ธุรกิจออนไลน์กับโรงแรมไทย

โดย...ม.ล.สุรวุฒิ ทองแถม

เป็นระยะเวลาเกินกว่า 10 ปีแล้ว ที่ธุรกิจออนไลน์เข้ามามีบทบาทสำคัญในการดำเนินงานการขายและการตลาดของโรงแรมไทย จากเดิมที่เคยพึ่งพิงลูกค้ากระแสหลัก อาทิ นักธุรกิจ นักเดินทางท่องเที่ยวโดยตรง กลุ่มผู้ประกอบการท่องเที่ยวทั้งในและต่างประเทศ กลุ่มบริษัทห้างร้านจากภาคเอกชนหน่วยงานภาครัฐและองค์กรระหว่างประเทศหรือแม้กระทั่งสายการบินต่างๆ ที่มีทั้งพนักงาน ลูกเรือ และผู้โดยสาร เป็นต้น

การเข้ามามีบทบาทสำคัญในการบริหารช่องทางการตลาดและการขายโรงแรมของธุรกิจออนไลน์ ได้ก่อให้เกิดการพัฒนา เปลี่ยนแปลง ครอบคลุมไปถึงการลงทุนเพิ่มขึ้นของโรงแรมในด้านเทคโนโลยีและสารสนเทศ เพื่อให้การติดต่อสื่อสารทั้งแขกผู้มาพักโดยตรง และผู้ประกอบการให้สามารถดำเนินได้อย่างมีเสถียรภาพและรวดเร็วทันต่อการตัดสินใจของกลุ่มลูกค้ามากขึ้น นอกจากนี้ยังได้ก้าวล่วงไปถึงการบริหารจัดการราคาห้องพักให้มีรายได้เพิ่มขึ้นในช่วงเวลาที่ควรจะเป็น อย่างเช่น ช่วงเทศกาลงานประเพณีต่างๆ วันหยุดยาวต่อเนื่องสุดสัปดาห์ รวมไปถึงช่วงเวลาท่องเที่ยวตามฤดูกาล เป็นต้น

ในปัจจุบันเจ้าของและผู้บริหารโรงแรมส่วนใหญ่ได้ให้ความสำคัญต่อธุรกิจออนไลน์นี้มากขึ้น เพราะนอกจากได้ประสบพบเห็นการเติบโตของกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ ที่มาจากช่องทางการขายนี้แบบก้าวกระโดดแล้ว ยังได้รับเม็ดเงินสดจากการขายในทันทีที่แตกต่างกว่าในสมัยก่อนที่ต้องให้เครดิต 30-60 วัน แก่พันธมิตรธุรกิจทั้งหลาย ซึ่งบางครั้งได้ก่อให้เกิดปัญหาหลากหลายประการตามมา ทั้งหนี้สูญ หรือจ้างพนักงานในด้านการเงินเพิ่ม อีกทั้งต้นทุนเวลาที่เสียไป ฯลฯ ซึ่งดูจะไม่คุ้มค่ามากเท่าใดนัก

การขายห้องพักและบริการส่วนอื่นของธุรกิจโรงแรมไทยที่ผ่านช่องทางออนไลน์ในปัจจุบันนี้ ที่เป็นที่ชื่นชอบและได้รับความนิยมเป็นอย่างสูง คือการขายผ่านตัวแทนที่หากจะว่ากันไปก็คล้ายๆ กับผู้ประกอบการท่องเที่ยวในอดีตนั่นเอง กล่าวคือตัวแทนหรือที่เรียกกันว่าผู้ประกอบการ Hotel Booking Online (Real Time) จะได้รับผลประโยชน์ตอบแทนในรูปของค่านายหน้า ซึ่งเริ่มตั้งแต่ 15-25% ตามอำนาจการต่อรองของโรงแรม ซึ่งผู้ประกอบการเหล่านี้อาจจะมีช่องทางการหาลูกค้ามากกว่าหนึ่งกลุ่ม เช่นว่า กลุ่มผู้บริโภคทั่วโลกโดยตรง กลุ่มผู้ประกอบการท่องเที่ยวขนาดย่อมทั้งในและต่างประเทศ หรือกลุ่มลูกค้าจากบริษัทห้างร้านรวมไปถึงองค์กรระหว่างประเทศต่างๆ ฯลฯ

