ถึงเวลายกระดับขายประกันทัดเทียมแบงก์

โดย...วารุณี อินวันนา

ในห้วงที่ผ่านมา บรรดาบริษัทประกันชีวิต บริษัทประกันภัย นายหน้า ตัวแทน ที่ไม่ได้อยู่ในเครือธนาคารพาณิชย์ กำลังเดือดร้อนจากการที่ถูกธนาคารแย่งชิงลูกค้าไปต่อหน้าต่อตา

เพราะบ่อยครั้งที่ลูกค้าไปเบิกเงินเพื่อจะมาซื้อประกัน แล้วเจ้าหน้าที่ธนาคารทราบก็จะดึงลูกค้ามาซื้อประกันในเครือของธนาคารแทนด้วยเงื่อนไขที่ลูกค้าไม่กล้าปฏิเสธ

โดยเฉพาะเงื่อนไขสินเชื่อที่มีอิทธิพลสูง ที่ทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจจากซื้อผ่านตัวแทนมาซื้อกับธนาคาร การเช่าตู้นิรภัยจะทำได้ต่อเมื่อต้องซื้อประกันกับธนาคาร และธนาคารยังสามารถทำโฆษณาประชาสัมพันธ์ ลด แลก แจก แถม ให้ดอกเบี้ยสูงพิเศษ เพื่อดึงลูกค้าซื้อประกัน แตกต่างจากบริษัทประกันชีวิตและบริษัทประกันภัยที่ไม่สามารถทำเช่นนั้นได้

ขณะบริษัทประกันที่มีธนาคารเป็นผู้ถือหุ้นนั้นอาจจะไม่เดือดร้อน แถมได้เปรียบคู่แข่งเพราะต้นทุนต่ำ และใช้เป็นเครื่องมือในการทำยอดสินค้าบางประเภท เช่น กรมธรรม์กลุ่มชำระเบี้ย 2 ปี 3 ปี ที่จะมีโปรโมชั่นพิเศษให้ธนาคาร จะได้ยอดขายเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้ ยังใช้ธนาคารเป็นช่องทางที่เข้าถึงลูกค้าครอบคลุมทั่วประเทศ เป็นแหล่งที่ลูกค้าเดินมาหาเองถึงสาขา รู้จักฐานะการเงินของลูกค้าทุกคนที่ไปใช้บริการเงินฝาก สินเชื่อ เห็นหมดว่าลูกค้าแต่ละคนมีเงินอยู่เท่าไร ทำให้ปิดการขายได้เร็ว ไม่เหมือนช่องทางนายหน้า ตัวแทน ที่จะต้องเดินเข้าไปหาลูกค้าถึงบ้าน ซึ่งจะรู้ฐานะลูกค้าต่อเมื่อมีการสนทนาสัมภาษณ์

ธนาคารยังเป็นนายหน้ากลุ่มเดียวที่ไม่มีบริการหลังการขาย ซึ่งต่างจากตัวแทน นายหน้า ที่มีจรรยาบรรณและกฎระเบียบคุมเข้ม ให้ต้องจัดบริการหลังการขายแก่ลูกค้า

ธนาคารจึงสามารถทำยอดขายได้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในแต่ละปี เพื่อแลกกับค่านายหน้าที่จะได้รับ โดย 9 เดือนแรกของปี 2556 สมาคมประกันชีวิตไทย รายงานว่า ช่องทางการขายผ่านตัวแทน ทำยอดขายรายใหม่หรือเบี้ยปีแรกได้ทั้งสิ้น 3 หมื่นล้านบาท เพิ่มขึ้น 29.5% มีส่วนแบ่ง 43.8% ของเบี้ยใหม่ทั้งหมด 6.93 หมื่นล้านบาท และคาดกันว่าปี 2557 ช่องทางธนาคารจะทำยอดขายลูกค้ารายใหม่ได้มากกว่าช่องทางตัวแทน

ขณะที่ช่องทางตัวแทนที่เป็นช่องทางเก่าแก่และมีตัวแทนกว่า 2 แสนคนทั่วประเทศ มียอดขายใหม่ 3.33 หมื่นล้านบาท เพิ่มขึ้น 11.3% ส่วนแบ่ง 48.1% ถึงจะยังมากกว่าแต่ลดลงอย่างรวดเร็ว

เหตุผลที่ธนาคารหันมาทำการขายประกันอย่างเป็นล่ำเป็นสัน เพราะรายได้ค่านายหน้า เป็นธุรกิจที่ไม่มีความเสี่ยง และแทบไม่มีต้นทุนใหม่ ใช้ทรัพยากรที่มีอยู่แล้วสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับองค์กร เพราะไม่ต้องให้บริการหลังการขาย

