ไขปมคาใจ"ไปรษณีย์ไทย"ห่วยจริงหรือ?

โดย...อินทรชัย พาณิชกุล

ปฏิเสธไม่ได้ว่าการทำงานของ "ไปรษณีย์ไทย"กำลังเป็นหัวข้อที่ถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างกว้างขวางอยู่ในขณะนี้

เมื่อ สโลแกน "บริการด้วยใจ เชื่อมไทย เชื่อมโลก" กำลังหมดความน่าเชื่อถือ หมดความไว้เนื้อเชื่อใจ หลังจากผู้คนในสังคมออนไลน์ออกมาตีแผ่เบื้องหลังการทำงานอันบกพร่อง และไร้ประสิทธิภาพ  

โดยเฉพาะคลิปวิดีโอเหตุการณ์ที่พนักงานไปรษณีย์สาขาประดิพัทธ์กำลังเหวี่ยงพัสดุถุงใหญ่จนกระแทกพื้นอย่างรุนแรง เจ้าหน้าที่แผนกอีเอ็มเอสของไปรษณียสาขาบางละมุง จ.ชลบุรีโยนพัสดุลงพื้นเสียงโครมสนั่น ภาพบุรุษไปรษณีย์เซ็นรับพัสดุเอง ก่อนเขวี้ยงซองเข้าไปติดบนต้นไม้ในบ้าน ส่งผลให้ซองพัสดุฉีกขาดยับเยิน

คลิปหนุ่มใหญ่ระบายความอัดอั้นลงเว็บไซต์ยูทูบว่าซองเอกสารถูกพับ ทำให้ภาพถ่ายที่บรรจุอยู่ภายในยับเป็นรอย ทั้งที่เขียนกำกับไว้แล้วว่า "กรุณาอย่าพับซอง" ขณะที่อีกหนุ่มสั่งซื้อแม็คบุ๊กแต่พบเจอรอยแตกร้าวอันเกิดจากแรงกระแทก ทั้งที่ระบุไว้แล้วว่า "ห้ามโยน ระวังแตก"มาจนถึงนักร้องสาวรายหนึ่งที่แจ้งความต่อตำรวจให้ตรวจสอพฤติกรรมเจ้าหน้าที่ไปรษณีย์อ่อนนุช หลังพบซองจดหมายถูกแอบเปิดก่อนถึงมือนานกว่า 3 ปีเต็ม

เสียเงิน เสียเวลา เสียความรู้สึก

คำถามดังๆที่ตามมาคือ อะไรเป็นสาเหตุแท้จริงที่ทำให้เกิดปัญหาซ้ำแล้วซ้ำเล่า...?

"งานล้น คนน้อย"โอกาสพลาดย่อมเกิดขึ้นได้

จากการเปิดเผยของฝ่ายควบคุมคุณภาพ บริษัทไปรษณีย์ไทย จำกัด พบว่า ปี 2556 ที่ผ่านมา มีปริมาณงานของไปรษณีย์ทั่วประเทศรวมทั้งสิ้น 2,166,563,900 ชิ้น  

หนึ่งในจำนวนนั้นมีพัสดุที่มีปัญหาถูกร้องเรียนขอสอบสวน 56,179 ชิ้น แบ่งเป็น เสียหาย 473 ชิ้น สูญหาย 2,127 ชิ้น ล่าช้า 2,743 ชิ้น ซึ่งท้ายที่สุดสามารถนำจ่ายได้ปกติ 50,836 ชิ้น คิดเป็นสัดส่วนเพียง 0.01 % เท่านั้น เมื่อเทียบกับปริมาณของไปรษณีย์ทั้งหมดที่ได้มีการนำส่ง

มานพ ศรวิบูลย์ศักดิ์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานปฏิบัติการนครหลวง ยอมรับว่ามีปัญหาเกิดขึ้นจริง แต่ตัวเลขนั้นสวนทางกับกระแสวิพากษ์วิจารณ์อันดุเดือดในโซเชียลเน็ตเวิร์กอย่างลิบลับ 

สาเหตุต้นตอนั้นมีหลายประการ

"ปัจจุบันไปรษณีย์ไทยมีปริมาณงานที่สูงขึ้นจากการเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ (การสั่งซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์) มากถึงหลักล้านชิ้นต่อวัน อีกทั้งกระบวนการทำงานของไปรษณีย์ตั้งแต่รับฝาก-ส่งต่อ-นำจ่ายมีระบบลำเลียงซับซ้อน มีคนเข้ามาเกี่ยวข้องหลายคนหลายขั้นตอนกว่าพัสดุจะถึงมือผู้รับ  จำนวนพนักงานก็ไม่เพียงพอ ส่วนใหญ่เป็นลูกจ้างชั่วคราวหรือเอาท์ซอส ความรับผิดชอบในหน้าที่และประสิทธิภาพในการทำงานจึงไม่เทียบเท่าพนักงานประจำที่มีประสบการณ์และความชำนาญมากกว่า ทั้งหมดนี้นำไปสู่ปัญหาด้านการบริการอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้"

