บริการที่เสื่อมถอยของโรงพยาบาลเอกชน

ผมเป็นคนที่มีทัศนคติที่ดีต่อโรงพยาบาลเอกชนค่อนข้างมาก ถึงแม้ว่ากิจการโรงพยาบาลเอกชนจะเน้นการดำเนินธุรกิจประเภทหนึ่ง ที่มุ่งแสวงหากำไรให้กับผู้ถือหุ้น แต่ก็เป็นธุรกิจที่จำเป็นสำหรับชีวิตและความเป็นอยู่ของประชาชน เพราะรัฐคงไม่สามารถให้บริการด้านสุขภาพ การรักษาพยาบาลให้ประชาชนทุกหมู่เหล่าได้อย่างทั่วถึง

นอกจากนั้น หลายปีที่ผ่านมา ถึงแม้ว่าค่ารักษาพยาบาลในโรงพยาบาลเอกชนจะแพงขึ้น แต่ผมก็ยังรู้สึกว่าคุ้มค่ากับบริการที่ได้รับ และรู้สึกชื่นใจที่เห็นโรงพยาบาลเอกชนมีการพัฒนามาตรฐานการให้บริการรักษาเยียวยาผู้ป่วยจนทัดเทียมกับโรงพยาบาลที่เป็นโรงเรียนแพทย์ของรัฐ หรือโรงพยาบาลในประเทศที่เจริญแล้ว

แต่หลังๆ นี้ผมชักไม่แน่ใจว่าโรงพยาบาลเอกชนขนาดใหญ่บางแห่งได้เน้นการตลาดด้านการเสริมสร้างภาพลักษณ์ และส่งเสริมการขายผลิตภัณฑ์ใหม่ ทั้งที่เกี่ยวข้องและไม่เกี่ยวข้องกับพันธกิจหลักของโรงพยาบาล คือ การดูแลรักษาผู้ป่วยมากไป จนไม่มีเวลาดูแลธุรกิจหลักหรือไม่

นอกจากนั้น โรงพยาบาลบางแห่งเน้นการขยายจุดขาย คือ โรงพยาบาลในเครืออกไปเหมือนร้านสะดวกซื้อ ซึ่งถึงแม้จะเพิ่มยอดขายและลดต้นทุนดำเนินการบางอย่าง เช่น ค่ายา และค่าเสื่อมราคาของเครื่องมือ เครื่องใช้ทางการแพทย์บางตัวได้บ้าง แต่ผู้บริหารระดับสูงของโรงพยาบาลจะต้องใช้เวลาบริหารจัดการดูแลโรงพยาบาลในเครือข่ายเพิ่มขึ้น ทั้งการขยายเครือข่ายและธุรกิจออกไปทั้งในแนวราบและแนวตั้ง ยังทำให้มีความจำเป็นที่จะต้องวางระบบควบคุมการบริหารจัดการ และการทำงานของบุคลากรในองค์กรให้เข้มงวดรัดกุมขึ้น ซึ่งอาจทำให้การบริการผู้ป่วยขาดความยืดหยุ่นด้อยคุณภาพลง

ผมไม่บังอาจวิพากษ์วิจารณ์มากไปกว่านี้ เพราะไม่เคยทำงานโรงพยาบาล แต่ขอเล่าประสบการณ์ที่เจอะเจอมาด้วยตนเองเมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา ที่โรงพยาบาลเอกชนที่มีชื่อเสียงมากแห่งหนึ่งในกรุงเทพฯ ให้ฟังว่ามาตรฐานการให้บริการของโรงพยาบาลเอกชนได้เสื่อมถอยลงขนาดไหน

อาทิตย์ที่แล้ว ลูกสาวผมที่ทำธุรกิจอยู่ที่อเมริกาได้ฝากให้ดูแลเพื่อนร่วมมหาวิทยาลัยที่เพิ่งแต่งงานและมาฮันนีมูนที่เมืองไทย 2 คน มาพักที่บ้านผม หลังจากนั้นก็ไปเที่ยวภาคเหนือดูช้าง ดูกะเหรี่ยงคอสั้นคอยาวไปตามเรื่อง หายไปหลายวันโทรศัพท์มาบอกให้ช่วยไปรับที่โรงแรมหน่อย เพราะเกิดท้องเสียอาหารเป็นพิษ ขอให้ผมพาไปหาหมอ ผมก็พาไปโรงพยาบาลเอกชนที่ว่านี้ แต่ก่อนไปอุตส่าห์โทรศัพท์ไปบอกที่โรงพยาบาลก่อนว่า กำลังจะพาคนไข้ที่ป่วยไปพบหมอ ขอให้แจ้งนัดหมอให้ด้วย เพราะคนป่วยอ่อนเพลียมาก ก็ได้รับคำตอบน่าชื่นใจว่าจะจัดการให้

ปรากฏว่าเอาเข้าจริงๆ พอพาคนไข้ไปถึงโรงพยาบาล เวลาประมาณ 13.00 น. กว่าจะผ่านกระบวนการกรอกแบบฟอร์มทำประวัติเสร็จได้ พบแพทย์ต้องใช้เวลาประมาณ 3 ชม. พอตรวจเสร็จแพทย์สั่งให้นอนโรงพยาบาล กว่าจะได้เช็กอินเข้าห้องผู้ป่วยในหอผู้ป่วยใช้เวลาอีกเกือบประมาณ 2 ชม.

