คอลเซ็นเตอร์ งานเล็กที่ทรงพลัง

โดย...ชลลดา อิงศรีสว่าง ภาพ ประกฤษณ์ จันทะวงษ์

งานเล็กที่ทรงพลังและสามารถช่วยเหลือสังคมได้อย่างไม่น่าเชื่อ ทั้งที่เริ่มต้นงานมาจากการให้บริการแก่ลูกค้าของธนาคารเท่านั้น แต่ในที่สุดได้ขยายขอบข่ายออกมาช่วยเหลือส่วนรวมได้มากมาย

สาธินี ศรีรัตนพงษ์ ผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ธนาคารกสิกรไทย ผู้กุมหัวใจของเคคอนแท็ค เซ็นเตอร์ ที่ในโซเชียลมีเดียรู้จักกันในนาม K8888 ผู้ตอบทุกเรื่องของบริการธนาคาร

“งานให้บริการลูกค้านี้สำคัญมากในยุคที่ลูกค้าเป็นพระเจ้า ธนาคารยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ความพึงพอใจของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสูงสุดที่เราต้องทำให้ได้ ดังนั้นพนักงานคอลเซ็นเตอร์จึงเป็นหน่วยงานด่านหน้าที่จะต้องรับลูกค้า ลูกค้าจะพอใจหรือไม่อยู่ที่จุดนี้ก่อน” สาธินี กล่าว

เธอเล่าให้ฟังว่า การที่ลงมารับผิดชอบงานนี้ถือว่าได้รับมอบหมายงานสำคัญ คนที่จะดูแลงานตรงนี้จะต้องชอบงานบริการ ต้องเข้าใจลูกค้าและดูแลลูกค้าเหมือนเป็นเพื่อน เป็นญาติสนิท ลูกค้ามีปัญหาตรงไหนต้องเข้าไปช่วยแก้ไขปัญหาให้ได้โดยไม่เกี่ยงงอน

อย่างไรก็ดี ก่อนที่จะเข้าปฏิบัติหน้าที่นี้ได้จะต้องมีความรอบรู้ในเรื่องของผลิตภัณฑ์ธนาคารอย่างแตกฉาน รวมทั้งต้องรู้จักผลิตภัณฑ์ของบริษัทในเครือ เพราะปัจจุบันธนาคารไม่ได้ขายแค่ผลิตภัณฑ์การเงินของธนาคารเพียงอย่างเดียว ซึ่งก็ต้องอบรม เทรนนิ่งผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ อยู่เสมอ

สาธินี เล่าว่า ในช่วงแรกของการดูแลงานคอลเซ็นเตอร์ ไม่ได้คิดว่างานจะขยายไปได้กว้างไกล แต่เป็นเพราะธนาคารมีลูกค้าเยอะและแต่ละรายมีปัญหาที่แตกต่างกันไป ซึ่งเราจะต้องแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าให้ได้

แรงบันดาลใจที่ทำให้สนใจงานด้านนี้คือ ชอบพูดชอบคุยและการเห็นความสำคัญของงาน ทำให้เธอไม่รีรอที่จะยินดีรับมอบหมายงานในฝ่ายนี้ ที่ดูเหมือนจะเป็นงานที่ยุ่งวุ่นวาย และต้องปะทะกับอารมณ์ของคนอย่างมาก

ตัวอย่างที่สาธินีเล่าให้ฟัง คือ ลูกค้าไปใช้บริการเอทีเอ็ม หรือเครื่องฝากเงินซีดีเอ็ม แต่เครื่องขัดข้องลูกค้าจำเป็นต้องใช้เงินด่วน นำเงินไปฝากแล้วไม่เข้าบัญชี เบิกเงินไม่ได้ คอลเซ็นเตอร์ต้องเข้าไปแก้ไขปัญหาให้ด่วน บางคนเจ้าหนี้มารอทวงเงินที่หน้าตู้เอทีเอ็ม บางครั้งธนาคารช่วยเหลือคืนเงินให้ก่อนทั้งที่จะต้องไปพิสูจน์ก่อนว่ามีการใช้บริการเมื่อไหร่ อย่างไร จึงจะคืนเงินให้

