สินค้า-บริการห่วย!!

โดย...ทีมข่าวโพสต์ทูเดย์

ซื้อบ้านแล้วทรุดแตกร้าวรั่วซึม-ซื้อรถยนต์แล้วต้องเข้าๆ ออกๆ อู่ซ่อมจนอยากทุบทิ้ง-ซื้อสินค้าออนไลน์แล้วโดนหลอกเงินหรือไม่ก็ได้ของต่ำกว่าคุณภาพ หากชาวบ้านเดินดินกินข้าวแกงทั่วไปโดนเอาเปรียบจากสินค้าหรือบริการต่างๆ ในฐานะผู้บริโภคทั่วไปจะทำอย่างไร ถึงจะเรียกร้องความยุติธรรมให้กับเงินที่เสียไปได้ ลองมาฟังประสบการณ์เพื่อนำไปปรับใช้สร้างผู้บริโภคให้มีพลังมีปากมีเสียงขึ้นมาบ้าง เริ่มจากกรณีร้อนๆ บ้านทรุด โครงการหมู่บ้านกลางกรุงกว่า 200 หลัง และโครงการหมู่บ้านพฤกษากว่า 100 หลัง

วาทยุทธ์ ทรงพรหม ประธานคณะกรรมการหมู่บ้านพฤกษาวิลล์ 42 เทอดไท-กัลปพฤกษ์ กล่าวว่า ในกรณีของการซื้อที่อยู่อาศัยแล้วมีปัญหาต่างๆ การรวมตัวกันอย่างเข้มแข็งของลูกบ้านเป็นสิ่งที่สำคัญมาก เพราะจะมีพลังมากพอที่จะทำให้เจ้าของโครงการและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องหันมาร่วมกันแก้ไขปัญหา โดยเมื่อมีปัญหา แน่นอนว่าอันดับแรกต้องแจ้งเจ้าของโครงการก่อน ซึ่งถ้าลูกบ้านได้รับการแก้ปัญหาจากเจ้าของโครงการทันทีย่อมไม่มีปัญหาเป็นวงกว้าง

แต่ถ้ายังไม่เห็นการแก้ปัญหาในแบบที่ควรจะเป็น ก็จำเป็นต้องพึ่งพาหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น ในส่วนของโครงการจัดสรร อาจจะเริ่มด้วยการหาสำนักงานเขตท้องถิ่นของกรมที่ดิน ซึ่งเป็นผู้ออกใบอนุญาตต่างๆ รวมถึงแบบโครงการ แบบบ้าน โดยผู้บริโภคมีสิทธิที่จะขอดูเอกสารเหล่านี้จากเจ้าหน้าที่รัฐ เมื่อรวบรวมข้อมูลในส่วนนี้แล้ว

หากยังไม่สามารถหาข้อสรุปร่วมกับเจ้าของโครงการได้ อาจจะต้องพึ่ง เช่น สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ศูนย์ดำรงธรรม พร้อมกับใช้สื่อโซเชียลมีเดียเข้ามาเสริม เพื่อให้เห็นปัญหาเป็นวงกว้าง และพลังของสังคมออนไลน์ มีส่วนช่วยให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องหันมาช่วยแก้ปัญหาอย่างจริงจัง

อย่างไรก็ตาม หากปัญหาเกิดขึ้นกับคนไม่กี่คน หรือคนในโครงการนั้นรวมกลุ่มกันไม่ได้ พลังการต่อรอง หรือเรียกร้องผ่านหน่วยงานรัฐ หรือผ่านโซเชียลมีเดียต่างๆ ก็อาจจะลดน้อยลง การเดินหน้าพึ่งกระบวนการยุติธรรมก็เป็นทางออกอีกทางหนึ่ง

ปิยบุตร โพธิ์กลาง ลูกบ้านโครงการพฤกษา 59/1 สมุทรปราการ เล่าประสบการณ์ให้ฟังว่า ซื้อทาวน์เฮาส์ของโครงการมาในราคา 1.4 ล้านบาท แต่มีปัญหาบ้านร้าวไป 100 กว่าจุด หลังคารั่วที่ห้องนอน 2 ห้องนอน และที่สำคัญระบบระบายน้ำมีปัญหา ให้ทางบริษัทเข้ามาซ่อมหลายครั้ง แต่ก็ไม่สามารถแก้ปัญหาให้ได้ สุดท้ายก็บ่ายเบี่ยงที่จะซ่อมให้

