บุคลากรพันธุ์ใหม่ท่องเที่ยว

โดย...ม.ล.สุรวุฒิ ทองแถม

เป็นที่ทราบกันทั่วไปว่า อุปสรรคในการพัฒนาอุตสาหกรรมท่องเที่ยวของไทย ที่สำคัญเป็นอย่างยิ่งที่หลายต่อหลายรัฐบาลที่ผ่านมายังแก้ปัญหาไม่ได้ คือ การขาดแคลนบุคลากรในภาคท่องเที่ยวและบริการของประเทศเรา

ผมไม่ได้หมายถึงเพียงว่า บุคลากรในธุรกิจการโรงแรม การบิน หรือบริษัทท่องเที่ยวเท่านั้นนะครับ ผมกำลังมองในภาพรวมของการท่องเที่ยวไทย ที่กำลังอยู่ในสภาวะของการที่บุคลากรขาดแคลน ทั้งในด้านปริมาณและคุณภาพครับ

เริ่มตั้งแต่ภาครัฐเป็นปฐมบทเลยก็ได้ครับ ทุกๆ สิ้นเดือน ก.ย.ของทุกปี บุคลากรภาครัฐที่เชี่ยวชาญด้านการท่องเที่ยว ตั้งแต่ตำแหน่งสูงสุดระดับผู้นำองค์กร ถึงระดับปฏิบัติงาน ต่างเกษียณไปพร้อมกับความรู้ ความสามารถ ประสบการณ์ รวมไปถึงความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับภาคเอกชนทั้งในและต่างประเทศ ผู้ที่มารับหน้าที่แทนส่วนใหญ่ในบางองค์กร ต้องเรียนตรงๆ ครับว่า ยังสะสมประสบการณ์และความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านไม่เพียงพอครับ โดยเฉพาะงานด้านการพัฒนาตลาดต่างประเทศ ที่บางครั้งบางคราวขาดความต่อเนื่อง ทั้งในด้านนโยบายและการปฏิบัติ

สำหรับในภาคเอกชนนั้น เริ่มที่โรงแรมที่เป็นสถานประกอบการธุรกิจที่ต้องการใช้บุคลากรมากที่สุด เรื่องขาดแคลนคนนั้นเป็นมาอย่างต่อเนื่องและยาวนานหลายสิบปีแล้วครับ ตัวอย่างง่ายๆ ก็คือ ทุกครั้งที่มีการลงทุนก่อสร้างโรงแรมใหม่ๆ หรือแม้กระทั่งการขยายห้องพัก ที่กำลังเกิดขึ้นมากในเกือบจะทุกพื้นที่ท่องเที่ยวที่สำคัญของประเทศ แต่ก็จะเป็นเพียงการก่อสร้างตัวอาคารและส่วนบริการเท่านั้น มีน้อยมากครับที่ผู้ดำเนินธุรกิจโรงแรมไทยจะมีการสร้างหรืออบรมบุคลากรควบคู่กันไประหว่างการก่อสร้างโรงแรม ส่วนใหญ่จะมาจัดหาจัดจ้างกันในช่วงเวลาก่อนเปิดโรงแรม 3-6 เดือน โดยใช้วิธีดึงตัวมาจากโรงแรมอื่นบ้าง โดยเฉพาะผู้มีประสบการณ์เฉพาะด้าน รวมทั้งลงสื่อทั้งออฟไลน์และออนไลน์ต่างๆ เพื่อรับสมัครพนักงานระดับกลาง ล่าง และแรงงานทั่วไป ซึ่งในกรณีนี้แม้ในภาครัฐจะมองเห็นถึงปัญหานี้บ้างแล้ว แต่การแก้ปัญหาด้วยการส่งเสริมให้มหาวิทยาลัยผลิตบุคลากรระดับปริญญาตรีในด้านการโรงแรมและการท่องเที่ยว ไม่สามารถจะช่วยทำให้สถานการณ์ขาดแคลนบุคลากรของโรงแรมไทยดีขึ้นมากนัก

