หัวใจเธอ @อับกูจอง (2)
คำว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” อาจจะไม่ค่อยถูกใจพนักงานกินเงินเดือนเท่าไรนัก ทว่า หากให้คิดถึงความจริงที่ว่า
โดย...เพียงออ วิไลย [email protected]
คำว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” อาจจะไม่ค่อยถูกใจพนักงานกินเงินเดือนเท่าไรนัก ทว่า หากให้คิดถึงความจริงที่ว่า “มีลูกค้าก็มีบริษัทและมีเรา-ไม่มีลูกค้าก็ไม่มีบริษัทและไม่มีเรา” ก็คงพอจะปลอบประโลมให้พนักงานทั้งหลายคลายความคับข้องใจไปได้บ้าง...การสร้างความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) เป็นเป้าหมายของบริษัทเกาหลีเรา จึงได้กำหนดดัชนีชี้วัดการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนด้านคุณภาพจากลูกค้า (Customer Complaint) เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจว่า เมื่อเกิดปัญหากับสินค้าก็จะได้รับการตอบสนองโดยเร็ว คือ เมื่อได้รับข้อร้องเรียนแล้ว แผนกลูกค้าสัมพันธ์จะต้องตอบกลับไปถึงลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง โดยจะต้องระบุสาเหตุของปัญหาและแนวทางแก้ไขตามแบบฟอร์มให้ด้วย...
ดัชนี 24 ชั่วโมงนี้ นับว่าโหดหินพอควรสำหรับอุตสาหกรรมเซมิคอนดักเตอร์ นั่นหมายถึง แผนกผลิต แผนกซ่อมบำรุง แผนกรับประกันคุณภาพ จะต้องสืบย้อนกลับไปสู่สภาวะการผลิตที่เกิดขึ้นจริง ซึ่งอาจจะนานถึง 12 เดือนก่อนหน้านั้นก็ได้ วิศวกรจะต้องทดสอบผลิตภัณฑ์ที่เสียในห้องแล็บซึ่งทุกขั้นตอนต้องรอเวลา ทุกแผนกจะร่วมกันวิเคราะห์ปัญหาและวิธีแก้ไขเบื้องต้นให้ได้ตามลำดับ...ต่อมาไม่นาน เมื่อสามารถทำได้ใน 24 ชั่วโมง เราจึงลดเวลาลงเหลือ 12 ชั่วโมง และ 6 ชั่วโมงในที่สุด...หลายปีต่อมา ทุกคนยอมรับปฏิบัติโดยอัตโนมัติ จึงกลายเป็นวัฒนธรรมขององค์กร (Corporate Culture) คือ เมื่อเกิดข้อร้องเรียนทุกแผนกจะวิ่งกันวุ่น ไม่ได้หลับนอนข้ามคืน เพื่อให้สามารถตอบลูกค้าได้โดยเร็ว นอกจากนี้ ไม่ว่าจะตั้งดัชนีอะไรก็ตาม หากประสบความสำเร็จแล้ว ก็ยึดถือปฏิบัติโดยมิได้มีข้อขัดข้องใดว่า จะต้องบีบเป้าหมายหรือดัชนีชี้วัดตัวนั้นให้ลดลงเรื่อยๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ...
ความพึงพอใจของลูกค้า ดูหลักการแล้วเป็นสิ่งที่สร้างได้ไม่ยาก “หากรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร และจะต้องทำอย่างไรที่จะให้ลูกค้าได้สิ่งนั้น”...ทว่า ข้อจำกัดของกิจการ และ “การขาดแคลนบุคลากรที่เข้าถึงหัวใจของลูกค้า” อาจกลายเป็นอุปสรรคสำคัญได้ ดังเหตุการณ์ที่ “เชกา” ต้องอุปโลกน์ตัวเองไปปรึกษาหมอว่า อยากทำ “ศัลยกรรมยกหน้า” ตามคำสั่งของเพื่อนรัก เพื่อให้เธอได้สอบถามเป็นครั้งที่ 3 ก่อนที่จะทำเองอย่างมั่นใจ (ต่อจากสัปดาห์ที่แล้ว)...เมื่อเราไปถึงสถานีรถไฟฟ้าอับกูจอง ถิ่นที่พักอาศัยของผู้มีอันจะกินแห่งกรุงโซล ก็พบป้ายโฆษณาดารดาษอยู่เต็มผนังของสถานี แสดงรูปสาวสวยหลังจากผ่าตัดหน้า ที่เปลี่ยนไปเป็นคนละคน คิมแอยองเพื่อนรัก รู้สึกใจชื้นขึ้นว่าเธอคงจะสวยแน่...
ก่อนถึงที่หมายเล็กน้อย คุณเพื่อนก็กระตุกแขนให้ดูเจ้าของโรงพยาบาลที่บังเอิญเดินผ่านมา เห็นหน้ากลมผมตั้งกระบังสูงแล้ว “เชกา” เกือบช็อก ถามเพื่อนว่า “เธอแน่ใจหรือว่าจะทำ!!!” ...แม้คุณป้าจะแต่งตัวดูดีมีสง่า แต่หน้าตาเหมือนถูกหนีบให้อยู่กับที่ ยามแย้มยิ้มก็คล้ายหน้าตุ๊กตาพลาสติก บ่งบอกว่าคงผ่านการผ่าตัดมามากเกินความพอดี...“ไม่เป็นไร”...เพื่อนบอก เธอยังมุ่งมั่นอยู่ แล้วก็พากันเข้าไปในโรงพยาบาลขนาดเล็กที่ตกแต่งอย่างหรูหรา ที่เราได้พบผู้จัดการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์สาวเกาหลีที่สวยมากคนหนึ่ง เธอเป็นเจ้าของเคสให้คำปรึกษาแก่ คิมแอยอง มาตั้งแต่เดือนก่อน...แน่นอนว่าเธอต้องผ่านการผ่าตัดยกหน้ามาแล้ว เพื่อเป็นสื่อการขายให้แก่โรงพยาบาล...
(ต่อฉบับหน้า)
