รายละเอียดที่เหนือกว่า นั่นแหละคือชัยชนะ

โดย...อธิกร ศรียาสวิน

คุณอนันต์ อัศวโภคิน ประธานกลุ่มบริษัท แลนด์ แอนด์ เฮ้าส์ เคยเล่าให้ฟังว่า ถ้ามีโอกาสว่างตอนสามทุ่มคราใด ก็จะแวะไปที่ฟาสต์ฟู้ดของห้างสรรพสินค้า Terminal21 ซึ่งตัวเองเป็นเจ้าของ เพื่อไปเดินสั่ง กวยจั๊บ สั่งก๋วยเตี๋ยว สั่งอาหารจากทุกๆ ร้านในศูนย์อาหารเพื่อห่อกลับบ้าน

ทั้งหมดที่ทำนั้น ไม่ใช่เพื่อนำกลับไปทานเอง แต่เพียงเพราะคุณอนันต์แค่อยากรู้ว่า ในช่วงเวลาสามทุ่มของวัน ร้านอาหารในฟู้ดคอร์ตในห้างของตัวเอง ยังมีของครบเพื่อขายอย่างเพียงพอหรือไม่ เครื่องกวยจั๊บ เครื่องก๋วยเตี๋ยว บรรดาลูกชิ้นชนิดต่างๆ อาหารเมนูหลายหลาก ยังมีครบครัน สมบูรณ์แบบเหมือนในตอนกลางวันหรือไม่?

คุณอนันต์ สวมหัวใจลงพื้นที่ตรวจสอบแทนลูกค้า ที่มาสั่งอาหารรับประทานตอนสามทุ่ม เพื่อป้องกันปัญหากับการที่ลูกค้าต้องเสียความรู้สึก เพราะร้านอาหารมีเมนูไม่ครบ แต่ยังต้องเปิดร้านไปแบบง่อยๆ ฝืนให้บริการไปอย่างร่อยหรอ แบบที่ถ้าใครต่อใครมาพบเจอก็จะไม่ประทับใจ

ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อว่า นี่คือสิ่งที่ซีอีโอระดับหมื่นล้านใช้เวลากับการลงรายละเอียด

เคยได้ฟังอีกเรื่องราวจากซีอีโอด้านอสังหาริมทรัพย์ คุณเศรษฐา ทวีสิน แห่งแสนสิริ เล่าให้ฟังว่า ตัวท่านเองชอบออกตรวจไซต์งานในช่วงวันเสาร์-อาทิตย์ และก็ไปตรวจแบบจริงจังมากๆ ถึงวันละ 7-8 ไซต์งานเป็นประจำ โดยนอกจากจะไปดูความคืบหน้าของแต่ละโครงการแล้ว คุณเศรษฐาก็ยังไปสังเกต ไปเห็นรายละเอียดในการทำงานต่างๆ แล้วเก็บกลับมาเป็นข้อมูล เพื่อส่งต่อให้ลูกน้องนำไปปรับปรุงสินค้าและการบริการอยู่โดยตลอด

ตัวอย่างง่ายๆ ที่จำได้ขึ้นใจ เช่น เรื่องการตัดหญ้า คุณเศรษฐา ให้ข้อสังเกตว่า จริงๆ แล้วสนามหญ้าหน้าไซต์งาน ควรถูกตัดหญ้ามาก่อนตั้งแต่วันพุธ ไม่ใช่มาตัดหญ้าในวันศุกร์ เพื่อเตรียมรับลูกค้าในวันเสาร์-อาทิตย์ เพราะการตัดหญ้าในวันพุธ พอถึงวันเสาร์ในช่วงเวลามีลูกค้ามาเยี่ยมไซต์ มาดูโครงการเยอะ หญ้าใหม่ในสนามก็จะงอกออกมาเขียวสด สวยพอดี ทำให้โครงการมีทัศนียภาพสวยงามต้องตาต้องใจแก่ผู้พบเห็น มันดีกว่าการมาลุยๆๆๆ ตัดในวันศุกร์ ที่พอถึงช่วงวันเสาร์-อาทิตย์ ก็จะเห็นหญ้าเตียนๆ แห้งๆ ไม่สร้างความประทับใจใดๆ ให้จดจำ ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อว่า คนระดับมหาเศรษฐีจะลงมือทำงานกันแบบลงรายละเอียดขนาดนี้

