บันทึกของเพื่อนความคาดหวัง รมต.

ไม่ว่าจะเป็นกรณีรถเมล์ร่วมสาย 8 ที่ติดอันดับผู้โดยสารร้องเรียนปัญหาการใช้บริการมากที่สุด หรือภาพขบวนรถไฟสายระทมทุกข์ “ถึงก็ช่างไม่ถึงก็ช่าง” ปรากฏเป็นข่าวนำไปสู่การปรับปรุงในเวลาต่อมา ล้วนมาจากการสื่อสารผ่านเฟซบุ๊กของ ชัชชาติ สิทธิพันธุ์ รมว.คมนาคม

เดิมที ชัชชาติ เป็นคนที่ไม่ค่อยเล่นเฟซบุ๊ก โดยเฉพาะการเขียนข้อความสนุกสนานถึงเพื่อนหรือคนที่รู้จัก แต่เมื่อมารับตำแหน่งรัฐมนตรี เขาหันมาให้ความสำคัญกับโซเชียลมีเดีย โดยใช้เป็นช่องทางสื่อสารการทำงาน ตั้งแต่สื่อสารกับ ยิ่งลักษณ์ ชินวัตร นายกรัฐมนตรีกระทั่งนำมาใช้เป็นช่องทางให้ประชาชนร้องเรียนเรื่องการใช้ระบบขนส่งสาธารณะ

ชัชชาติ ขยายความว่า เนื่องจากนายกรัฐมนตรีต้องการให้กระทรวงคมนาคมสื่อสารไปยังประชาชน ทั้งเรื่อง 2 ล้านล้านบาท โครงการต่างๆ แม้ที่ผ่านมาจะให้สัมภาษณ์กับหนังสือพิมพ์ วิทยุ ทีวี แต่เป็นลักษณะวันเวย์ (สื่อสารทางเดียว) ไม่มีกลับมา แต่มีอีกกลุ่มที่ยังไม่สามารถเข้าถึงได้ คือ โซเชียลมีเดีย

“ส่วนตัวไม่ได้รู้จักเท่าไหร่และไม่เคยเล่นเฟซบุ๊ก แต่สาเหตุที่มีเฟซบุ๊ก เกิดขึ้นสมัยเรียน MBA เนื่องจากอาจารย์ให้นักศึกษาแต่ละคนเปิดเอาไว้ แต่มีแล้วก็ไม่เล่น คนมาขอเป็นเพื่อนเยอะ ก็ไม่ได้รับ เพราะมองเป็นเรื่องไร้สาระ แต่ถ้าดูตัวเลขกรุงเทพฯ ถือเป็นกลุ่มที่มีเฟซบุ๊กมากที่สุดในโลก ถ้าสามารถสื่อข้อมูลให้เข้าใจถึงสิ่งที่ทำหรือสื่อสารกลับมาได้บ้างเป็นเรื่องดี คิดเพียงเท่านั้น และได้บอกน้องๆ ซึ่งเป็นทีมงานว่าควรทำเฟซบุ๊กดีหรือไม่ แต่การทำพยายามเน้นเรื่องเป็นประโยชน์”

ชัชชาติ อธิบายว่า กระทรวงคมนาคมมีประเด็นมาก เรื่อง 2 ล้านล้านบาท โครงการต่างๆ ที่ต้องทำความเข้าใจ โดยเน้นย้ำทุกกระทรวง แต่คมนาคมมากหน่อย และประเด็นเรื่องน้ำ หรือที่เป็นประเด็นหลัก แต่ก็โอเค

ส่วนเหตุผลที่ต้องใช้เฟซบุ๊กส่วนตัวในนาม ชัชชาติ เพราะถ้าเป็นของกระทรวงคนไม่เชื่อ เพราะคุยกับใครไม่รู้ มีตัวตนหรือเปล่า พอบอกเป็น ชัชชาติ เหมือนคนมาบ่นให้รัฐมนตรีฟัง จึงเป็นเรื่องซีเรียสทำเล่นๆ ไม่ได้ เพราะคนคาดหวัง

“มีอยู่เรื่องหนึ่ง คือ เพื่อนผมเป็นผู้ใหญ่บ้านอยู่ อ.แก่งเสี้ยน จ.กาญจนบุรี และมีปัญหาเรื่องมอเตอร์เวย์แล่นผ่านบ้านเขา เขาจึงมาโพสต์ในเฟซบุ๊กว่า เฮ้ย! ชัชชาติ มอเตอร์เวย์ที่จะผ่านเมืองกาญจน์ 34 เส้น ผ่านหมู่บ้านเราหรือเปล่า ช่วยอธิบายหน่อยสิ ซึ่งตอนนั้นเพิ่งมีเฟซบุ๊กใหม่ๆ ไม่ได้เข้าไปอ่าน และเขาบ่นในห้องเฟซบุ๊ก เฮ้ย! สร้างภาพ ถามแล้วไม่ตอบ ไม่สนใจประชาชน ผมก็ไม่เห็นอีก เพราะเฟซบุ๊กผมไม่ได้เล่น กระทั่งไม่กี่อาทิตย์ต่อมาเขาถูกรถชนเสียชีวิต ซึ่งเป็นเรื่องแรงมาก”

