แก้หรือไม่แก้

โดย...อธิกร ศรียาสวิน

นับว่าเป็นโชคดีมาก ที่ได้มีโอกาสร่วมรับฟัง และเวิร์กช็อปวิชา Design Thinking ซึ่งแปลความหมายเป็นไทยได้ว่า กระบวนการการคิดเชิงออกแบบจากศิษย์เก่า Stanford d. School หลายๆ ท่าน โดยสรุปกระบวนการของ Design Thinking ไว้ 5 ขั้นตอนก็คือ

1.Empathize ขั้นตอนการทำความเข้าใจ ด้วยการค้นหา แบบเจาะลึก ด้วยการพูดคุย สัมภาษณ์ หาข้อมูลในรูปแบบต่างๆ ไปในแนวทาง คุย-คุ้ย-ค้น-คน

2.Define ขั้นตอนการตีความปัญหาอย่างลึกซึ้ง ซึ่งจะเกิดขึ้นก็เมื่อเรามีข้อมูล และความเข้าใจในผู้บริโภคมากเพียงพอ จนสามารถสรุปแนวทางของปัญหาออกมาได้

3.Ideate ขั้นตอนการระดมความคิดสร้างสรรค์ แบบสุดๆ เพื่อหาวิธีในการแก้ปัญหาใหม่ๆ โดยพยายามขยายกรอบของความเป็นไปได้ ไปให้ไกลที่สุด

4.Prototype ขั้นตอนในการสร้างต้นแบบสินค้า หรือบริการ

5.Test ขั้นตอนสุดท้ายคือการทดสอบต้นแบบที่เราสร้างขึ้น ว่ามันสามารถใช้งานได้จริง แก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ แล้วนำเอาข้อคิดเห็นจากกลุ่มเป้าหมายมาปรับปรุงต้นแบบ เพื่อพัฒนาไปสู่ผลิตภัณฑ์และการบริการที่สมบูรณ์แบบ

ถ้าจะสรุปง่ายๆ กระบวนการ Design Thinking ทั้งหมดนั้น จริงๆ แล้วสามารถแบ่งได้เป็น 3 เรื่องใหญ่ๆ เริ่มต้นด้วยกระบวนการเข้าใจปัญหาให้ถูกต้อง (1.Empathize 2.Define)

ต่อด้วยกระบวนการระดมสมอง หาความคิดใหม่ๆ (3.Ideate) และสุดท้ายคือการเรียนรู้ผิดรู้ถูก ผ่านการทดลอง การลงมือทำ และปรับปรุงการทดลองให้ดียิ่งๆ ขึ้นไป (4.Prototype 5.Test)

หลักการของ Design Thinking นั้น ถูกพัฒนาความคิดจาก Stanford d. school และได้นำไปสร้างนวัตกรรมในองค์กรชั้นนำมากมาย อาทิ Google Apple P&G ทั้งการสร้างแนวคิด สร้างนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ บริการอันล้ำสมัย สร้างกระบวนการในการทำงาน ไปจนถึงรูปแบบแนวทางธุรกิจใหม่ๆ ที่กลายเป็นสุดยอดไอเดียของหลายๆ สตาร์ทอัพ

ข้อดีแบบสุดๆ ของ Design Thinking ก็คือ มันถูกออกแบบให้เป็นการสร้างกระบวนการทางความคิด ด้วยการลงไปทำความเข้าใจกับต้นเหตุของปัญหาต่างๆ อย่างลึกซึ้ง โดยยึดหลักการ ในการมองกลุ่มผู้ใช้งานเป็นศูนย์กลาง (Human Centered Design)

เจ้ากระบวนการคิดข้างต้นนี้ มันช่างสอดคล้องกับข่าวฮอตเรื่องหนึ่ง ซึ่งกำลังเป็นที่สนใจ นั่นก็คือข่าวที่ “บาร์บีคิว พลาซ่า” ทุ่มงบ 110 ล้านบาท เปลี่ยนกระทะทั้งหมดเป็น Black Pan

นี่นับเป็นอีกครั้งที่กระบวนการแบบ Human Centered Design ถูกนำมาสร้างสรรค์ต่อยอดเป็นแนวคิดใหม่ในการให้บริการ

