ล้วงลึกข้อมูลลูกค้า กุญแจสู่ความสำเร็จ

โดย...ทีมข่าวการตลาดโพสต์ทูเดย์

ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าที่ใช้ในการซื้อสินค้าหรือบริการ ไม่ว่าจะเป็นเบอร์ติดต่อ ข้อมูลรายได้ รวมไปถึงไลฟ์สไตล์ในการใช้ชีวิตประจำวัน ถือเป็นขุมทรัพย์ของภาคธุรกิจ เพราะสามารถนำไปใช้ประโยชน์ในเชิงธุรกิจตั้งแต่การนำเสนอสินค้าหรือบริการ หรือการพัฒนาสินค้าใหม่ๆ ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า เป็นต้น ยิ่งโลกทุกวันนี้ถูกเชื่อมโยงด้วยอินเทอร์เน็ต มีการใช้โซเชียลมีเดียกันอย่างแพร่หลาย ข้อมูลต่างๆ จึงหลั่งไหลมารวมกันจนกลายมาเป็นข้อมูลก้อนมหาศาล หรือบิ๊กดาต้า ที่สามารถนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคได้เป็นอย่างดี

อย่างไรก็ตาม การได้มาซึ่งข้อมูล มีทั้งการทำให้ได้มาอย่างสุจริต มีการว่าจ้างบริษัทที่เก็บข้อมูล นำข้อมูลมาใช้วิเคราะห์อย่างถูกต้อง และการทุจริตเพื่อให้ได้ข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ประโยชน์ในเชิงธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการแฮ็ก การแอบขโมยข้อมูล เป็นต้น

หากเป็นการขโมยข้อมูลนั้น ผู้เชี่ยวชาญด้านระบบรักษาความปลอดภัยหรือซอฟต์แวร์ได้ให้ข้อคิดว่า หากพิจารณาให้ดี เรื่องของข้อมูลนั้นเราได้ยินยอมให้มีการเข้าถึงด้วยตนเองอยู่แล้ว ยกตัวอย่างเช่น การสมัครบัตรเครดิตหรือบัตรกดเงินสดที่ลูกค้ายินยอมให้ธนาคารเข้าถึงข้อมูล และกลายเป็นช่องทางที่นำข้อมูลไปใช้งานในเชิงการตลาด จึงมีการโทรเข้ามาเพื่อขายบัตรเครดิตหรือนำเสนอทางเลือกใหม่ๆ ตลอดเวลา

ส่วนกรณีการเปิดเผยข้อมูลลูกค้าของค่ายมือถือชื่อดังนั้นถือว่าเป็นกรณีพิเศษ เพราะเป็นการกระทำความผิดของบุคลากร (Human Error) ที่นำข้อมูลออกมาเอง ถือว่าเป็นการซื้อขายข้อมูลแบบไม่เกี่ยวข้องกับระบบ เพราะตามปกติการทำงานของซอฟต์แวร์หรือการแฮ็กข้อมูลผ่านองค์กรขนาดใหญ่แบบนี้ เป็นเรื่องที่ทำได้ยาก

สอดคล้องกับความคิดเห็นของ คงศักดิ์ ก่อตระกูล ผู้จัดการอาวุโสด้านเทคนิค บริษัท เทรนด์ ไมโคร (ประเทศไทย) กล่าวว่า จากการติดตามข้อมูลที่นำเสนอผ่านสื่อต่างๆ นั้น การมีข้อมูลทั้ง Call Log (การโทรเข้าและออก) และ Location Base (ระบุสถานที่) นั้น ถือว่าเป็นข้อมูลเชิงลึกมาก เพราะการระบุสถานที่ การส่งสัญญาณโทรศัพท์จากเสาสัญญาณหนึ่ง (Cell Site) ไปยังอีกเสาสัญญาณหนึ่งถือว่าเป็นข้อมูลเชิงลึกที่ไม่ค่อยมีการเก็บรายละเอียดขนาดนั้น นอกจากจะเป็นการเก็บข้อมูลเพื่อใช้งานแอพพลิเคชั่น

สำหรับการซื้อขายข้อมูลอย่างถูกต้องก็มีการใช้กันอย่างแพร่หลาย เพราะถือเป็นหัวใจของการทำธุรกิจที่ทุกค่ายยอมจ่าย

สมวลี ลิมป์รัชตามร กรรมการผู้จัดการ บริษัท นีลเส็น (ประเทศไทย) กล่าวว่า ในฐานะผู้ประกอบการที่ทำธุรกิจเกี่ยวกับการเก็บข้อมูลต่างๆ เพื่อขายให้กับลูกค้า มองว่าธุรกิจนี้มีความสำคัญมาก เพราะว่าข้อมูลคือปัจจัยหลักสำคัญปัจจัยหนึ่งที่แยกธุรกิจที่ประสบความสำเร็จกับธุรกิจที่ล้มเหลวออกจากกัน ธุรกิจต่างๆ ต่างก็มีความจำเป็นที่จะต้องใช้ข้อมูลในการสร้างกลยุทธ์ รู้เท่าทันคู่แข่ง และสร้าง Benchmark ให้กับตัวเองเพื่อที่จะพัฒนาต่อไปเรื่อยๆ ในอนาคต ยิ่งโลกทุกวันนี้มีการเปลี่ยนแปลงที่เร็วขึ้น ความสามารถในการเข้าถึงข้อมูลได้ทันท่วงทีก็เป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่มีผลกระทบต่อความสำเร็จขององค์กร

สำหรับบริษัทที่ซื้อข้อมูลของนีลเส็น ส่วนใหญ่จะนำข้อมูลไปใช้เกี่ยวกับผู้บริโภคที่ทำธุรกิจต่างๆ ซึ่งก็จะมีทั้งการนำข้อมูลไปใช้ทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดในการออกสินค้า เริ่มตั้งแต่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ สินค้าแบบไหนควรออกและไม่ควรออก รวมถึงการทำการประเมินปริมาณการผลิต (Volume estimation) เพื่อให้มั่นใจว่าสินค้านั้นๆ จะได้ผลตอบแทนจากการลงทุนหรือ ROI มากที่สุด และมีข้อมูลที่บอกว่าผู้บริโภคอยากได้อะไร เพื่อเอามาพัฒนาสินค้าที่ตอบโจทย์ผู้บริโภค เป็นต้น

ทั้งนี้ จากประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้จากข้อมูลของบริษัท ซึ่งจะมีรูปแบบที่นำไปใช้แตกต่างกันไป ทำให้มูลค่าของข้อมูลนั้นแตกต่างกันออกไป ขึ้นอยู่กับว่าข้อมูลแต่ละตัวมีการสนับสนุนการเติบโตทางธุรกิจของลูกค้ามากน้อยแค่ไหน และจากข้อมูลที่บริษัทมีอยู่เป็นจำนวนมากจึงให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของข้อมูลมากด้วยเช่นกัน เพราะเกี่ยวข้องกับลูกค้าและธุรกิจของบริษัทโดยตรง ดังนั้นบริษัทจึงมีทีมที่จะคอยดูแลด้านนี้โดยตรงและตอบสนองทันทีหากเกิดกรณีใดๆ ที่มีผลกระทบต่อข้อมูลของบริษัท