ในเวลาเดียวกันบางโรงแรมโดยเฉพาะเครือข่ายโรงแรมชั้นนำต่างก็มีแนวคิดในการพัฒนา Website ของตัวเองให้สามารถทำธุรกรรมทางด้านการจองห้องพักได้อย่างครบวงจร คือเป็น Hotel Booking Engine แบบ Real Time จริงๆ ที่สามารถปิดการขายและเก็บเงินค่าที่พักในเวลาสั้นๆ รวดเร็วทันอกทันใจ ทั้งผู้ซื้อและผู้ขายอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด แต่ในการนี้เป็นที่ทราบกันดีว่าแม้จะมีผลดีในระยะยาว แต่จะต้องมีการลงทุนพัฒนา Software และทุ่มเม็ดเงินในการสื่อสารโฆษณาประชาสัมพันธ์ ทั้งแบบ B2C และ B2B ออกไปในพื้นที่เกือบทุกมุมโลก ค่าใช้จ่ายจะเป็นจำนวนเงินมหาศาลทีเดียว ดังนั้นโรงแรมขนาดย่อมส่วนใหญ่ในบ้านเราจึงนิยมเป็นพันธมิตรกับธุรกิจรับจองห้องพักออนไลน์ของผู้ประกอบการเว็บไซต์ยอดนิยม ที่เราท่านต่างรู้จักกันดีในเวลานี้ มากกว่าที่จะลงทุนพัฒนาเว็บไซต์ของตัวเองครับ

ในอนาคตนั้นสิ่งที่ยังไม่เห็นและเป็นไปในปัจจุบันอาจเกิดขึ้นได้ในกาลข้างหน้า โดยเฉพาะโลกของธุรกิจการค้าที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะรูปแบบแนวคิดการดำเนินธุรกิจสมัยใหม่ที่มีคลื่นลูกใหม่มาทดแทนของเก่าเสมอมา สมมติว่าพวกบรรดา Search Engine ยอดนิยมในโลกปัจจุบันที่มีข้อมูลรายชื่อ ข้อมูลพฤติกรรมท่องเที่ยวและความสนใจของผู้บริโภค ฯลฯ อย่างมากมาย นึกสนุกลงมาเปิดเกมการค้าในด้านรับจองห้องพักโรงแรมแข่งกับ Hotel Booking Engine อะไรจะเกิดขึ้นในธุรกิจนี้ครับ ผมแค่คิดเล่นๆ แต่ความจริงก็เริ่มมีการเริ่มต้นแล้ว ตัวอย่างเช่น การขายโฆษณาให้บรรดาโรงแรม แย่งชิงลำดับของส่วนแบ่งการตลาดให้มากขึ้นบนพื้นที่อันจำกัดของพื้นที่หน้าโฆษณาของพวกเขาใน Search Engine ยอดนิยมลำดับต้นๆ ของโลก

ผมค่อนข้างวิตกและเป็นกังวลแทนผู้ประกอบธุรกิจโรงแรม คือรายได้จากการขายสินค้าและบริการของโรงแรม ที่มีทั้งห้องพัก อาหาร และเครื่องดื่ม สปาที่มาจากระบบออนไลน์จะลดลงในอนาคต เพราะโรงแรมไทยจะมาแข่งขันช่วงชิงลูกค้าจากการขายตัดราคาพร้อมส่งเสริมการขายแบบ ลด แลก แจกแถมกันบนโลกออนไลน์กันมากขึ้น แถมด้วยรายจ่ายที่สูงขึ้นจากการแย่งกันใช้งบโฆษณาผ่านเว็บออนไลน์หลากหลายรูปแบบ

อีกทั้งการขายที่ให้จำนวนห้องพักแบบพึ่งพิงช่องทางการหาลูกค้าจากตัวแทน Hotel Booking Online มากขึ้นเรื่อยๆ ในราคาขายที่อาจจะถูกต่อรองให้ลดลง แทนการสร้างและใช้เว็บไซต์ของตัวเองพร้อมกับการสร้างฐานข้อมูลของลูกค้าเอง เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดทั้งในปัจจุบันและอนาคตครับ