เมื่อโครงการเริ่มไม่รับผิดชอบก็ไปร้อง สคบ. ซึ่งทาง สคบ.ก็พยายามไกล่เกลี่ยให้ทางบริษัทเข้ามาซ่อม เรียกร้องให้บริษัทจ่ายเงินค่าซ่อมมาให้ 4 แสนบาท ซึ่งเป็นราคาที่ให้ผู้รับเหมาประเมินจากค่าเสียหายที่เกิดขึ้นจริง ทางบริษัทยอมรับว่าบ้านมีปัญหาจริง และจะเข้ามาซ่อมให้ แต่ยิ่งซ่อมปัญหาก็ยิ่งมากขึ้น เพราะการแก้ไขแต่ละจุดทำให้เกิดปัญหาที่จุดอื่นๆ ตามมา สุดท้ายเลยให้วิศวกรมาตีราคาค่าซ่อมทั้งหมดรวม 8 แสนบาท ฟ้องต่อศาล

การฟ้องศาลใช้วิธีการจ้างทนาย ซึ่งก็แล้วแต่ว่าจะตกลงราคากันว่าจะได้ส่วนแบ่งกี่เปอร์เซ็นต์จากมูลค่าที่ฟ้องร้อง โดยได้ไปยื่นฟ้องในคดีคุ้มครองผู้บริโภค ซึ่งศาลก็ได้มีการไกล่เกลี่ย เบื้องต้นบริษัทขอจ่ายค่าเสียหาย 2 หมื่นบาท และเพิ่มมาเป็น 1 แสนบาทในภายหลัง แต่ก็ไม่เพียงพอกับค่าซ่อมบ้าน เลยรอให้ศาลเป็นผู้ตัดสินในช่วงกลางเดือนนี้

หันมองสินค้าประเภทรถยนต์ ที่เป็นข่าวไปเมื่อไม่นานนี้ กรณีกลุ่มผู้ซื้อรถยนต์ “เชฟโรเลต ครูซ” รุ่นปี 2012 เกิดระบบเกียร์ในรถยนต์รุ่นดังกล่าวขัดข้อง จนกระทั่งเกิดความเสียหายและการเรียกร้องขอความเป็นธรรมจากผู้บริโภคตามมา ภายใต้กฎหมายการคุ้มครองผู้บริโภค

กรณีดังกล่าวเกิดขึ้นภายหลังการซื้อเชฟโรเลต ครูซ แล้วเกิดปัญหา จึงมีการรวมกลุ่มผู้ที่ประสบปัญหาที่พบมีลักษณะเดียวกันคือ การเกิดความบกพร่องในการทำงานของระบบส่งกำลัง (เกียร์) ที่มีการ
กระตุกขณะขับขี่จนกระทั่งเกิดความเสียหายต่อตัวรถหรือเครื่องยนต์

“อันดับแรกได้ติดต่อไปยังบริษัท เจนเนอรัล มอเตอร์ส (ประเทศไทย) และบริษัท เชฟโรเลต เซลส์ (ประเทศไทย) เพื่อเรียกร้องให้บริษัทรับผิดชอบในเบื้องต้น ได้แก่ การรับผิดชอบด้านการซ่อม จากนั้นอาการดังกล่าวยังไม่หายจึงได้เรียกร้องให้มีการซื้อรถยนต์คันดังกล่าวคืน แต่ไม่เป็นผลจึงต้องเรียกร้องให้ สคบ.เข้ามาช่วยเหลือ” หนึ่งในผู้ใช้งานที่ประสบปัญหา กล่าว

สคบ.เข้ามาเป็นคนกลางไกล่เกลี่ย แต่ตกลงในเรื่องค่าชดเชยในการซื้อคืนไม่ได้ จึงเข้าสู่การดำเนินการของ สคบ. โดยการนำรถยนต์รุ่นดังกล่าวที่มีการจำหน่ายในตลาดไปตรวจสอบ โดยตั้งคณะกรรมการกลางที่มีจากหลายภาคส่วนพร้อมผู้เชี่ยวชาญมาพิจารณา ขณะเดียวกันทางผู้เสียหายก็ได้ร้องศาลแพ่งควบคู่ไปด้วย

