ความคาดหวังของประชาชนต่อตำรวจ

โดย...ดร.ฐากูร นิ่มสมบุญ

ในช่วงเวลานี้ข่าวที่พวกเราให้ความสนใจเป็นพิเศษน่าจะเป็นข่าวความวุ่นวายของโลก ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการก่อการร้าย หรือเศรษฐกิจที่ไม่สู้จะดี แต่ในกระแสข่าวดังกล่าวยังมีอีกข่าวหนึ่งที่มักจะได้รับความสนใจของประชาชนมาโดยตลอดทุกครั้งที่มีการนำเสนอ ได้แก่ ข่าวเกี่ยวกับตำรวจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งข่าวที่เป็นภาพลบของตำรวจ เช่น การที่ตำรวจเกี่ยวข้องกับการกระทำผิด ข่าวตำรวจรีดไถประชาชน ข่าวตำรวจปฏิบัติหน้าที่เกินเลยกว่าเหตุ จนก่อให้เกิดความเสียหาย

การนำเสนอข่าวทำนองนี้อย่างต่อเนื่องมีผลทำให้ทัศนคติของประชาชนเกี่ยวกับตำรวจเป็นไปในทางลบที่ผ่านมา ตำรวจก็รู้ตัวดีและได้พยายามดำเนินการอย่างเต็มที่มาโดยตลอด เพื่อให้ประชาชนมีทัศนคติต่อตำรวจในเชิงบวกมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการประชาสัมพันธ์ในเรื่องต่างๆ เช่น การแจกกระทงฟรีในวันลอยกระทง การแจกอาหารราคาถูกสำหรับผู้มาแจ้งความ การแจกกาแฟหรือลูกอมให้ผู้ขับขี่รถเพื่อแก้ง่วงในช่วงเทศกาล การจัดทำแอพพลิเคชั่นเพื่อขอความช่วยเหลือจากตำรวจ การปรับปรุงสถานที่ทำการหรือโรงพักอย่างสวยงามทันสมัย การจัดให้มีที่จอดรถประชาชนอย่างเต็มที่ และอีกมากมายแม้จะเป็นเจตนาและความพยายามที่ดีของตำรวจ แต่ที่น่าคิด ก็คือ สิ่งที่ตำรวจกำลังพยายามทำอยู่นี้ถูกทางแล้วหรือยัง เป็นการใช้ทรัพยากรที่เสียเปล่าหรือไม่ สำหรับการเปลี่ยนทัศนคติของประชาชนต่อตำรวจแบบยั่งยืน

ไม่ใช่แค่ให้ประชาชนรู้สึกดีกับสิ่งใหม่ๆ ที่ตำรวจนำเสนอเพียงชั่วคราวเท่านั้น แล้วก็กลับไปมีทัศนคติต่อตำรวจแบบเดิม

วิธีที่ถูกต้อง คือ ต้องตอบคำถามให้ได้ว่าประชาชนหรือผู้รับบริการจากตำรวจคาดหวังอะไร ไม่ใช่ผู้บังคับบัญชาต้องการอะไร มิฉะนั้นคงเป็นการเหนื่อยเปล่า 

และมีคำถามที่ตามมาอีกว่าอะไรคืองานที่แท้จริงของตำรวจ ซึ่งก็คือภาระงานหรือหน้าที่ที่ได้รับการจัดสรรงบประมาณจากรัฐบาล เช่น การรับแจ้งความ การดำเนินคดี การป้องกันปราบปรามออกตรวจตราพื้นที่ การสืบสวนจับกุมผู้กระทำความผิด และหน้าที่อื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ตำรวจควรเน้นการปฏิบัติตามเนื้องานของตำรวจให้จริงจังและต้องทำให้ดีด้วย

ส่วนการให้บริการประชาชน ก็คือ การให้บริการประชาชนในเนื้องานของตำรวจ ไม่ใช่การให้บริการทั่วไป ที่ไม่สามารถจำกัดขอบเขตได้จนไม่สามารถบริการ หรือทำให้ดีได้ด้วยทรัพยากรที่จำกัด นอกจากจะเป็นการสร้างความคาดหวังที่ผิดๆ ให้กับประชาชนแล้ว ยังเป็นการสร้างภาระให้กับผู้ปฏิบัติอีกด้วย