มีอีกตัวอย่างจากมหาเศรษฐีนักสร้างแบรนด์ซึ่งโด่งดังระดับโลก และเป็นไอดอลของใครๆ หลายคน ได้อ่านเรื่องราวบันทึกของ ริชาร์ด แบรนสัน ในหนังสือ Like a Virgin แล้วก็ต้องขอนำมาบอกต่อ

แบรนสัน ให้คำแนะนำไว้ว่า ผู้นำที่ดีนั้นต้องสร้างนิสัยการจดบันทึก เพื่อหัดสังเกตรายละเอียดต่างๆ และพยายามพกพาสมุดติดตัวไปด้วยทุกที่ อย่างเช่นบางข้อความจากการนั่งอยู่บนเครื่องบินของสายการบินเวอร์จิ้น แอตแลนติก ของเขาเอง เมื่อหลายปีก่อน ในบันทึกเขียนไว้ว่า

“พรมสกปรก เป็นขุย มีคราบบนอุปกรณ์สเตนเลส อาหารก็ช่างน่าผิดหวัง เที่ยวกลับจากไมอามี ในชั้นธุรกิจมีกุ้งและล็อบสเตอร์เป็นจานหลัก แกงไก่ก็จืดชืดมาก ไก่ควรตัดเป็นชิ้น ข้าวแข็ง” และบางสิ่งซึ่งชี้ให้เห็นถึงเรื่องสำคัญที่สุด มันอยู่ที่โน้ตข้อสุดท้ายซึ่งเขียนไว้ว่า “พนักงานอยากให้มีคนฟังพวกเขาพูดบ้าง ต้องพยายามดูว่ารายงานต่างๆ ของพนักงานนั้น ได้รับการจัดการในทันที”

วินาทีนั้นเอง แบรนสัน ก็พบคำตอบให้กับการสร้างแบรนด์ของตัวเขาเองว่า การมอบอำนาจให้พนักงานสามารถรายงานปัญหาและจัดการแก้ไข มันคือกุญแจที่แท้จริงในการทำให้พวกเขาสามารถจัดการกับสิ่งต่างๆ ได้ หัวใจของการส่งมอบบริการชั้นยอดนั้น มันซ่อนอยู่ที่การสื่อสารนั่นเอง

แบรนสัน ให้คำแนะนำไว้ว่า เมื่อเราจะส่งมอบสินค้าหรือบริการที่ดีที่สุด ผู้นำและผู้บริหารขององค์กรจะต้องทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทให้บ่อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ลองพูดคุยและติดตามปัญหากับพนักงานอย่างสม่ำเสมอ

อีกคำแนะนำของเขาซึ่งน่าสนใจก็คือ...จงกล้าให้เบอร์โทรของคุณแก่พนักงาน เพราะการให้เบอร์ของคุณนั้น มันจะเป็นแรงกระตุ้น ทำให้บรรดาพนักงานสัมผัสได้ว่า สามารถติดต่อกับคุณได้ตลอดเวลา เมื่อมีปัญหาที่ต้องการให้คุณรู้ และมันทำให้ลูกน้องรับรู้ได้โดยทันทีว่า คุณนั้นเป็นคนที่ใส่ใจกับรายละเอียดอย่างถึงที่สุด

นี่กระมังที่น่าจะเป็นอีกเคล็ดลับสำคัญของมหาเศรษฐี ระดับซีอีโอ ถ้าอยากเหนือกว่า คุณอาจต้องลงมือ ลงแรง ลงไปร่วมสนุกกับรายละเอียดสำคัญๆ ตั้งแต่วันนี้ และไม่ลืมที่จะบอกเล่าและสื่อสารกับพนักงานให้มากที่สุด