“เชื่อหรือไม่ว่ามีลูกค้าบางรายซื้อของขวัญราคาแพงมาให้พนักงานเพื่อตอบแทนน้ำใจ หลายกรณีที่ได้ช่วยเหลือลูกค้าและรู้สึกดีมีความสุขมาก เช่น มีลูกค้าเกิดปัญหาบัตรเครดิตถูกขโมย และโทรศัพท์มาอายัดบัตรเครดิต ขณะที่พนักงานกำลังดำเนินการให้ ปรากฏว่ามีรายการเคลื่อนไหว มีการใช้บัตรเครดิตรูดชำระค่าห้องพักในโรงแรมอยู่ พนักงานก็แจ้งต่อลูกค้าและประสานงานไปยังโรงแรมให้ถ่วงเวลา และแจ้งเจ้าหน้าที่ตำรวจให้จับตัวคนนำบัตรไปใช้ได้ ลูกค้าพอใจมาก ที่นอกจากจะระงับความเสียหายให้แล้ว ยังจับคนร้ายได้ด้วย” สาธินี เล่าให้ฟัง

นอกจากนี้ ยังมีกรณีที่มีผู้เก็บกระเป๋าสตางค์ลูกค้าได้ ก็โทรมาที่คอลเซ็นเตอร์พบบัตรเอทีเอ็มของลูกค้า ก็สามารถติดตามลูกค้าให้ได้เพื่อนำกระเป๋าสตางค์ไปคืนให้ได้ ซึ่งเป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ แต่เมื่อสามารถทำให้ทุกอย่างลุล่วงไปได้ แก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ ก็เกิดความรู้สึกที่ดีมาก

“งานเล็กๆ น้อยๆ อย่างนี้ ทำแล้วมีความสุข เพราะเราได้ช่วยเหลือคน ในมุมของเราเรื่องอาจเล็กน้อย แต่สำหรับลูกค้ามันเป็นเรื่องใหญ่ มีบางครั้งต้องเดินทางไปหาลูกค้าที่สาขาเพื่อฟังปัญหา ซึ่งต้องเปิดใจกว้างที่จะรับฟังข้อติชมทั้งหลาย” สาธินี กล่าว

สาธินี กล่าวว่า นโยบายของผู้บริหารธนาคารที่ให้ไว้คือ หากมีปัญหาอะไรสามารถจบได้ที่คอลเซ็นเตอร์ ก็ขอให้จัดการให้ลุล่วงไป พนักงานคอลเซ็นเตอร์ทุกคนก็พยายามที่จะแก้ไขปัญหาให้ทุกเรื่องที่มีเข้ามา

ขณะนี้พนักงานคอลเซ็นเตอร์ของธนาคารมีอยู่ประมาณ 750 คน ซึ่งศูนย์คอลเซ็นเตอร์นั้นมีที่นั่งเต็มอัตรา คือ 1,000 ที่นั่ง ทั้งหมดจะให้บริการกับลูกค้าทั่วประเทศ มีลูกค้าโทรเข้ามาเฉลี่ยเดือนละ 1 ล้านสาย

นอกจากให้บริการทางโทรศัพท์แล้ว คอลเซ็นเตอร์ยังต้องมีทีมงานที่ดูแลปัญหาเรื่องของลูกค้าทางโซเชียลมีเดีย ทางเว็บไซต์ต่างๆ ตามเฟซบุ๊กหรือไลน์ ที่มีคนไปโพสต์ไว้เพื่อตอบปัญหาหรือแก้ปัญหาให้ ซึ่งทีมนี้จะมีคนเข้าเวร 24 ชั่วโมง กะละ 15 คน ถือเป็นกลุ่มที่คอยดูแลภาพลักษณ์ของธนาคารด้วย เพราะการที่ลูกค้าไม่พอใจไปต่อว่า ตำหนิติเตียนในโซเชียลมีเดียก็ต้องเอาใจใส่เช่นกัน