หากลองย้อนเวลากลับไปเมื่อราวช่วงปี 2558

ในตอนนั้น เกิดเหตุการณ์ดราม่า ผ่านสื่อออนไลน์ว่า มีผู้บริโภคกลุ่มหนึ่งพยายามเรียกร้องให้บาร์บีคิว พลาซ่า เปลี่ยนกระทะทองเหลืองแบบเดิมที่ใช้มายาวนาน ด้วยเพราะปัญหาว่า กระทะย่างแบบเดิมนั้น ช่องตักน้ำซุปมันแคบเกินไป ผู้บริโภคตักน้ำซุปไม่ได้

เรื่องราวดราม่า จบลงไปตามกระแส แต่ผู้บริหารแบรนด์กลับใช้ปัญหาในครั้งนั้น มาต่อยอดเป็นจุดกำเนิดของกระทะรูปแบบใหม่ ที่ผ่านการพัฒนามาเป็นอย่างดี แก้ปัญหาที่ผู้บริโภคติดค้างในใจมาอย่างยาวนาน หลายๆ ข้อในคราเดียว จนกลายเป็นนวัตกรรม Black Pan

ในช่วงเวลาแบบนี้ ทีมงานสื่อสารการตลาดก็สามารถสรรค์สร้างแคมเปญสุดฮอต กลายเป็นช่วงเวลาสุดท้ายของการบอกลากระทะรุ่นเก่า ด้วยการได้สิทธิชิงพวงกุญแจรูปกระทะทองเหลืองที่ระลึก ซึ่งถูกผลิตมาจากการนำเอากระทะรุ่นเก่าไปหลอม และมีเพียง 2 หมื่นชิ้นแบบรันนัมเบอร์จำนวนจำกัด

กลายเป็นกระแส ไปกินกระทะทองเหลืองเพื่อบอกลาเพื่อนเก่า ด้วยเพราะความต้องการเป็นเจ้าของพวงกุญแจรูปกระทะเก่าแบบลิมิเต็ด ที่ทับซ้อนอยู่บนมิติเรื่องราวของข่าวนวัตกรรมกระทะใหม่

เรียกว่าได้สื่อสารอรรถประโยชน์ของแบรนด์ทั้งในแบบที่จับต้องได้ พร้อมๆ กับมีเรื่องราวทางอารมณ์แบบ Emotional Brand ไปได้พร้อมๆ กันได้อย่างกลมกล่อมลงตัว

ไม่น่าแปลกใจที่แคมเปญ Black Pan จะกลายเป็นคำตอบใหม่ให้กับผู้บริโภค เกิดเป็นไวรัลกระทะ Black Pan ที่เปิดตัวอย่างเกรียวกราวโด่งดังในชั่วข้ามคืน ส่งผลไปถึงจำนวนผู้บริโภคที่ไปใช้บริการ แปรผันกลายเป็นยอดขายที่เพิ่มสูงขึ้น

ถ้าจะมองในระยะยาว นวัตกรรมกระทะใหม่ นี่คือการประหยัดเวลา ประหยัดพลังงาน ซึ่งส่งผลถึงการเพิ่มจำนวนรอบการขาย อีกทั้งส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์ในการใส่ใจในทุกความต้องการของผู้บริโภค ตอกย้ำถึงความตั้งใจที่จะทำมื้อนี้ให้ดีที่สุด ในแบบที่แบรนด์ได้เคยสื่อสารไว้ได้อย่างลงตัว

และเป็นอีกบทพิสูจน์ว่า การตั้งใจทำสิ่งดีๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคนั้น มันช่วยเสริมสร้างความประทับใจ จนกลายเป็นความรัก ความภักดีให้กับแบรนด์ได้แบบสุดๆ

ปัญหาคาใจผู้บริโภคยังมีอีกมากมาย ที่รอให้บรรดาซูเปอร์แบรนด์มาลงมือแก้ไข และเจ้ากระบวนการ Design Thinking นั้น ก็เป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่ทำให้คุณสามารถรับรู้และเจาะลึกไปถึงวิธีการแก้ปัญหาในรูปแบบต่างๆ ได้

แต่การจะลงมือทำหรือไม่นั้น กลับอยู่ที่หัวใจ และความกล้าล้วนๆ