ระหว่างการรอผมเห็นคนป่วยเพลียเต็มที่แล้วจึงถามพยาบาลว่า จะช่วยทำให้เร็วกว่านี้หน่อยได้ไหม เพราะคนไข้นั่งรอมา 45 ชม.แล้ว คำตอบคือ ไม่ได้ ต้องรอให้ทำงานเสร็จทีละขั้นตอนก่อนเท่านั้น

สรุปแล้วหลังจากรอให้ท่านทั้งหลายทำงานเสร็จ คนไข้รายนี้ได้เข้าห้องพักผู้ป่วยเวลาเกือบ 6 โมงเย็น พอเข้าห้องพักถึงมีพยาบาลมากล่าวต้อนรับเวลคัมตามพิธีการ หลังจากรอเข้าห้องมา 56 ชม. ซึ่งน่าจะเป็นเวรกรรมมากกว่า

วันรุ่งขึ้น แพทย์ให้คนไข้กลับได้ เพราะเขาจะต้องเดินทางกลับบ้านตามกำหนด เขาก็โทรศัพท์มาบอกผมให้ช่วยไปรับเวลาประมาณบ่าย 2 โมง หรือ 14.00 น. ตามที่พยาบาลบอกว่าจะออกจากโรงพยาบาลได้ ผมไปถึงโรงพยาบาลประมาณ 15.00 น. เพราะพอรู้ว่าอย่างไรเสียงคงออกไม่ได้ตรงตามเวลาแน่ ปรากฏว่ากว่าจะจ่ายเงินเสร็จ รอรับยา ฯลฯ ออกจากโรงพยาบาลได้ต้องใช้เวลาประมาณเกือบ 5 ชม. สาเหตุที่ล่าช้า เพราะเผอิญมีคนไข้กลับบ้านพร้อมกันวันนั้นหลายคน

เท่านั้นยังไม่พอ คนป่วยกับสามีเล่าให้ฟังว่า ทุกครั้งที่ถามว่าเมื่อไหร่จะเสร็จ จะได้รับคำตอบว่าอีกเดี๋ยวเดียวจะเสร็จ ข้างเขาก็รอไป เพราะคิดว่าเดี๋ยวเดียวจริงๆ อย่างที่ว่า แทนที่จะพูดความจริงว่าจะต้องใช้เวลาประมาณ 45 ชม. เพื่อทำงานตามขั้นตอน (วลีนี้ผมได้ยินกับหูหลายครั้ง) ให้แล้วเสร็จ จะได้ทำใจได้ การพูดซื้อเวลาไปเรื่อย ซึ่งเขาใช้คำว่าโกหกซ้ำซาก ทำให้เขารู้สึกหงุดหงิด และเสียความรู้สึกดีๆ ที่มีต่อคนไทยและเมืองไทยไปมาก

นอกจากนั้น ผมต้องหน้าแหก (ขอโทษที่ไม่สุภาพ) เพราะเผลอไปบอกเขาว่าถึงมาตรฐานทางการแพทย์ของไทยจะไม่ด้อยกว่าอเมริกัน แต่ค่ารักษาพยาบาลน่าจะถูกกว่า เพราะแต่ไหนแต่ไรมา ค่ารักษาพยาบาลในอเมริกาได้ชื่อว่าแพงจนกลายเป็นประเด็นทางการเมือง แต่ปรากฏว่าค่ารักษาพยาบาล 1 คนในเมืองไทย สูงถึงประมาณ 33,000 บาท หรือประมาณ 1,100 เหรียญสหรัฐ ซึ่งเขาบอกว่าสูงกว่าที่อเมริกาเกือบ 20% ทั้งที่การให้บริการแย่มาก ช้ากว่าที่อเมริกาที่เขาเคยคิดว่าแย่แล้ว แต่ก็ไม่เคยรอการให้บริการล่าช้าถึง 45 ชม. อย่างที่โรงพยาบาลแห่งนี้