ธนาคารแห่งประเทศไทย รายงานรายได้ค่านายหน้าของธนาคารพาณิชย์ 30 แห่ง 3 ไตรมาสแรกปี 2556 รวม 5,670 ล้านบาท มากกว่ารายได้ค่านายหน้าปี 2555 ทั้งปีที่ทำได้ 5,476 ล้านบาท

นอกจากบริษัทประกันภัย บริษัทประกันชีวิต ที่ไม่มีธนาคารเป็นผู้ถือหุ้น และตัวแทน นายหน้า จะกระทุ้งสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ให้เร่งจัดระเบียบการขายที่ทัดเทียมกัน เพราะถือว่าขายประกันเหมือนกัน ไม่ควรจะได้อภิสิทธิ์ในการทำตลาดที่แตกต่าง

ยังมีผู้บริโภคที่ได้รับความเดือดร้อนจากการขายประกันของพนักงานธนาคาร ที่ยังไม่เข้าใจประกัน ให้ข้อมูลลูกค้าผิดๆ และมีการบังคับขาย เป็นเสียงสะท้อนภาพลักษณ์การขายประกันของธนาคาร

ปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นกดดันให้ คปภ.ต้องวิ่งโร่หาธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ในฐานะกำกับดูแลธนาคารพาณิชย์ รวมถึงสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.) ที่กำกับดูแลธุรกิจกองทุนรวม ก็เช่นเดียวกัน

ประเวช องอาจสิทธิกุล เลขาธิการ คปภ. ได้มีการหารือกับ ก.ล.ต.และ ธปท. เพื่อร่วมมือกันพัฒนาเกณฑ์กำกับดูแลให้ได้มาตรฐานเดียวกัน ไม่ให้มีความแตกต่างกันมาก เรื่องการขายผลิตภัณฑ์การออมและการลงทุน ซึ่งประกันก็จัดอยู่ในเครื่องมือการออม

ขั้นแรก จะเน้นการให้ความรู้และร่วมมือกันออกกฎเกณฑ์ในการให้บริการประชาชนของธนาคาร โดยมีแผนพัฒนาให้พนักงานที่ขายสินเชื่อ สามารถที่จะขายบัตรเครดิต ประกันชีวิต ประกันภัย และหน่วยลงทุนได้ด้วยซึ่งกลุ่มคนเหล่านี้ต้องมีความรู้ในการให้คำปรึกษาได้ตรงตามความต้องการของผู้บริโภค และต้องได้รับใบอนุญาตจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

เพราะประกันควบหน่วยลงทุน 2 ส่วนรวมกันอยู่ คือ ความคุ้มครองและการลงทุน ผู้บริโภคต้องได้รับความรู้และบริการที่ถูกต้องที่สุด

ขณะที่การขายประกันผ่านธนาคาร ต้องการกำหนดเกณฑ์ให้ธนาคารต้องปฏิบัติ ดังนี้

หนึ่ง ให้ธนาคารจัดสัดส่วนพื้นที่ขายประกัน ขายหน่วยลงทุน แยกออกจากส่วนของการฝากเงิน ต้องมีป้ายบอกชัดเจนว่าเป็นส่วนของพื้นที่ขายประกัน หน่วยลงทุน และแยกคนขายออกมาต่างหาก ไม่ใช่คนคนเดียวกับที่รับฝากเงิน ให้สินเชื่อ

สอง ณ จุดขาย เมื่อผู้บริโภคเดินเข้าไปและตัดสินใจจะซื้อ จะต้องมีเอกสารพร้อมกับการเปิดเผยข้อมูลอย่างพอเพียง คนขายต้องแสดงใบอนุญาตขาย

สาม ภายหลังการขาย หากลูกค้ากลับไปบ้านแล้วไม่ชอบ และคิดว่าเป็นการซื้อในสิ่งที่ไม่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นการซื้อกองทุนหรือประกัน จะต้องคืนได้ เหมือนธุรกิจประกัน ที่ให้สิทธิลูกค้ายกเลิกกรมธรรม์ภายใน 15 วัน ธนาคารต้องให้บริการหลังการขาย การต่ออายุกรมธรรม์ การแจ้งรับสินไหม และต้องมีการรับเรื่องร้องเรียน

นี่คือสิ่งที่ 3 หน่วยงานหารือกันอยากให้เกิดขึ้น เพื่อให้ทัดเทียมกับธนาคาร

เพื่อไม่ให้เกิด สองมาตรฐานในการขาย