ผลการทดสอบรถยนต์ของ สคบ.พบปัญหาที่เป็นอันตรายต่อการขับขี่ อาทิ เกียร์กระตุก ติดขัด โดยรถคันที่พบอาการซ้ำๆ ติดต่อกันมากที่สุดถึง 38 ครั้ง ขณะที่ตัวแทนจากบริษัทได้ยื่นข้อเสนอแสดงความรับผิดชอบด้วยการปรับสภาพรถยนต์ให้อยู่ในสภาพปกติในเบื้องต้น แต่ถูกปฏิเสธจากผู้บริโภค จากนั้นได้ยื่นข้อเสนอขอซื้อรถคืนในราคาที่เหมาะสม ก็ยังคงถูกปฏิเสธอีก

บริษัทจึงได้นำทีมวิศวกรผู้เชี่ยวชาญจากต่างประเทศมาตรวจสอบ พร้อมเสนอเงื่อนไขเพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อลูกค้า ซึ่งก็ได้บรรลุข้อตกลงกับเจ้าของรถไปหลายราย และบริษัทได้เชิญลูกค้าที่กังวลต่อรถยนต์รุ่นดังกล่าวเข้าตรวจเช็กที่ผู้แทนจำหน่ายและศูนย์บริการ

สุดท้ายนี้ ในฐานะผู้บริโภคคนหนึ่ง ยังเชื่อมั่นในกระบวนการคุ้มครองผู้บริโภคของประเทศไทย ถึงแม้กระบวนการต่างๆ จะใช้ระยะเวลาดำเนินการมากก็ตาม

สำหรับการซื้อสินค้าและบริการออนไลน์ที่กำลังได้รับความนิยมในปัจจุบันก็มีการหลอกลวงกันเป็นจำนวนมากเช่นกัน เช่น ประกาศขายสินค้าในราคาที่ต่ำกว่าปกติ เพื่อดึงดูดให้มีคนมาซื้อ และขอมัดจำ พอผู้ซื้อจ่ายมัดจำแล้วหลังจากนั้นก็จะติดต่อไม่ได้ หรือประกาศขายสินค้าอีกอย่าง แต่พอจัดส่งกลับเป็นอีกอย่าง หรือหลอกขายสินค้าราคาถูก อาทิ ตั๋วเครื่องบิน โรงแรม แพ็กเกจทัวร์ เป็นต้น แต่พอจะไปใช้บริการ กลับไม่ได้สินค้าและบริการตามที่ตกลงกันไว้

ผ่องพรรณ เจียรวิริยะพันธ์ อธิบดีกรมพัฒนาธุรกิจการค้า กล่าวว่า ที่ผ่านมากรมได้ทำงานร่วมกับ สคบ. เพื่อดูแลและป้องกันปัญหาการหลอกลวงขายสินค้าผ่านออนไลน์ ที่มีปัญหาการร้องเรียนเกิดขึ้นอยู่เป็นประจำ ซึ่งการดำเนินการจะเน้นจัดการกับรายที่มีปัญหาการร้องเรียนว่าฉ้อโกง โดยจะเข้าไปตรวจสอบไอพี โดเมนเนม และตามหาผู้ขายให้เจอ ก่อนที่จะดำเนินการตามกฎหมาย ซึ่งมีโทษปรับสูงสุดเป็นแสนบาท

นอกจากนี้ จะมีการส่งเสริมและผลักดันให้นิติบุคคลและบุคคลธรรมดาที่ประกอบธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ หลังจากยื่นจดแล้วกรมจะออกเครื่องหมายรับรองการจดทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (DBD Registered) เพื่อยืนยันตัวตนของผู้ประกอบการ ซึ่งจะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้ผู้บริโภคมาใช้บริการ ป้องกันปัญหาการหลอกลวง เพราะเป็นการยืนยันว่ามีตัวตนจริง และกรณีที่มีปัญหาเกิดขึ้นก็สามารถติดตามตัวได้

ทั้งหมดเป็นเพียงตัวอย่างส่วนหนึ่งของผู้บริโภคที่ต้องลุกขึ้นมาต่อสู้เรียกร้องความเป็นธรรมจากการซื้อสินค้าและบริการ ซึ่งหากทุกคนพร้อมที่จะลุกขึ้นมาปกป้องสิทธิของตัวเองผ่านช่องทาง กลไก และกระบวนการที่มีอยู่ ความเป็นธรรมก็ย่อมเกิดขึ้นได้เสมอ