อยู่

เพราะปัญหาการสื่อสารในภาวะวิกฤตอย่างมืออาชีพนั้นต้องมีเอกภาพ เวลาทำงานจะไม่มั่ว โดยต้องจัดทำคู่มือทำงานต้นแบบไว้ก่อน

สงสัยว่าทุกรัฐบาลมีการจัดทำคู่มือปฏิบัติการการสื่อสารในภาวะวิกฤตต้นแบบไว้บ้างหรือไม่ เพราะพอมีปัญหาขึ้นมาก็จะต้องปั่นป่วนกันอยู่พักหนึ่งกว่าจะลงตัวหรือตั้งตัวได้

มืออาชีพต้องไม่เป็นอย่างนี้ค่ะ

เรื่องนี้มีรายละเอียดไปไกลและมีบทแทรกอยู่มาก อย่างกรณีสึนามิที่ภูเก็ตนั้น เราเสียหายกันมากมายอย่างที่หลายคนบอกว่ามันไม่มีทางรับมือได้

ไม่จริงค่ะ...

ผู้เขียนมีลูกชายเคยเรียนที่โรงเรียนนานาชาติดัลลิชภูเก็ต กระทรวงศึกษาฯ ไทยทราบไหมคะว่าในตำราเรียนของดัลลิชนั้น เขาสอนให้เด็กรู้จักคลื่นสึนามิเพราะโรงเรียนอยู่ที่ภูเก็ตใกล้ทะเลอยู่บนรอยต่อของเปลือกโลกที่มีโอกาสเกิดแผ่นดินไหว เขาให้นักเรียนรู้จักประเทศไทยตามความเป็นจริง

และในเหตุการณ์ครั้งนั้นเด็กผู้หญิงฝรั่งคนหนึ่งตะโกนให้คนวิ่งหนีสึนามิ จนเธอได้รับการยกย่องว่าเป็นเทพธิดาที่ช่วยชีวิตคนส่วนหนึ่งที่ถูกสึนามิโจมตีครั้งนั้นไว้

แต่เด็กไทยเราที่ภูเก็ตมีสึนามิในตำราเรียนหรือเปล่าก็ไม่ทราบ คนที่ภูเก็ต พังงา ตายไปเยอะเพราะไม่รู้จักสึนามิ ทั้งๆ ที่เราอยู่บนรอยต่อของเปลือกโลก

หลังจากภัยพิบัติสึนามิเราติดตั้งเครื่องเตือนภัยสึนามิและทำสัญลักษณ์การหนีไว้มากมายเพื่อให้โลกรู้ แต่วันนี้มีการตรวจสอบต่อเนื่องหรือไม่ว่ามันใช้ได้ทั้งหมดหรือเปล่า และเราฝึกซ้อมกันมาแล้วกี่หน...    

พื้นที่ที่มีพายุเข้าบ่อยอย่างเมืองใกล้ทะเลของญี่ปุ่นนั้น มีการเตรียมการรับมือสึนามิชัดเจนมาก แม้จะต้องสูญเสียเมื่อเกิดเหตุ แต่ก็ช่วยให้คนรอดชีวิตได้ไม่น้อย ตอนผู้เขียนไปโอกินาวายังได้ยินเขาเปิดสัญญาณเตือนภัยฝึกซ้อมรับภัยสึนามิ

โอกินาวาโดนไต้ฝุ่นปีละหลายลูก ประชาชนได้รับการสื่อสารที่รู้ว่าพายุจะเข้าระดับ 1 2 3 4 พวกเขารู้ว่าต้องทำอย่างไร

ในการทำงานของสื่อภาครัฐในกรณีน้ำท่วมภาคใต้ครั้งนี้ บอกตรงๆ ค่ะว่าคงต้องกลับมาวางแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตอย่างจริงจัง

ถ้าจะดูแต่ละหน่วยงาน ทุกหน่วยต่างก็ทำงาน มีหลักฐานในการทำงานกันทั้งหมดว่าได้ทำงานไปแล้วครบถ้วน ทำเต็มที่เท่าที่ทุกคนจะทุ่มเทได้ ก็ต้องแสดงว่าไม่ได้บกพร่อง

เอ... ทำงานกันครบทุกหน่วยงาน แต่ทำไมกลับเอาไม่อยู่คะ?

