พื่อประโยชน์ของประชาชน

มาถึงวันนี้ประเทศไทยยุค “คืนความสุขให้ประชาชน” ได้นายกรัฐมนตรี คนที่ 29 ชื่อ พล.อ.ประยุทธ์ จันทร์โอชา ด้วยมติสภานิติบัญญัติแห่งชาติเป็นเอกฉันท์ 191 เสียง งดออกเสียง 3

ตามรัฐธรรมนูญฉบับชั่วคราว พ.ศ. 2557 บัญญัติไว้ในมาตรา 19 ให้คณะรัฐมนตรีมีหน้าที่

“บริหารราชการแผ่นดิน ดำเนินการให้มีการปฏิรูปในด้านต่างๆ และส่งเสริมความสามัคคีและความสมานฉันท์ของประชาชนในชาติ”

ประเด็นที่ประชาชนรอคอย คือ หน้าที่ดำเนินการให้มีการปฏิรูปในด้านต่างๆ ซึ่งคงต้องรอการแถลงนโยบายว่ารัฐบาลมีกรอบความคิดและแผนงานในการปฏิรูปอะไรบ้าง และปฏิรูปอย่างไร

โดยเฉพาะเรื่องการให้บริการประชาชน ซึ่งรัฐธรรมนูญฉบับปี 2550 บัญญัติไว้ในมาตรา 74 ว่า บุคคลผู้เป็นข้าราชการ พนักงาน ลูกจ้างของหน่วยราชการ หน่วยงานของรัฐ รัฐวิสาหกิจ หรือเจ้าหน้าที่อื่นของรัฐ มีหน้าที่ “...ให้การบริการแก่ประชาชนตามหลักธรรมาภิบาลของการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี” แต่สำนักงานคณะกรรมการป้องกันและปราบปรามการทุจริตในภาครัฐ (ป.ป.ท.) ได้รวบรวมข้อร้องเรียนที่สะท้อนความไม่พึงพอใจของประชาชน มี 5 เรื่อง ซึ่งทั้งหมดเป็นการสะท้อนภาพการขาด “ธรรมาภิบาล” ในการบริหารราชการแผ่นดิน ได้แก่

(1) การยักยอกหรือเบียดเบียนเงินราชการไปใช้ประโยชน์ส่วนตัว

(2) ละเว้นการปฏิบัติหน้าที่ อาทิ การจับกุมคุมขังไม่เป็นไปตามกฎหมาย

(3) การปลอมแปลงเอกสาร การเรียกเก็บเงิน หรือการใช้เอกสารเท็จในการเบิกจ่ายงบประมาณ

(4) เรียกรับเงินหรือผลประโยชน์ใต้โต๊ะ

(5) รับรองเอกสารที่เป็นเท็จหรือเอกสารปลอม

หน่วยงานที่มีข้าราชการถูกร้องเรียนมากที่สุด คือ กระทรวงมหาดไทย สำนักงานตำรวจแห่งชาติ กระทรวงศึกษาธิการ และกระทรวงทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม

คณะรักษาความสงบแห่งชาติ (คสช.) ได้ตระหนักถึงเรื่องปัญหาการทุจริตและการใช้อำนาจโดยมิชอบของเจ้าหน้าที่ของรัฐ จึงเริ่ม “ปฏิรูป” ด้วยการมีคำสั่ง สสช.ฉบับที่ 69/2557 เรื่อง มาตรการป้องกันและปราบปรามการทุจริตประพฤติมิชอบ เมื่อวันที่ 18 มิ.ย. 2557 กำหนดให้หัวหน้าส่วนราชการและหน่วยงานของรัฐยึดถือปฏิบัติตามกฎหมาย ระเบียบ ข้อบังคับต่างๆ

หนึ่งในนั้น คือ พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 ซึ่งเป็นแผนแม่บทในการสร้าง “ธรรมาภิบาล” ของบริหารราชการแผ่นดิน เพื่อให้เกิด “ประโยชน์สุขของประชาชน” โดยกำหนดแนวทางการปฏิบัติไว้โดยเฉพาะในมาตรา 8 ว่า

“(4) ให้เป็นหน้าที่ของข้าราชการที่จะต้องคอยรับฟังความคิดเห็นและความพึงพอใจของสังคมโดยรวมและประชาชนผู้รับบริการ เพื่อปรับปรุงและเสนอแนะต่อผู้บังคับบัญชา เพื่อให้มีการปรับปรุงวิธีปฏิบัติราชการให้เหมาะสม”

