ความจริงเรื่องตระกูล ส.(11) การพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาล

แนวคิดและวิธีการเรื่องการพัฒนาคุณภาพเริ่มในโลกตะวันตก บุคคลสำคัญท่านหนึ่งที่มีชื่อเสียงเป็นที่ยอมรับอย่างกว้างขวางทั้งในโลกตะวันตกและโลกตะวันออกคือ ดร.เดมิง เจ้าของ “วงจรเดมิง” (Deming Cycle) คือพีดีซีเอ (PDCA คือ Plan (การวางแผน)Do (ลงมือทำ) Check (ตรวจสอบ) Action (แก้ไข))

หลังสงครามโลกครั้งที่สอง ในการฟื้นฟูบูรณะประเทศของญี่ปุ่น ได้เริ่มให้ความสนใจเรื่องการพัฒนาคุณภาพ โดยเมื่อ พ.ศ. 2493 สหภาพนักวิทยาศาสตร์และวิศวกรญี่ปุ่น (Japanese Union of Scientists and EngineersJUSE) ได้เชิญ ดร.เดมิง ไปบรรยายให้คนญี่ปุ่นฟังอย่างกว้างขวาง ทั้งในห้องประชุมและถ่ายทอดสดทางวิทยุกระจายเสียงไปทั่วประเทศ ทำให้เกิดการตื่นตัวเรื่องคุณภาพกันอย่างขนานใหญ่ เล่ากันว่านอกจากการ “พลิก” แนวคิดเรื่องคุณภาพให้เป็นการพัฒนาระบบการบริหารจัดการทั้งระบบของ ดร.เดมิงแล้ว เหตุเพราะภาษาอังกฤษของคนญี่ปุ่นมีปัญหาคล้ายคลึงกับคนไทย คือ ฟังฝรั่ง “เกือบรู้เรื่อง” แต่กลับก่อผลดีให้แก่ญี่ปุ่นอย่างมาก นั่นคือ ความสนใจเรื่องการพัฒนาคุณภาพ

แต่ก่อนมุ่งเน้นที่คุณภาพของผลิตภัณฑ์ (Product Quality) แต่เพราะฟังฝรั่งบรรยาย “เกือบรู้เรื่อง” ทำให้คนญี่ปุ่นให้ความสนใจเรื่องคุณภาพทั้งระบบ คือ ทั้งเรื่องปัจจัยนำเข้า กระบวนการ และผลผลิต ซึ่งต่อมามีการพัฒนามาเป็นการพัฒนาคุณภาพทั้งระบบ (Total Quality Control หรือ TQC) และเกิดวงจรคุณภาพ (Quality Control Circle หรือ QCC) ที่เป็นที่รู้จักกันดีอย่างกว้างขวาง รวมทั้งในประเทศไทย

ในวงการสาธารณสุข เมื่อ 34 ทศวรรษที่ผ่านมามีการตื่นตัวเรื่องการพัฒนาคุณภาพโดยเฉพาะในสถานบริการ คือ โรงพยาบาลต่างๆ มีการพัฒนาระบบบริหารโดยการนำเทคนิคต่างๆ มาใช้หลายเทคนิค เช่น เทคนิคการพัฒนาองค์กร (Organization Development หรือ OD) การบริหารโดยยึดวัตถุประสงค์เป็นหลัก (Management By Objectives หรือ MBO) “การปฏิสังขรณ์องค์กรของรัฐ” (Reinventing Government) และ “การรื้อปรับระบบ” (Reengineering) เป็นต้น โดยเฉพาะเรื่องการรื้อปรับระบบ เคยมีการเชิญคุณบัณฑูร ล่ำซำ ผู้บริหารที่โดดเด่นของธนาคารกสิกรไทยไปบรรยายสะกดชาวสาธารณสุขมาแล้วในการประชุมใหญ่ของกระทรวงสาธารณสุข ที่ จ.ขอนแก่น

ในส่วนของการ “พัฒนาคุณภาพโรงพยาบาล” โดยตรง ผู้บริหารรุ่นแรกๆที่กล่าวถึงเรื่องนี้คือ นพ.บรรลุ ศิริพานิชที่พยายามจะ “ติดดาว” โรงพยาบาลเหมือนวิธีการติดดาวของโรงแรมต่างๆ แต่ระบบโรงพยาบาลมีความซับซ้อนมากกว่าโรงแรมมาก และจุดเน้นต้องไม่ใช่เพื่อการพาณิชย์เป็นหลัก แนวคิดและวิธีการติดดาวของโรงพยาบาลจึงไม่มีการขานรับและเงียบหายไป

