ผู้บริโภคเป็นผู้เลือกหรือผู้ถูกเลือก

โดย...ปรารถนา เจียรกุลประเสริฐ

ศรัณยู ทิพยมณฑล

ทีมธรรมาภิบาลสถาบันการเงินฝ่ายนโยบายความเสี่ยง ธนาคารแห่งประเทศไทย

“ตลาดการเงิน” ซึ่งโดยทั่วไปหมายถึง ตลาดที่เชื่อมโยงระหว่างผู้มีเงินออม ซึ่งเป็นแหล่งเงินทุนกับผู้ที่ต้องการใช้เงินนั้น ธนาคารพาณิชย์หรือสถาบันการเงิน ซึ่งเป็นตัวกลางหลักที่มีบทบาทสำคัญในการให้บริการทางการเงินทั้งด้านการรับเงินฝากและการให้สินเชื่อประเภทต่างๆ

ในอดีตธนาคารทำหน้าที่เพียงผู้รับฝากเงินและผู้ให้สินเชื่อแก่ลูกค้าทั้งในระดับผู้ประกอบธุรกิจและประชาชนทั่วไป แต่ปัจจุบันธนาคารได้มีการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการให้บริการทางการเงินที่ครบวงจรมากขึ้น เพื่อให้สอดคล้องกับภาวะการแข่งขันในตลาดการเงินและพฤติกรรมทางการเงินของผู้บริโภคที่มีทางเลือกที่หลากหลายในการออมและการระดมเงินเพื่อใช้ในการประกอบธุรกิจ

โดยเฉพาะในบทบาทการเป็นนายหน้าขายผลิตภัณฑ์หลักทรัพย์และประกันภัย เช่น หน่วยลงทุน กรมธรรม์ประกันชีวิตและประกันวินาศภัย เป็นต้น

จากบทบาทใหม่ในฐานะการเป็นนายหน้าขายผลิตภัณฑ์หลักทรัพย์และประกันภัย ธนาคารได้พัฒนารูปแบบวิธีการขายผลิตภัณฑ์ เพื่อขยายฐานลูกค้าและสร้างรายได้ค่าธรรมเนียมให้แก่ธนาคาร โดยเฉพาะการขายผลิตภัณฑ์ในลักษณะควบคู่ หรือที่เรียกกันว่า Bundle เช่น เสนอให้ลูกค้าเปิดบัญชีเงินฝาก บัตรเครดิต หรือสินเชื่อส่วนบุคคลควบคู่กับการขายหน่วยลงทุนหรือประกันภัย

อย่างไรก็ดี จากลักษณะการแข่งขันที่รุนแรงมากขึ้น จึงอาจเกิดแรงกดดันทั้งฝ่ายผู้ขายและลูกค้าผู้ซื้อ ทำให้เกิดเหตุการณ์ในบางครั้งที่ลูกค้าอาจต้องซื้อผลิตภัณฑ์ทางการเงินบางประเภทที่ตนเองยังไม่มีความต้องการในขณะนั้น แต่ก็ต้องซื้อเนื่องจากธนาคารเสนอขายเป็นแพ็กเกจ (Package) หรือลูกค้าอาจถูกชักจูงให้เลือกซื้อผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนและไม่คุ้นเคย

ในปัจจุบันมักพบปัญหาข้อร้องเรียนจากลูกค้า เช่น การเสนอขายประกันชีวิตพ่วงกับการให้สินเชื่อหรือบริการตู้นิรภัย ชักชวนให้ลูกค้าซื้อหน่วยลงทุน ตั๋วเงินหรือเสนอให้ทำประกันชีวิตแทนการฝากเงินปกติ โดยลูกค้าอาจจะไม่เข้าใจหรือไม่ทราบถึงความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นหรือไม่ได้รับข้อมูลของผลิตภัณฑ์อย่างครบถ้วนชัดเจน

จากมูลเหตุข้างต้น ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) สำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.) และสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) จึงร่วมกันกำหนดแนวนโยบายให้ธนาคารถือปฏิบัติโดยยึดหลักสิทธิของผู้บริโภคโดยหลักๆ 4 ข้อ คือ