นอกจากนี้ มาตรา 37 ของกฎหมายฉบับนี้ได้กำหนดเกี่ยวกับ “ระยะเวลาในการให้บริการ” ที่ต้องประกาศให้ประชาชนรับทราบ และเป็นความรับผิดชอบของผู้บังคับบัญชาของหน่วยนั้นที่ต้องกำกับดูแลการดำเนินการให้เป็นไปตามที่กำหนด

แต่พบอยู่เสมอ คือ ความล่าช้าในกระบวนการยุติธรรม ซึ่งจำเป็นต้อง “ปฏิรูป” โดยเร็ว

อย่างไรก็ดี การที่ คสช.ได้สั่งการในข้อ 4 ให้ “หัวหน้าส่วนราชการหรือผู้บังคับบัญชาปล่อยปละละเลยไม่ดำเนินการ ให้ถือเป็นความผิดวินัยหรืออาญาแล้วแต่กรณี” จึงเป็นบทบังคับให้ทุกหน่วยงานของรัฐและเจ้าหน้าที่ของรัฐ “ทุกคน” ที่รับเงินเดือนจากภาษีของประชาชน “ต้อง” ปฏิบัติตามกฎหมายฉบับนี้

ในทางวิชาการ การประเมินผลสัมฤทธิ์ของการบริหารงานมี 2 ด้าน เปรียบเสมือนเหรียญสองด้านที่ต้องไปด้วยกันเสมอ

เหรียญด้านหนึ่ง คือ ระบบงาน ส่วนอีกด้านหนึ่ง คือ คุณภาพของคน

สำหรับด้านระบบงานนั้น ขึ้นอยู่กับความเอาใจใส่ของผู้รับผิดชอบภารกิจนั้น ในการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้รวดเร็ว มีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องเพียงใด

แต่สิ่งหนึ่งที่ประชาชนในฐานะผู้รับบริการประสบอยู่เสมอ คือ การให้ข้อมูลกับประชาชนไม่ครบถ้วน ทำให้การเตรียมการด้านเอกสารไม่ครบถ้วน ต้องเสียเวลากลับไปเอาเอกสารหลายครั้งกว่าจะเสร็จเรื่อง

แนวทางการแก้ไขในเรื่องนี้ หน่วยงานที่ให้บริการประชาชนควรจัดระบบงานประชาสัมพันธ์ผ่านสื่อสาธารณะประเภทต่างๆ เพื่อให้ประชาชนสามารถเข้าถึงข้อมูลการเตรียมการที่ชัดเจน ครบถ้วน ถูกต้อง และมีระบบการติดตามตรวจสอบ ประเมินผลสัมฤทธิ์การปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพอยู่เสมอ

เมื่อถึงจุดนี้ ต้องกล่าวถึงภารกิจ “ประพาสต้น” ของพระบาทสมเด็จพระจุลจอมเกล้าเจ้าอยู่หัว รัชกาลที่ 5 ที่ทรงไปตรวจสอบการให้บริการต่างๆ ของภาครัฐด้วยพระองค์เองโดยไม่แจ้งล่วงหน้า เช่น การบริการรถไฟ ซึ่งเป็นของใหม่ในสมัยนั้น ทำให้ทรงทราบปัญหาที่แท้จริงและนำมาแก้ไขได้ “ตรงจุด”

แนวคิดเรื่องนี้ ผู้รับผิดชอบภารกิจการให้บริการต่างๆ น่าจะนำมาใช้ โดยทดลองไปรับบริการเองในฐานะประชาชน เพื่อเรียนรู้ปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนในการให้บริการจากภาครัฐแล้วนำมาแก้ไข

อีกด้านหนึ่งของเหรียญในการบริการประชาชน คือ “คุณภาพของเจ้าหน้าที่ของรัฐ” ซึ่งประกอบด้วยความรู้รอบในภารกิจขององค์กรและ “จิตบริการ”

ด้านความรู้ ระบบราชการไทยมีกรอบความคิดในการฝึกคนให้รู้เฉพาะงานในหน้าที่ เพื่อให้มีความเชี่ยวชาญในงานที่รับผิดชอบ จึงมักขาดความรู้ในงานข้างเคียงและงานต่อเนื่องจนจบกระบวนการ ทำให้เมื่อเกิดปัญหาในการบริการประชาชน ไม่สามารถแก้ไขได้

ดังนั้น จึงต้องมีการพัฒนาเจ้าหน้าที่ของรัฐให้ “รู้รอบ” ในงานของตนและมีไหวพริบที่ดี สามารถตัดสินใจแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้อง เพื่อสนองตอบความต้องการของประชาชนได้อยู่เสมอ

ส่วนเรื่อง “จิตบริการ” (Service Mind) ซึ่งหมายถึง การทำงานด้วย “ใจ” โดยไม่หวังสิ่งตอบแทน