จากการวิจัยที่ผ่านมา พบว่า ประชาชนคาดหวังจากตำรวจ ในเรื่องของความยุติธรรม ความรวดเร็วในการดำเนินคดี ความใส่ใจ ของเจ้าหน้าที่ในการดำเนินคดี ต้องการเห็นตำรวจออกตรวจ เมื่อติดต่อหรือต้องการความช่วยเหลือต้องติดต่อได้ในทันที

เรื่องต่างๆ เหล่านี้ เป็นงานที่แท้จริงของตำรวจซึ่งได้รับการแจกจ่ายงบประมาณมาให้ทำ ยิ่งทำมากหรือทำให้ดีได้ยิ่งดี แต่เรื่องที่ประชาชนไม่ได้คาดหวัง เช่น โรงพักสวยงามเหมือนโรงแรม หรือมีอาหารให้ทานฟรีแบบเดียวกับศูนย์บริการรถยนต์ เรื่องต่างๆ เหล่านี้ไม่ทำก็ไม่มีใครว่า เพราะไม่ได้คาดหวัง และไม่ใช่เนื้องานที่แท้จริงของตำรวจ และนอกจากจะต้องหาเงินนอกงบประมาณมาทำแล้ว ยิ่งทำมากอาจเป็นการสร้างความคาดหวังหรือมาตรฐานที่ผิดๆ ให้กับประชาชนอีกด้วย

พูดให้เข้าใจง่ายๆ คือ ประชาชนไม่ได้คาดหวังว่าเวลาขับรถออกต่างจังหวัดจะมีตำรวจให้บริการกาแฟฟรี แต่ต้องการเห็นตำรวจคอยบริหารการจราจรตามเส้นทางอย่างมีประสิทธิภาพมากกว่า ประชาชนไม่ได้คาดหวังว่าไปถึงโรงพักแล้วต้องมีที่จอดรถ แต่คาดหวังว่าเมื่อไปขอรับบริการต้องได้รับบริการที่ดี และเอาใจใส่ในเรื่องที่ได้รับความเดือดร้อน

ประชาชนไม่ได้คาดหวังว่าจะต้องจับคนร้ายได้ทุกครั้ง แต่เมื่อขอความช่วยเหลือต้องมีตำรวจรับสาย และตำรวจจะต้องมายังที่เกิดเหตุในเวลาที่สมควร

ประชาชนไม่ได้คาดหวังว่ารถจะไม่ติด แต่หวังว่าจะเห็นตำรวจปฏิบัติหน้าที่อย่างเต็มที่ และจับกุมเรื่องที่ผิดกฎหมายที่ก่อให้เกิดรถติด ประชาชนไม่ได้คาดหวังว่าในช่วงเทศกาลจะต้องมีตำรวจมาเฝ้าบ้านและของต้องไม่หาย แต่คาดหวังว่าตำรวจจะทำหน้าที่อย่างเต็มที่ในการดูแลรักษาทรัพย์สินของประชาชนในช่วงเวลาดังกล่าวตามหน้าที่ และอย่างเท่าเทียมกัน

กล่าวโดยสรุปแล้ว การที่ท่าน ผบ.ตร.คนปัจจุบัน ได้กล่าวไว้ตอนเริ่มรับตำแหน่งว่า งานตำรวจจะต้อง Back to Basic ซึ่งน่าจะถูกต้องที่สุด เพราะเท่ากับว่าตำรวจต้องกลับมาพิจารณาว่าหน้าที่หรือเนื้องานของตำรวจที่แท้จริงคืออะไร และต้องทำให้ดี ซึ่งจะเป็นการตอบสนองต่อความคาดหวังของประชาชนที่ดีที่สุดและมีผลต่อทัศนคติของประชาชนอย่างยั่งยืน โดยตัดเรื่องที่ไม่ใช่หน้าที่ของตำรวจ หรือสิ่งที่ทำแล้วมีผลต่อทัศนคติของประชาชนแค่ชั่วครั้งชั่วคราวออกไป ถึงแม้จะทำด้วยเจตนาที่ดี 

เพราะนอกจากจะไม่สะท้อนงบประมาณที่แท้จริงของตำรวจที่ได้รับแล้ว ยังเป็นภาระของผู้ปฏิบัติและเป็นการสร้างความคาดหวังที่ผิดๆ ให้กับประชาชนอีกด้วย