ลูกค้าคือคนสำคัญ(จบ)
...ทองมา วิจิตรพงศ์พันธุ์
นวัตกรรมด้านกระบวนการ
ในด้านการบริหารจัดการกระบวนการภายในบริษัท ได้มีการนำนวัตกรรมการบริหารแบบใหม่เข้ามาใช้ เช่น การสร้างโรงเรียนพฤกษา (Pruksa Learning School) เพื่อถ่ายทอดความรู้ทั้งในงานก่อสร้างและงานบริการแก่บุคลากรภายในบริษัท เพื่อให้เกิดการทำงานที่เป็นมาตรฐานและมีคุณภาพ
ปัจจุบันพฤกษามีฐานลูกค้าจำนวนมาก หากนับจากจำนวนยอดขายสะสม มีลูกค้ากว่า 8.4 หมื่นราย และลูกค้าที่โอนแล้วมีถึงกว่า 7.3 หมื่นราย ซึ่งการบริหารจัดการลูกค้าของกลุ่มบ้านเดี่ยวและทาวน์เฮาส์ ก็จะแตกต่างกับคอนโดมิเนียม ดังนั้นเราจึงต้องมีการพัฒนาระบบ Customer Information System (CIS) ซึ่งจะเชื่อมโยงการบริหารจัดการข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดรวมอยู่ในฐานเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องระบบการขาย ระบบบริการหลังการขาย (Customer Service) ระบบ Customer Relation Management (CRM) ระบบ Call Center ที่ต้องเชื่อมโยงกัน และสามารถให้ผู้บริหารและแต่ละหน่วยงานสามารถบริหารจัดการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
บริษัทได้ลงทุนพัฒนาระบบเพื่อเป็นรากฐานในการสร้างความประทับใจและความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า โดยการพัฒนาระบบ CIS (Customer Information System) ปรับปรุงศูนย์กลางการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าให้สามารถนำไปใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และระบบ CRM (Customer Relationship Management) เป็นการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า
ตลอดจนสร้างความจงรักภักดีในแบรนด์ โดยมีการจัดโปรแกรมการดูแลลูกค้าผ่านกิจกรรม และการมอบสิทธิประโยชน์ต่างๆ เพื่อเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โดยจัดทำในลักษณะ Corporate Event กิจกรรมดังกล่าวรองรับลูกค้าทั้งหมดที่ซื้อโครงการของพฤกษา ได้แก่ การจัดกิจกรรมใหญ่ประจำปี การจัด Rally การจัด Concert เป็นต้น
ทั้งนี้ ในการพิจารณาเลือกจัดทำโครงการ หรือกิจกรรมใดๆ ของเรา จะมาจากการนำฐานข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์และตัดสินใจ โดยในการจัดกิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้านั้น หากกิจกรรมใดสามารถเชื่อมโยงกับกิจกรรมเพื่อรับผิดชอบต่อสังคมตามวิสัยทัศน์ขององค์กร คือ
“พฤกษา เป็นบริษัทพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ชั้นนำ 1 ใน 10 ของเอเชีย ที่มุ่งเน้นคุณภาพในการจัดการระดับชั้นนำของโลก โดยให้ความสำคัญในด้านความเจริญเติบโตอย่างมั่นคง สร้างความประทับใจและความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า พนักงาน คู่ค้า และผู้ถือหุ้น ตลอดจนดำเนินธุรกิจด้วยจิตสำนึกและความรับผิดชอบที่จะตอบแทนต่อสังคมในทุกประเทศที่เราดำเนินธุรกิจ” เราก็จะนำมาผสมผสานกัน โดยให้ความสำคัญทั้งลูกค้าและชุมชน กิจกรรมที่ดำเนินอย่างต่อเนื่องเป็นประจำ ได้แก่โครงการ
“ทุนพฤกษา” บริษัทตระหนักถึงความสำคัญของการให้โอกาสแก่เด็กและเยาวชน จึงจัดโครงการเพื่อมอบทุนให้แก่เด็กและเยาวชนที่เรียนดีแต่ขาดแคลนทุนทรัพย์ เป็นทุนแบบให้เปล่า ผู้ที่ได้รับทุนไม่มีภาระผูกพันใด ๆ กับบริษัทฯ ซึ่งโครงการนี้ได้ดำเนินการอย่างต่อเนื่องยาวนานถึง 9 ปี โดยแบ่งทุนออกเป็น 4 ประเภท ได้แก่ ทุนสำหรับบุตรธิดาลูกค้าบริษัทฯ ทุนสำหรับบุตรธิดาพนักงานบริษัทฯ ทุนสำหรับนักเรียนในเขตพื้นที่ใกล้เคียงโครงการของบริษัทฯ และทุนสำหรับนิสิต/นักศึกษา ในระดับอุดมศึกษา โดยในปีนี้มอบทุน มากกว่า 400 ทุนโครงการ
“พฤกษา หน่วยแพทย์เคลื่อนที่” บริษัทห่วงใยถึงความเป็นอยู่ของลูกค้าและประชาชนที่อยู่ใกล้เคียงโครงการให้มีสุขภาพดี ห่างไกลโรค จึงได้ดำเนินโครงการ “พฤกษา หน่วยแพทย์เคลื่อนที่” ซึ่งเป็นโครงการที่ดำเนินมาต่อเนื่องยาวนาน 8 ปี โดยร่วมมือกับโรงพยาบาลชั้นนำเข้าไปบริการด้านการแพทย์แก่ลูกค้าและประชาชนโดยไม่คิดมูลค่าใด ๆ โดยปี 2553 นี้ จัดระหว่างเดือนกรกฎาคม ถึง กันยายน นี้จำนวน 10 กว่าโครงการโครงการ
“Pruksa Workshop” เป็นโครงการอบรมอาชีพให้กับลูกค้าและประชาชนทั่วไป โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายเพื่อสามารถนำความรู้ไปประกอบอาชีพ เพิ่มพูนรายได้ให้ตนเอง โดยจัดต่อเนื่องมานาน 6 ปี นอกเหนือจากการฝึกอาชีพแล้ว บริษัทฯ ยังร่วมมือกับสถาบันการเงิน เพื่อให้คำปรึกษาเกี่ยวกับการลงทุนสร้างอาชีพอีกด้วยในด้านวัฒนธรรมองค์กรของพฤกษา (Pruksa Culture) เรายึดถือลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการทำงาน โดยมีการสื่อสารถึงพนักงานทั้งองค์กรเพื่อให้พนักงานสามารถนำวัฒนธรรมขององค์กรไปปฏิบัติในการของตนได้อย่าง เป็นกระบวนการดังนี้
•Specific :
เข้าใจในเรื่องที่ลูกค้าต้องการ•Empathy :
รักและเอาใจใส่ช่วยเหลือลูกค้า•Customer Focus :
มุ่งเพื่อลูกค้า•Think It Right :
คิดไตร่ตรองแนวปฏิบัติเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า•Execute :
มุ่งมั่นปฏิบัติจนสำเร็จ•Deliver Excellence :
ส่งมอบผลงานเป็นเลิศทั้งสินค้าและการบริการให้กับลูกค้านอกจากนี้ เรายังมีการวัดประเมินความพึงพอใจของลูกค้าในทุกด้าน ทุกขั้นตอน เพื่อนำข้อมูลมาใช้ในการพัฒนาปรับปรุงกระบวนการทำงาน เพราะองค์กรจะเติบโตได้อย่างยั่งยืนก็ต่อเมื่อลูกค้ารักและพอใจในสินค้าและบริการของเรา