ถ้าจะเรียนกันตรงๆ สาขาอาชีพในแผนกต่างๆ ของโรงแรมส่วนใหญ่ จะเน้นการปฏิบัติงานด้านบริการอย่างมีทักษะและคุณภาพ มีอัตราส่วนของแรงงานประเภทกึ่งฝีมือกับไร้ฝีมือมากกว่าจำนวนผู้บริหารหรือฝ่ายจัดการ ซึ่งงานหลายแผนกของโรงแรมจริงๆ แล้ว มีความต้องการนักศึกษาที่มีทักษะและมีความพร้อมทั้งร่างกายและจิตใจที่ตั้งใจจะก้าวเข้ามาแสวงหาอนาคตการประกอบอาชีพด้านบริการในโรงแรมแบบที่ว่าสามารถถือเป็นอาชีพเลี้ยงตัวเองและครอบครัวได้อย่างยาวนานตลอดไป อาทิ นักเรียนระดับอาชีวศึกษามากกว่าผู้สำเร็จการศึกษาในระดับปริญญาครับ

ตัวอย่างเช่น พนักงานทำความสะอาดห้องพัก พนักงานบริการในห้องจัดเลี้ยงหรือห้องอาหาร พนักงานในฝ่ายต้อนรับ ฯลฯ ที่บัณฑิตทั้งหลายมีความกระอักกระอ่วนใจในการปฏิบัติงาน แต่อย่างไรก็ตามเป็นที่น่าเสียดายที่การสำเร็จการศึกษาในระดับอาชีวะที่ว่านี้ในบ้านเรา ไม่ได้รับการยอมรับในสังคมวงกว้างทั้งจากตัวเด็กเองหรือผู้ปกครองเองก็ตาม เพราะการสำเร็จการศึกษาในระดับปริญญาเป็นค่านิยมที่ดูจะสูงส่งกว่าการจบแค่ระดับอาชีวะครับ ซึ่งจะเห็นได้ว่าโรงเรียนอาชีวะส่วนใหญ่ ถ้าไม่ปิดตัวเองไปก่อนก็ต้องปรับนโยบายไปเปิดสอนไปถึงระดับปริญญาตรี เพื่อตอบสนองความต้องการปริญญา รวมทั้งการเรียนการสอนที่เน้นไปในทางท่องจำเป็นส่วนใหญ่ของนักเรียนนักศึกษาในปัจจุบัน

ปัญหาการซื้อตัวหรือแย่งตัวพนักงานทุกระดับในธุรกิจโรงแรมไทยนั้น ยังคงเป็นไปอย่างต่อเนื่อง ไม่มีท่าทีจะยุตินอกจากจะต้องหาบุคลากรจากต่างประเทศมาทดแทน เช่น ผู้บริหารระดับสูงจากทวีปยุโรป พนักงานระดับกลางและล่างจากกลุ่มประเทศในอาเซียน เช่น เมียนมา ฟิลิปปินส์ สปป.ลาว เข้ามาเสริมในโรงแรมหลายแห่งปัจจุบัน นอกจากนี้โรงแรมขนาดเล็กและขนาดย่อมในบ้านเราส่วนใหญ่ มักไม่ให้ความสนใจหรือมีนโยบายสนับสนุนการศึกษาต่อเนื่องแก่บุคลากรที่ทำงานอยู่ ทั้งการฝึกอบรมภายในหรือศึกษาต่อนอกโรงแรม ดังนั้นความรู้ความชำนาญของบุคลากรในโรงแรมปัจจุบัน ส่วนมากจึงเป็นไปในลักษณะครูพักลักจำ โดยเฉพาะทักษะการทำงานและการใช้ภาษาต่างประเทศ

สำหรับธุรกิจสายการบินก็เช่นเดียวกันครับ ขาดแคลนบุคลากรในระดับที่กล่าว โดยหลายสายการบินมีเครื่องบินมากกว่าจำนวนนักบิน มีการเสนอสิทธิประโยชน์จูงใจให้มีการเปลี่ยนงานไปทำในสายการบินอื่นที่เป็นที่ทราบโดยทั่วกัน อีกทั้งหลายต่อหลายครั้งในการรับสมัครพนักงานบริการของสายการบินต่างๆ ทั้งภาคพื้นดินและในเครื่องบิน หากผู้สมัครเคยผ่านงานสายการบินหรืองานภาคบริการ เช่น โรงแรมมาบ้างก็จะได้รับการพิจารณามากกว่าผู้สมัครรายอื่นๆ ขณะที่สถาบันผลิตบุคลากรด้านสายการบินปัจจุบันมีน้อยมาก ส่วนใหญ่จากอดีตถึงปัจจุบันในสองธุรกิจ คือ โรงแรมและสายการบิน บุคลากรภาคบริการจะมีการโยกย้ายสลับเปลี่ยนงานระหว่างกันอยู่เสมอมา