แต่ความพยายามในการพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาลยังมีการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง โดยมีการศึกษามาตรการคุณภาพต่างๆ เพื่อนำมาประยุกต์ใช้ เช่น เรื่องการประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) การรับรองคุณภาพ (Quality Accreditation ตัวย่อว่า QA เหมือนกัน) และการปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement หรือ QI) รวมทั้งเรื่องการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง (Continuous Quality Improvement หรือ CQI) เป็นต้น แต่ยังไม่มีความคืบหน้าเป็นชิ้นเป็นอันมากนัก

สิ่งที่เข้ามามีบทบาทอย่างเป็นรูปธรรมในเวลาต่อมาคือ ระบบ “ไอโซ” (ISO หรือ International Standard Organization) ซึ่งเริ่มเข้ามาทางด้านอุตสาหกรรมก่อนจะขยายแวดวงเข้ามาสู่ระบบบริการ ที่รวมทั้งระบบบริการของโรงพยาบาลด้วย โรงพยาบาลหลายแห่งโดยเฉพาะภาคเอกชนเริ่มให้ความสนใจในการพัฒนาคุณภาพตามระบบของ ISO เพื่อผลการสร้างความมั่นใจแก่ประชาชนให้เลือกไปใช้บริการ

เมื่อเกิดระบบประกันสังคมขึ้นในปีพ.ศ. 2533 เริ่มมีการให้ความสำคัญกับการกำหนด “มาตรฐาน” โรงพยาบาลขึ้น เพื่อให้มีสิทธิที่จะรับผู้ป่วยในระบบประกันสังคม ในระยะแรกคณะกรรมการการแพทย์กำหนดเกณฑ์มาตรฐานไว้เพียงคร่าวๆ เพื่อให้ระบบเริ่มทำงานได้ โดยกำหนดมาตรฐานว่าต้องเป็นโรงพยาบาลขนาด 100 เตียงขึ้นไป มีระบบการให้บริการทั้งอุปกรณ์ เครื่องมือเครื่องใช้ และบุคลากรกำหนดไว้เป็นเกณฑ์กว้างๆ

หลังจากเปิดให้บริการแก่ผู้ประกันตนเมื่อเดือน มิ.ย. 2534 ก็เริ่มมีปัญหาเรื่อง “คุณภาพ” บริการ จาก “เสียงบ่น” และการร้องเรียน (Complaints) ของผู้ประกันตน จึงเริ่มมีการให้ความสนใจเรื่องการพัฒนาคุณภาพ โดยระบบแรกที่มีการกล่าวถึงคือระบบการรับรองโรงพยาบาลในสหรัฐโดย “คณะกรรมการร่วมเพื่อรับรององค์กรการให้บริการสุขภาพ” (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization หรือ JCAHO) แต่ก็ไม่มีการดำเนินการอย่างจริงจังแต่อย่างใด

ขณะเดียวกัน มีการแก้ไขพระราชบัญญัติสถานพยาบาลเป็นฉบับ พ.ศ. 2541 หลังจากนั้นได้มีการกำหนด “มาตรฐานสถานพยาบาล” ประเภทและระดับต่างๆ อย่างกว้างขวาง

หลังเกิดวิกฤตเศรษฐกิจครั้งใหญ่ในพ.ศ. 2540 มีการกู้เงินและรับความช่วยเหลือจากแหล่งต่างๆ หนึ่งในโครงการนั้นคือโครงการมิยาซาวา กระทรวงสาธารณสุขได้มีนโยบายให้ใช้ส่วนหนึ่งของเงินกู้นี้ในการพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาลโดยการซื้อบริการจากระบบ ISO ซึ่งมีการ “ฮือฮา” กันอยู่พักหนึ่ง แต่ก็ค่อยๆ จืดจางไป เพราะต้องจ่ายค่าจ้างในอัตราค่อนข้างสูง เจ้าหน้าที่ต้องเรียนรู้และทำงานเพิ่มขึ้น และระบบที่ใช้ก็ไม่ใคร่จะสอดคล้องกับบริบทและวัฒนธรรมในสังคมไทยนัก

แต่น่ายินดีที่ระบบคุณภาพที่พัฒนาขึ้นเองในประเทศกลับก่อรูปและเติบโตอย่างยั่งยืนในเวลาต่อมา คือ สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล (พรพ.) โดยเริ่มจากการเป็นหน่วยงานในเครือสถาบันวิจัยระบบสาธารณสุข (สวรส.) ปัจจุบันเปลี่ยนสถานะมาเป็นองค์การอิสระ ในรูปขององค์การมหาชนในชื่อที่ “หดสั้น” ลงคือ “สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (สรพ.)”

เป็นอีกหนึ่งองค์กรในตระกูล ส.