1.สิทธิที่จะได้รับข้อมูลที่ถูกต้องครบถ้วนเพียงพอต่อการตัดสินใจ

2.สิทธิที่จะเลือกซื้อผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินได้อย่างอิสระ

3.สิทธิที่จะร้องเรียนเพื่อความเป็นธรรม

และ 4.สิทธิที่จะได้รับการพิจารณาค่าชดเชยหากเกิดความเสียหายอันเนื่องมาจากการประมาทเลินเล่อของผู้ขายผลิตภัณฑ์ โดยกำหนดห้ามธนาคารบังคับขายผลิตภัณฑ์หลักทรัพย์และประกันภัยควบคู่ผู้บริโภคเป็นผู้เลือกหรือผู้ถูกเลือก (Choose or To Be Chosen) กับผลิตภัณฑ์ของธนาคาร หรือกำหนดเป็นเงื่อนไขในการขายหรือให้บริการผลิตภัณฑ์หลัก เช่น ให้ลูกค้าทำประกันภัยกับบริษัทใดบริษัทหนึ่ง เพื่อเป็นเงื่อนไขในการให้สินเชื่อ หรือให้ลูกค้าทำประกันชีวิตก่อนเมื่อขอใช้บริการเช่าตู้นิรภัย

ธนาคารต้องให้สิทธิแก่ลูกค้าในการเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ด้วยตนเอง และเปิดโอกาสให้ลูกค้าปฏิเสธการซื้อผลิตภัณฑ์ได้ด้วย

ดังนั้น ในการใช้บริการทางการเงินจากธนาคารพาณิชย์ ลูกค้าควรใช้สิทธิเพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลประกอบการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการ โดย

1.ลูกค้าควรขอข้อมูลรายละเอียดของผลิตภัณฑ์พร้อมข้อมูลผลตอบแทนในลักษณะแยกรายผลิตภัณฑ์และในลักษณะการเสนอขายผลิตภัณฑ์แบบควบคู่ หรือเป็นแพ็กเกจ พร้อมทั้งสอบถามค่าปรับในกรณีที่ลูกค้าไม่สามารถปฏิบัติเงื่อนไขของผลิตภัณฑ์ได้

2.ลูกค้าสามารถที่จะตัดสินใจลงทุนได้อย่างอิสระ และปฏิเสธการซื้อผลิตภัณฑ์ที่ตนไม่ต้องการได้

ขอยกตัวอย่างให้เกิดความชัดเจนขึ้น เช่น หากลูกค้าธนาคารที่ต้องการขอสินเชื่อจากธนาคาร แต่ถูกพนักงานธนาคารเสนอให้ทำประกันชีวิตควบคู่ด้วย ลูกค้ามีสิทธิขอให้ธนาคารชี้แจงค่าใช้จ่ายที่ต้องชำระให้กับธนาคารได้อย่างละเอียด และหากเห็นว่าไม่คุ้มกับผลประโยชน์ลูกค้าก็สามารถปฏิเสธที่จะซื้อกรมธรรม์ประกันชีวิตกับธนาคารนั้นได้

ท้ายที่สุด การขาย bundle ก็มีข้อดีต่อลูกค้า เพราะลูกค้าที่ต้องการบริการทั้งสินเชื่อคู่กับประกันภัยหรือการลงทุนในหน่วยลงทุนก็จะได้ประโยชน์ เนื่องจากธนาคารสามารถให้ Package ที่คุ้มค่าในอัตราที่จูงใจกว่าที่ลูกค้าจะซื้อทีละ Product

นอกจากนี้ ลูกค้าก็ได้รับความสะดวกสบายแบบ One Stop Service ด้วยไม่จำเป็นต้องหาผู้ให้บริการจากหลายแหล่ง

แต่ที่สำคัญในมุมของลูกค้าคือ ลูกค้ามีสิทธิที่จะเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ทางการเงินได้อย่างอิสระและมีสิทธิที่จะปฏิเสธการซื้อผลิตภัณฑ์ในลักษณะ Bundle ของธนาคารได้

ดังนั้น ผู้บริโภคในฐานะผู้ซื้อผลิตภัณฑ์ทางการเงิน จึงควรใช้สิทธิของตนว่าจะเป็น “ผู้เลือกหรือผู้ถูกเลือก”