หลังจากที่งานของคอลเซ็นเตอร์ขยายวงไปไกลจนเป็นการให้บริการแก่สังคมแล้ว ธนาคารจึงได้เข้าไปร่วมมือกับ จ.ส.100 ทำโครงการของหายได้คืน เพื่อช่วยเหลือติดตามผู้ที่กระเป๋าสตางค์หาย หากใครพบและนำมาแจ้งมีแค่บัตรเอทีเอ็ม ธนาคารจะสามารถหาตัวลูกค้าและนำคืนให้เจ้าของได้ ซึ่งก็ทำให้ของหายได้กลับคืนไปหาเจ้าของได้หลายรายแล้ว

เมื่อทำงานมานาน สาธินีได้เจอกรณีที่ประทับใจที่สุดคือ เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ของธนาคารสามารถรักษาชีวิตของลูกค้าไว้ได้

“มีลูกค้ารายหนึ่งเดินทางไปฮ่องกงแล้วมีปัญหาสุขภาพ ต้องเข้ารักษาตัวด่วนในต่างประเทศ เขาโทรมาขอเพิ่มวงเงินบัตรเครดิต ธนาคารก็จัดการให้ แต่เราก็สอบถามไปว่าคุณสามารถที่จะได้รับการนำตัวกลับมารักษาตัวด้วยเครื่องบินพยาบาลได้นะ ลูกค้าไม่รู้ว่าบัตรเครดิตที่ถืออยู่มีสิทธิพิเศษนี้ เราก็ติดต่อประสานงานไปจนรับลูกค้ากลับมารักษาในประเทศไทย ซึ่งลูกค้าประทับใจมาก และครอบครัวนี้ก็กลายเป็นลูกค้าที่เหนียวแน่นของธนาคารกสิกรไทย” สาธินี กล่าว

สาธินี กล่าวว่า หัวใจของการบริการไม่ใช่การดูแลเรื่องเงินทองของลูกค้าอย่างเดียว แต่จะต้องใส่ใจมากยิ่งกว่า

“เชื่อหรือไม่ว่าพนักงานคอลเซ็นเตอร์ได้รับของขวัญราคาแพงจากลูกค้า เพราะได้ช่วยเหลือแก้ไขปัญหาให้เรียบร้อย จนต้องขออนุมัติหรือออกเป็นระเบียบเลยว่าจะรับของขวัญจากลูกค้าได้หรือไม่ ซึ่งธนาคารก็ไม่อยากให้พนักงานรับ แต่ลูกค้ายืนยันว่าต้องการให้ เราก็ต้องยอม ที่ไม่ให้รับของขวัญหรือรางวัลใดๆ ก็เพราะนี่คืองานหลักที่คอลเซ็นเตอร์ต้องให้บริการแก่ลูกค้าอยู่แล้ว และต้องให้บริการอย่างเท่าเทียมกันทุกราย”

เพื่อเป็นการให้กำลังใจกับพนักงานคอลเซ็นเตอร์ จะมีการจัดงานมอบรางวัลให้พนักงานดีเด่นทุกปี โดย บัณฑูร ล่ำซำ ประธานกรรมการธนาคาร จะเดินทางมามอบรางวัลด้วยตัวเอง พนักงานจะได้พบอย่างใกล้ชิด ทำให้พนักงานธนาคารมีขวัญและกำลังใจที่ดี

สาธินี ทิ้งท้ายว่า งานทุกงานล้วนมีคุณค่าในตัวเอง หากทำด้วยใจ ยิ่งงานบริการยิ่งเห็นผลที่ชัดเจนมาก การได้ช่วยเหลือลูกค้าให้หมดปัญหาสบายใจ ถือเป็นความสุขของคนทำงานเช่นกัน