"พัง-ล่าช้า-สูญหาย"ข้อเท็จจริงจากไปรษณีย์ไทย

ปัญหาที่ถูกร้องเรียนเข้ามามากที่สุดหนีไม่พ้นเรื่องพัสดุพังเสียหาย ส่งล่าช้าไม่ตรงเวลา รวมถึงสูญหายไปอย่างไร้ร่องรอย

มานพอธิบายข้อเท็จจริงให้ฟังอย่างละเอียด ดังนี้

พังเสียหาย ยอมรับว่านอกจากเกิดขึ้นจากพฤติกรรม "ชุ่ย"ของเจ้าหน้าที่บางคนที่ไม่ใส่ใจระมัดระวัง ต้องพิจารณาไปยังต้นทาง นั่นคือ "วิธีการห่อหุ้มพัสดุ"ของผู้ฝากนำส่งด้วย เนื่องจากผู้ฝากส่งอาจเลือกใช้กล่อง หรือซองที่ไม่มีคุณภาพ ไม่เหมาะสมกับสิ่งของที่บรรจุภายใน

"ก่อนจะอนุมัติรับฝาก เราจะมีการประทับตราข้างกล่อง หากผู้นำฝากบรรจุหีบห่อไม่เป็นไปตามหลักเกณฑ์ เช่น กล่องกระดาษเปื่อยๆยุ่ยๆ แปะเทปกาวไว้ไม่ดี หรือซองเอกสารเก่าๆขาดๆ ดูแล้วไม่ปลอดภัย เจ้าหน้าที่จะแนะนำให้ใช้บริการหุ้มห่อที่เหมาะสมกับมูลค่าสินค้า และได้คุณภาพตามมาตรฐาน ซึ่งถ้าลูกค้าดึงดันที่จะใช้ของเดิม ก็ต้องเซ็นยินยอมที่จะไม่เรียกร้องค่าเสียหายของสิ่งของที่ส่งทางไปรษณีย์"

ล่าช้า ปัจจุบันคนนิยมสั่งซื้อของทางออนไลน์กันเยอะ เพราะรวดเร็วทันใจ แต่เมื่อตกลงกันเป็นที่เรียบร้อย ผู้ขายมักจะนำสินค้ามาฝากส่งไม่ทันเวลา เช่น มาหลังเวลาเปิดทำการ ทำให้พัสดุที่จะส่งต้องล่าช้าไปอีก 1 วัน

สูญหาย โดยปกติจะมีการตรวจสอบการปฏิบัติงานที่เข้มงวดอยู่แล้ว ทั้งหัวหน้างาน ทั้งกล้องวงจรปิด แต่เนื่องจากกระบวนการลำเลียงขนส่งมีหลายขั้นตอน กระจายไปในหลายพื้นที่ อีกกรณีหนึ่งที่พบบ่อยมากคือจ่าหน้าซองผิด เขียนที่อยู่ไม่ชัดเจนอาจทำให้ล่าช้า หรือสูญหายไประหว่างทางก็เป็นไปได้

ทั้งนี้ ประเด็นที่กำลังถกเถียงอย่างหนัก กรณีที่มีป้ายประกาศปฏิเสธการรับฝาก หากผู้ฝากส่งเขียนถ้อยคำหยาบคายลงบนกล่องไปรษณีย์ มานพยืนยันว่าจากการตรวจสอบไม่พบว่ามีการติดป้ายลักษณะดังกล่าว และไม่ได้เป็นนโยบายของทางไปรษณีย์ไทยด้วย โดยได้กำชับไปยังไปรษณีย์ทุกแห่งแล้วว่าห้ามไม่ให้มีป้ายลักษณะนี้โดยเด็ดขาด

ความในใจของMR.POSTMAN

ลองมาฟังความรู้สึกของคนทำงานกันบ้าง  

สมศักดิ์ ลุนอุบล เจ้าหน้าที่จัดระบบงาน ศูนย์ไปรษณีย์ไทยด่วนพิเศษ (อีเอ็มเอส) กรุงเทพ เล่าให้ฟังว่ารู้สึกแย่กับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในโซเชียลเน็ตเวิร์ก เนื่องจากที่ผ่านมาตั้งใจทำงานอย่างเต็มที่ พิถีพิถันให้ความสำคัญต่อพัสดุทุกชิ้นไม่ต่างจากพัสดุของตัวเอง ทว่ากลับต้องโดนเหมารวมจากการกระทำของคนส่วนน้อย