ค่าบริการ 33,000 บาทนี้ รวมค่าการตรวจวิเคราะห์ประมาณ 8,000 กว่าบาท ซึ่งเขาทีแรกไม่ยอมจ่าย เพราะเขาไม่เห็นเอกสารการวิเคราะห์ และฝ่ายการเงินของโรงพยาบาลก็อธิบายให้เขาฟังไม่ได้ว่าวิเคราะห์อะไรบ้าง บอกเพียงว่าพยาบาลแจ้งว่าแจ้งคนไข้ไปแล้ว ผมต้องบอกให้ฝ่ายการเงินติดต่อพยาบาลให้เอาเอกสารการวิเคราะห์มาให้สามีผู้ป่วยซึ่งนั่งรอจ่ายเงินอยู่เกือบ 1 ชั่วโมงดู ฝ่ายการเงินกับพยาบาลถึงจะติดต่อเชื่อมโยงกันได้ หลังจากไม่รู้จะทำอย่างไรกับปัญหาที่เกิดขึ้น

พอเขาเห็นผลการวิเคราะห์เป็นหนังสือ เขาก็จ่ายเงินให้ตามวิสัยคนอเมริกันที่ทำงานตามเอกสาร ไม่ใช่พูดกันไปพูดกันมาเหมือนคนไทย เรื่องถึงยุติลงด้วยไม่ดี เพราะต่างฝ่ายต่างทำงาน ทั้งๆ ที่อยู่ในโรงพยาบาลเดียวกัน

มีปัญหาที่น่าคิด คือ มีการวิเคราะห์ทางการแพทย์อะไรไม่ทราบ ซึ่งจะทราบผลการวิเคราะห์หลังจากคนป่วยออกจากโรงพยาบาลแล้ว 3 วัน ซึ่งฝรั่งถามว่าผลการวิเคราะห์จะมีประโยชน์อะไรกับการรักษาภรรยาของเขา ซึ่งแพทย์ได้รักษาจนหายป่วยกลับบ้านไปแล้ว โดยไม่ได้นำผลการวิเคราะห์มาวินิจฉัยโรค เพราะการวิเคราะห์ยังไม่แล้วเสร็จ

จริงๆ ครับ ผมก็ตอบเขาไม่ได้ แต่นึกอยู่ในใจว่า ได้ค้นพบสาเหตุแล้วที่ทำไมอเมริกาถึงเจริญก้าวหน้าแซงประเทศไทยไปได้ ทั้งๆ ที่ตั้งประเทศมาแค่ 230 กว่าปีเท่านั้น เพราะคนของเขาคิดอย่างมีเหตุผล ไม่ยอมเสียเปรียบใครง่ายๆ เหมือนคนไทย กรณีนี้ผมเลยใช้วิธีแก้ไขปัญหาแบบไทยๆ ว่า เพื่อไม่ให้เสียเวลา ยูจ่ายๆ ไปก็แล้วกัน (เพราะเชื่อว่าเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงินหรือพยาบาลคงชี้แจงให้เหตุผลอันเป็นที่ยอมรับกับฝรั่งไม่ได้) ถ้ารับไม่ได้จริงไอจะจ่ายชดเชยให้ ฝรั่งมองหน้าผมแล้วยอมจ่าย เพราะคงคิดว่าผมเพี้ยนและเกรงใจว่าเป็นพ่อของเพื่อน

เรื่องนี้เล่ามาให้ฟังเพื่อบอกว่า 1) จะไม่พาคนต่างชาติเข้าโรงพยาบาลเอกชน โดยบอกว่าค่ารักษาพยาบาลดีเท่าอเมริกา แต่ราคาถูกกว่าอีกเป็นอันขาด 2) จะเตรียมตัวเตรียมใจบอกเวลารออีกอย่างน้อย 3 ชม. ในทุกขั้นตอนในโรงพยาบาล 3) จะได้เชื่อว่าป่วย ไม่ปล่อยให้นั่งรอเป็นชั่วโมง ทั้งๆ ที่ป่วยท้องเสียและอาเจียนไม่ไหวแล้วอย่างผู้ป่วยรายนี้ และ 4) จะหาเส้นสายในโรงพยาบาลก่อนเสมอเพื่อซื้อความสะดวก ตัดลัดคิวคนไข้อื่น ซึ่งกรณีนี้ไม่ได้ใช้ เพราะไม่อยากให้คนต่างชาติเห็นระบบเส้นสายแม้แต่ในโรงพยาบาลในเมืองไทยให้เขาดูถูก

ผมอยากบอกผู้บริหารโรงพยาบาลเอกชนแห่งไหนก็ตามที่กำลังเอาแต่ขยายตัวเชิงปริมาณ ให้หันมาดูคุณภาพของธุรกิจหลักบ้าง ก่อนที่ระบบการให้บริการพื้นฐานของท่านจะล่มสลาย