บุคลากรในแวดวงท่องเที่ยวปัจจุบัน ก็ยังมีการเปลี่ยนแปลงโยกย้ายสถานที่ทำงานอยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นพนักงานสำรองห้องพักและรายการท่องเที่ยว ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด ฯลฯ ส่วนฝ่ายบริหารนั้นมักจะไม่ค่อยมีปัญหา เพราะส่วนใหญ่ระดับบริหารจะเป็นเจ้าของเอง แม้จะเริ่มถ่ายทอดมายังลูกหลานบ้าง แต่ยังไม่ถึงขนาดเป็นอุปสรรค ทว่าสิ่งที่อดกังวลไม่ได้คือความชำนาญในวิชาชีพของบุคลากรในอาชีพมัคคุเทศก์ชาวไทย ที่จะต้องให้บริการความรู้ครอบคลุมถึงประวัติศาสตร์ ศิลปะ วัฒนธรรม ประเพณี วิถีชีวิต สถานที่ท่องเที่ยวต่างๆ รวมไปถึงสร้างความสนุกสนาน ประทับใจให้นักท่องเที่ยวต่างชาติ ซึ่งในความจริงแม้ทางกฎหมายจะระบุให้สงวนอาชีพนี้สำหรับคนไทยเท่านั้น แต่ในทางปฏิบัติจริง เนื่องด้วยเหตุผลของการขาดแคลนผู้ชำนาญการใช้ภาษาอื่นๆ นอกจากภาษาอังกฤษ ในทุกๆ วันเราจะพบเห็นชาวต่างชาติ ทั้งจีน ฝรั่ง เกาหลี หรือญี่ปุ่น แฝงตัวมาทำหน้าที่มัคคุเทศก์ในรูปแบบของหัวหน้าทัวร์ หรือผู้ประสานงาน แทนคนไทยอยู่บ่อยๆ

หัวใจสำคัญของการท่องเที่ยว ผู้ที่จะสร้างความประทับใจ ควบคู่ให้ความรู้คือมัคคุเทศก์ ซึ่งในทัศนะของผม ต้องเร่งสร้างบุคลากรมาทดแทนท่านเหล่านี้ที่อายุมากขึ้นได้แล้ว มากกว่าเน้นอบรมทั้งระยะสั้นและระยะกลาง ผมว่าเราควรจะสร้างบุคลากรรุ่นใหม่ให้มีโอกาสใช้เวลาศึกษาให้นานกว่านี้ อาจตั้งโรงเรียนมัธยมเพื่อการนี้โดยเฉพาะ เน้นสอนอ่าน พูด เขียนภาษาต่างประเทศ นอกเหนือไปจากภาษาอังกฤษ สอนประวัติศาสตร์ วัฒนธรรมประเพณีไทย การใช้เครื่องมือสื่อสารเทคโนโลยีสารสนเทศต่างๆ ทางการท่องเที่ยว ตั้งแต่มัธยมต้น อาชีวะหรือปริญญาตรี สร้างความรู้ ความเข้าใจ ความชำนาญ อีกทั้งค่านิยม ความภาคภูมิใจ ความซื่อสัตย์ จรรยาบรรณของอาชีพ

นอกจากนี้ ควรสร้างจิตสำนึกและฝึกอบรม เพื่อส่งเสริมการท่องเที่ยวอย่างยั่งยืน แก่ผู้ประกอบการที่เกี่ยวข้อง เช่น คนขับรถสาธารณะ อาทิ แท็กซี่ สามล้อ หรือรถสองแถว ผู้ค้าขายของที่ระลึก ร้านอาหาร สถานบันเทิง เพื่อสร้างบุคลากรท่องเที่ยวรุ่นใหม่ รับท่องเที่ยวไทยที่จะโตอย่างครบวงจรครับ