"เรามีป้ายประกาศชัดเจนว่าห้ามเหยียบ ห้ามโยน ทุ่ม กระแทกถุง/กล่อง/ซองไปรษณีย์ด่วนพิเศษโดยเด็ดขาด แต่ในความเป็นจริง การขนส่งขึ้นรถบรรทุกใหญ่ๆในบางพื้นที่ เราไม่สามารถอุ้มไปใส่รถทีละถุงได้ เนื่องจากแต่ละถุงน้ำหนักถึง 20-30 กิโลกรัม ขณะเดียวกันก็ทำงานแข่งกับเวลา ก็ต้องใช้วิธีสไลด์ไปบนพื้น บางครั้งไปจอดรถในที่ห้ามจอดก็ต้องเร่งมือ ต้องโยน เหวี่ยงถุงบ้าง เข็นขึ้นรถเลื่อนบ้าง แต่ขอยืนยันว่าทำแบบนุ่มนวลที่สุด"

สมศักดิ์มองว่าหากแก้ไขปัญหาตั้งแต่ต้นทาง โดยเข้มงวดในเรื่องระเบียบการรับฝากนำส่ง ปฏิเสธการรับฝากนำส่งพัสดุที่บรรจุหีบห่อที่ไม่เป็นไปตามกฎระเบียบของไปรษณีย์ไทย

"บางคนเอาต้นไม้ น้ำพริก ผลไม้ ใส่มาในลังกระดาษเก่าๆบางๆ บางคนส่งเครื่องสำอาง น้ำหอม หรือพระเครื่อง แต่กลับใส่ซองเอกสาร เมื่อทักท้วงก็ทำหน้าบูดบึ้ง ใส่อารมณ์ เจ้าหน้าที่บางคนเลยตัดรำคาญด้วยการอนุโลมให้ปล่อยผ่านเล็ดรอดเข้ามาได้

ผู้ส่งควรบอกตามความจริงว่าสิ่งของข้างในคืออะไร มีมูลค่ามากน้อยแค่ไหน เจ้าหน้าที่จะได้แนะนำให้ใช้บริการห่อหุ้มของไปรษณีย์ไทยที่มีความแข็งแรง มีวัสดุรองระบการกระแทกที่มีคุณภาพ เหมาะสมกับของที่ฝาก ท้ายที่สุดก็จะเกิดความเสียหายน้อยมาก"

5 คำแนะนำเบื้องต้นเมื่อพบว่าพัสดุมีปัญหา

ทิ้งท้ายด้วยคำแนะนำจากผู้บริหารไปรษณีย์ไทยฝากไปยังผู้ใช้บริการทั้งหลายว่าลูกค้ามีสิทธิ์ที่จะปฏิเสธไม่รับพัสดุ หากพบว่าพัสดุที่ถูกส่งมานั้นได้รับความเสียหาย

"หากพัสดุถึงมือผู้รับแล้วพบว่ามีร่องรอยฉีกขาดเสียหาย ผู้รับมีสิทธิ์ที่จะปฏิเสธไม่รับ หรือขอแกะดูต่อหน้าบุรุษไปรษณีย์เพื่อเป็นสักขีพยาน ควรถ่ายรูปไว้เป็นหลักฐานด้วย แล้วร้องเรียนมาโดยตรงผ่าน THP Contact 1545 หรือเว็บไซต์ www.thailandpost.co.th

เมื่อพบว่าพัสดุสูญหาย เสียหาย หรือล่าช้า ก็สามารถขอสอบสวนหรือให้ชดใช้ค่าเสียหายได้เช่นกัน  หากเป็นความผิดพลาดของทางไปรษณีย์ไทยจริง เรามีมาตรการชดใช้ความเสียหายในราคาปกติ และบริการรับประกันที่ผู้ฝากส่งเลือกใช้ เช่น ไปรษณีย์ภัณฑ์ลงทะเบียน ไม่เกิน 300 บาท พัสดุไปรษณีย์ ไม่เกิน 1 พันบาท และไปรษณีย์ด่วนพิเศษ หรืออีเอ็มเอส ไม่เกิน 2 พันบาท สำหรับบริการรับประกัน จดหมายและพัสดุไปรษณีย์รับประกัน ไม่เกิน 5 พันบาท อีเอ็มเอส รับประกันไม่เกิน 5 หมื่นบาท

นอกจากนี้ ถ้าตรวจสอบพบว่าเป็นความผิดพลาดของเจ้าหน้าที่ ก็มีบทลงโทษตั้งแต่ตักเตือน ทำทัณฑ์บน ตัดเงินเดือน ถึงขั้นไล่ออก"มานพ ศรวิบูลย์ศักดิ์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานปฏิบัติการนครหลวง บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด กล่าว

ถึงเวลาแล้วที่ “ไปรษณีย์ไทย”จะต้องปฏิรูปการทำงานอย่างเร่งด่วน ก่อนที่ประชาชนจะหมดความน่าเชื่อถือ หมดความไว้วางใจ คงไม่มีใครอยากให้เป็นเช่นนั้นแน่ๆ