“ตอนเขาเสียชีวิต เราก็ไม่เห็นเฟซบุ๊ก เพื่อนมาบอกว่าเขาเขียนไว้ก่อนตาย ไปตอบเขาหรือยัง ถือว่าแรง เพราะไม่ใช่เรื่องเล่นๆ เนื่องจากคาดหวังกับคำตอบ ดังนั้นเป็นอุทาหรณ์ว่าเฟซบุ๊กดูเหมือนเล่นๆ แต่ไม่ใช่เรื่องเล่นๆ เพราะถ้าเขาเสียเวลาพิมพ์มาถึงผมได้ เขาก็เสียเวลา ไม่ใช่อยู่ดีๆ มาพิมพ์ สุดท้ายผมต้องไปชี้แจงที่งานศพ จึงเป็นเรื่องเตือนใจ ถือเป็นเรื่องใหญ่”

ชัชชาติ ยอมรับว่า เฟซบุ๊กมีฟีดแบ็กกลับมาว่าประชาชนรู้เยอะ เช่น ไปตรวจรถเมล์ 1 สาย ไป 1 วัน ได้ 1 สาย ถ้าไปอย่างนี้ได้แค่นี้ เมื่อเอาลงเฟซบุ๊กจะมีคนมาช่วยตรวจอีก 100 สาย ซึ่งดูแล้วเป็นพาวเวอร์ฟูล มีพลัง แต่บางคนอาจมองว่าเป็นการสร้างภาพ แต่เฉยๆ แม้ก่อนหน้านี้ก็ทำ แต่ไม่มีเฟซบุ๊ก คนเลยไม่รับรู้ พอมีก็เล่าให้ฟังว่าไปทำอะไร การทำเฟซบุ๊กไม่ใช่สนุกหรือสร้างภาพไปเฉยๆ ต้องมีออกผลมาเป็นรูปธรรมตามสิ่งที่ประชาชนเรียกร้องหรือให้คอมเมนต์มา

ชัชชาติ บอกด้วยน้ำเสียงจริงจังว่า ยากที่สุดไม่ใช่การทำเฟซบุ๊ก แต่เป็นเรื่องการเอาความเห็นไปปรับปรุง เพราะมีเป็นร้อยๆ พันๆ เรื่อง เลยต้องใช้ทีมงานเอาข้อมูลที่ได้รับมากรอง เช่น รถเมล์ มีคอมเมนต์ประมาณ 1,6001,700 พูดเรื่องอะไรบ้าง จะนำมาขึ้นตารางไว้ จากนั้นต้องไปไล่ว่าทำได้หรือไม่ โพสต์ทุกครั้งจะมีคอมเมนต์กลับมา ไม่เช่นนั้นแล้วเฟซบุ๊กไร้ความหมาย เล่าเรื่องอย่างเดียว เป็นวันเวย์ แต่ที่ต้องการคือ ทูเวย์ ประชาชนว่ายังไง แม้กระทั่งด่ายังไงก็ต้องฟัง

“เวลาลงพื้นที่ เช่น นั่งรถเมล์ รถไฟ จะมีทีมงานไปบันทึกประมาณ 12 คน เพื่อเก็บภาพลงเฟซบุ๊ก ส่วนเนื้อหาจะเขียนเองและส่งให้ทีมงานดูว่าเป็นยังไงก่อนลง เพราะบางทีไม่ได้อ่านทุกคอมเมนต์ หากโพสต์ข้อความไม่สอดคล้องกับคอมเมนต์มันก็แปลก ดังนั้นทีมงานจะมาไล่อ่านแล้วเอาไปประมวล แบ่งปัญหาสรุปมา แต่ไม่ได้ตอบรายบุคคล จะรวมเป็นเอกสารขึ้นโพสต์ให้คนเปิดอ่านว่าเรื่องที่ร้องเรียนมาอยู่ตรงไหน”

“ถ้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับส่วนตัวตอบเอง แต่ถ้าเป็นเรื่องเทคนิค จะให้ฝ่ายเทคนิคตอบ เพราะไม่รู้เรื่องเทคนิค เช่น รถเมล์สายนี้วิ่งหยุดแค่นี้ ทำไมไม่วิ่งต่อ โดยมีทีมงานจดไว้ให้ แล้วให้หน่วยงานนั้นมาอธิบายว่าทำไม เพราะอะไร จะมีโครงการหรือไม่ ถ้าไม่มีก็บอกว่าไม่มี คือ ต้องมี 123 คืออธิบายให้เขาทราบอย่างชัดแจ้ง” ชัชชาติ เล่าเบื้องหลัง