การทำงานในลักษณะที่มีประสิทธิภาพแต่ไม่เกิดประสิทธิผลอย่างนี้ เพราะเป็นกระบวนการสื่อสารแบบ Multi-Layers มันอาจจะต้อง “เปลี่ยน” หรือยกเครื่องใหม่กันแล้ว เพราะนั่นเป็นการสื่อสารในภาวะปกติ ไม่ใช่วิธีการสื่อสารในภาวะวิกฤต 

โชคดีที่เรามีสื่อต่างๆ ลงพื้นที่กันหมด ทีวีและวิทยุออกข่าวทุกชั่วโมง ส่วนโซเชียลมีเดียช่วยรัฐบาลให้ข่าวจากพื้นที่หลายจุด หน่วยช่วยเหลือที่มาจากกองทัพนั้นมาเยียวยาได้อย่างน่าประทับใจ

โซเชียลมีเดียยังเป็นการสื่อสารสาธารณะสำคัญที่ช่วยลดการสูญเสียได้มาก และทำให้เกิดกลุ่มจิตอาสาช่วยเหลือมากมายในหลายพื้นที่รวดเร็ว

ท่านผู้บริหารกระทรวง ทบวง กรม ทั้งหลายขา...

เอลนินโญ กับลานินญา ยังไม่ไปไหนค่ะ ภัยพิบัติธรรมชาติอื่นๆ และอุบัติภัยต่างๆ มีโอกาสเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา แม้เราจะไม่อยากให้เกิด แต่ถ้าจำเป็นต้องเผชิญ เราต้องเผชิญแบบมีหลักเพื่อให้ทุกคนสื่อสารไปในทิศทางเดียวกัน

ผู้เขียนทำงานการสื่อสารในภาวะวิกฤตจริงมากว่า 40 ปี และให้ความสนใจในเรื่องนี้มาก่อน   ได้ทำวิจัยเชิงวิชาการที่คณะนิเทศศาสตร์ จุฬาฯ ได้เข้าไปศึกษาการสื่อสารในภาวะวิกฤต และศึกษางานฟื้นฟูพื้นที่ของ EXXON กรณีน้ำมันรั่วที่อเมริกาเหนือ ในการทำงานจริงก็เจอทั้งกรณีเครื่องบินเกิดอุบัติเหตุ กรณีปิดสนามบิน สึนามิ น้ำมันรั่ว... เพียบค่ะ จากนั้นได้เป็นที่ปรึกษารวมถึงลงมือเขียนแผนและฝึกซ้อมการสื่อสารในภาวะวิกฤตให้หลายองค์กรทั้งในและต่างประเทศ อยากขอร้องรัฐบาลนี้ (ถ้าไม่ใช่รัฐบาลลุงตู่น่าจะทำลำบาก) ไว้เลยว่า

ถึงเวลาที่รัฐต้องทำโครงสร้างการสื่อสารในภาวะวิกฤตใหม่ชนิดถอนราก ต้องทำใหม่หมดค่ะ...

องค์กรที่ให้ความสำคัญเรื่องการสื่อสารในภาวะวิกฤตนั้น นอกจากเขาวางแผนรับมือกันแล้ว เขายังซ้อมและประเมินผลกันประจำทุกปี

เพราะเราต้องพร้อมในการสู้กับอุบัติภัยได้อย่างมีประสิทธิภาพ และต้องสร้างความเชื่อมั่นไว้ล่วงหน้าอย่างต่อเนื่อง

แต่เราจะต้องรออีกกี่ครั้งจึงจะทำได้สำเร็จคะ?

(พบกันวันเสาร์หน้า)