สาเหตุใหญ่ของเรื่องนี้เกิดจากระบบราชการไทย พัฒนามาจากระบบ “ขุนนาง” (Feudalism) ทำให้ข้าราชการไทยโดยเฉพาะฝ่ายปกครองที่ยังยึดติดกับระบบ “เจ้าขุนมูลนาย” จึงคิดว่าตนเป็น “นาย”

เรื่องนี้สังเกตได้ง่ายๆ ว่า ข้าราชการไทยมักเรียกผู้บังคับบัญชาของตนว่า “นาย” ซึ่งขัดต่อหลักการการบริหารปกครองยุคใหม่ที่สั่งสอนกันว่า “ผู้บังคับบัญชา คือ ผู้สนับสนุนให้ภารกิจสำเร็จ” (Supporter)

อย่างไรก็ดี ถึงแม้ว่าในการพัฒนาระบบราชการเมื่อปี 2546 ได้พยายามรณรงค์ให้มีการปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ (Paradigm) ของข้าราชการว่า

“ประชาชน คือ นาย ไม่มีประชาชน ไม่มีข้าราชการ”

พร้อมกันนั้นได้เสนอค่านิยมข้าราชการไทยที่มาจากคำย่อภาษาอังกฤษว่า “I AM READY” หรือ “ฉันพร้อม (บริการประชาชน)”

แต่ 10 ปีผ่านไป ผลที่เกิดขึ้นในเรื่องความพร้อมในการบริการประชาชนยังไม่เห็นเป็นที่ประจักษ์ เมื่อพิจารณาค่านิยมข้าราชการ อักษรแรก คือ “I” มาจากคำว่า “Integrity” ซึ่งเป็นค่านิยมที่สร้าง “ความไว้วางใจและเชื่อถือศรัทธา” ให้กับบุคคลที่เกี่ยวข้องและเป็นสิ่งสำคัญในการสร้าง “ธรรมาภิบาล”

คำว่า “Integrity” หมายถึง ความซื่อสัตย์ ตรงไปตรงมา เห็นแก่ประโยชน์ส่วนรวมมากกว่าส่วนตน และปฏิบัติตนอย่างถูกต้องทั้งต่อหน้าและลับหลัง ซึ่งสอดคล้องกับ “ทศพิธราชธรรม” ในข้อ “อาชวะ” หรือ “ซื่อตรง” และ “อวิโรธนะ” ซึ่งหมายถึง “เมื่อรู้ว่าผิดแล้วไม่ทำ”

คำว่า “ซื่อตรง” นี้ พระบาทสมเด็จพระมงกุฎเกล้าเจ้าอยู่หัว รัชกาลที่ 6 ได้มีพระราชนิพนธ์ “หลักราชการ” เมื่อปี 2457 ไว้ 10 ประการ ซึ่ง 2 ใน 10 หลักราชการกล่าวถึง “ความซื่อตรงต่อหน้าที่” และ “ความซื่อตรงต่อบุคคลทั่วไป”

จากบทพระราชนิพนธ์นี้ สรุปเป็น “ค่านิยมของข้าราชการไทย” ได้ว่า (1) ซื่อสัตย์สุจริต (2) วิริยอุตสาหะ (3) ทำงานให้สำเร็จตามเป้าหมายอย่างงดงาม (4) รักษาคำมั่นสัญญาวาจาสัตย์ และ (5) ทำตนให้เป็นที่น่าเชื่อถือศรัทธา

โดยสรุปแล้ว “ประโยชน์สุขของประชาชน” จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อเจ้าหน้าที่ของรัฐทุกคนปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ มาสู่

“ประชาชน คือ ‘นาย’ ของเจ้าหน้าที่ของรัฐ”

ประชาชน “จ้าง” เจ้าหน้าที่ของรัฐมาบริการเพื่อให้เกิด “ประโยชน์สุขของประชาชน” จึงต้องให้บริการประชาชนด้วย “ใจ” ไม่สมควรรับอามิสสินจ้างจากผู้รับบริการและ “ฉ้อราษฎร์บังหลวง”

แน่นอนว่า ผู้ให้การบริการประชาชนด้วยใจคนแรกตามเพลงที่ท่านแต่ง คือ “นายกรัฐมนตรีคนที่ 29” ของประเทศไทย

ดังนั้น ภารกิจสำคัญประการแรกที่ท่านต้องทำในฐานะผู้นำ คือ ผลักดันการ “ปฏิรูป” เจ้าหน้าที่ของรัฐทุกคนให้ “บริการประชาชนด้วยใจ” ตามท่าน