กำจัดจุดอ่อน ‘COMMUNICATION’

02 มีนาคม 2553

....ชาลอต โทณวณิก

หากจะถามว่าจากประสบการณ์การทำงานมาเกือบ 30 ปี อะไรที่คิดว่าเป็นปัญหาหรืออุปสรรคในการดำเนินงานมากที่สุด คำตอบคือการสื่อสาร หรือ COMMUNICATION คือการที่จะสื่ออะไรก็ตามที่จะทำให้เกิดความเข้าใจตรงกัน และสามารถให้งานหรือองค์กรขับเคลื่อนไปได้ในแนวทางเดียวกัน

เรา (น่าจะพวก สว. 40+) อาจจะเคยเล่นส่งข้อมูลแบบโทรศัพท์ คือการที่เอาคนมายืนเรียงกันหลายๆ คน และมีคนกระซิบข้อความให้คนแรก จากนั้นให้กระซิบต่อๆ ไป และถามคนสุดท้ายว่าได้ยินอะไรมา คำตอบจะเพี้ยนไปจากต้นกำเนิดนั้น ซึ่งอนุมานได้ว่าเป็นข้อบ่งชี้ปัญหาของ COMMUNICATION

ปัญหาดังกล่าวมีทุกระดับ คือตั้งแต่ระดับบริษัทขนาดเล็ก (ในครอบครัวบางทียังมีเลย!) จนถึงระดับประเทศ และหากจะให้ดิฉันฟันธง คือคนไทย/องค์กรไทยสนใจเรื่อง COMMUNICATION น้อย แต่พอข่าวลือสนใจกันมากเหมือนไฟลามทุ่ง! จึงเป็นปัญหาในทุกหย่อมหญ้า คือเรื่องจริงสื่อไม่ถึง เรื่องไม่จริงสื่อกว้างขวาง ผิดกับองค์กรฝรั่งที่ดิฉันเคยมีประสบการณ์ทำงานที่เน้นเรื่องการสื่อสารภายใน และโดยเฉพาะเน้นว่าเรื่องต่างๆ ต้องทำความเข้าใจกับพนักงานก่อนที่คนนอกจะรู้ เพื่อไม่ให้เกิดความระส่ำในองค์กรจากข่าวภายนอก

COMMUNICATION มีทั้ง EXTERNAL COMMUNICATION คือการสื่อเรื่องต่างๆ ออกไปให้ภายนอกองค์กรรับรู้ ซึ่งปัจจุบันองค์กรต่างๆ หันมาให้ความสนใจมุ่งเน้นด้านการประชาสัมพันธ์ (PR) มากขึ้น มีทั้งการจ้างบริษัทที่เป็นมืออาชีพดำเนินการและมีทั้งทำเอง โดยใช้สื่อหลายรูปแบบ ซึ่งดิฉันจะหาโอกาสเขียนถึงต่อไป

แต่วันนี้จะขอเน้นเรื่อง “การสื่อสารภายในองค์กร” (INTERNAL COMMUNICATION) เพราะค่อนข้างเป็นปัญหาใหญ่ ซึ่งหากองค์กรใดสามารถปรับการสื่อสารภายในให้มีประสิทธิภาพ ผู้บริหาร/พนักงานมีระดับความเข้าใจตรงกันแล้ว จะมีศักยภาพในการแข่งขันสูง (COMPETITIVE ADVANTAGE) เพราะองค์กรนั้นจะเหมือนกิ้งกือที่ขาสามัคคีกัน ขาไม่สับสนว่าจะไปขวาหรือไปซ้าย เพราะหากสับสนผลสุดท้ายอาจแพ้ไส้เดือนที่ไม่มีขา [OMG ช่างยกตัวอย่างได้สุดยอด (OMG ภาษาวัยรุ่น = OH MY GOD!)]

ดิฉันเห็นมามากคือผู้บริหารคิดว่าสื่อออกไปแล้วก็จบ ถือว่าออกไปแล้ว แต่ที่ขาดคือการเช็กว่ามีความเข้าใจตรงกัน โดยเฉพาะเรื่องสำคัญๆ หรือที่เรียกว่าไม่มีการ CONFIRM UNDERSTANDING บางทีมาพบว่าเข้าใจไม่ตรงกันตอนที่สายไปแล้ว

หากมาดูว่าเราควรจะใช้อะไรเป็นเครื่องมือในการสื่อสารภายในองค์กรให้มีประสิทธิภาพสูงสุด เครื่องมือต่างๆ มีทั้งบอกด้วยปาก (โอกาสเพี้ยนสูง)/การส่งบันทึกที่ราชการนิยมใช้ (เดินทางช้ามาก)/วิธีส่ง MAIL แบบ INTERNET หรือ INTRANET (เฉพาะในกลุ่มคนในองค์กร) ปัญหาคือโอกาสถูกล้วงข้อมูล HACK โดยเฉพาะที่ลับมากๆ นอกจากนั้นอาจมีปัญหาด้านงบประมาณคือ จำนวน COMPUTER ในองค์กรมีไม่พอที่จะให้พนักงานทั้งหมดได้ใช้

ดิฉันเคยอยู่ธนาคารใหญ่ที่มีสาขากว่า 400 แห่ง ซึ่งการสื่อสารให้รับทราบทั่วกันนั้นสาหัสมาก โดยเฉพาะเรื่องเร่งด่วน และเรื่องลึก เช่น PRODUCT KNOWLEDGE การจะจัดฝึกอบรม หรือจัดประชุมก็เป็นทั้งต้นทุนสูงใช้เวลามาก ไม่ทันการณ์

การใช้ INTERNET/INTRANET ก็ต้องใช้อุปกรณ์ คือ COMPUTER รวมถึงการลงทุนในระบบ IT มาก ซึ่งสมัยดิฉันทำงานธนาคารนั้น COMPUTER ตั้งอยู่เฉพาะโต๊ะผู้จัดการสาขา สมุห์บัญชี และอีก 12 ตำแหน่ง ซึ่งผลสุดท้ายคือต้องพิมพ์ออกมาแปะบอร์ดให้พนักงานอ่าน ไม่ต่างจากประกาศ ถ้าเจ้าของเรื่องไม่ว่างหรือไม่อยู่ ก็กลายเป็นค้างอ่าน ทำให้ไม่สอดคล้องกับความเร่งด่วนของเรื่อง หรือเกิดความรับรู้ไม่พร้อมกัน แถมยังตีความกันผิดๆ อีก

บางทีออกผลิตภัณฑ์ไป 12 เดือนแล้ว เจอบางสาขาพนักงานยังไม่ทราบเลย ซึ่งผู้จัดการสาขาทราบแต่พนักงานเป็นคนขายไม่ทราบ!!!

หน่วยงานราชการยิ่งใหญ่แล้ว ระบบการออกหนังสือใช้เวลามากไม่ค่อยทันเหตุการณ์ ที่กล้าพูดเพราะดิฉันมีประสบการณ์เองได้รับหนังสือ “ด่วนที่สุด” เป็นประจำ คือหนังสือลงวันที่สมมติวันที่ 10 เหตุการณ์จะเกิดวันที่ 25 ซึ่งก็ดูว่าน่าจะทันที่จะเกิดการรับรู้ แต่หนังสือมาถึงวันที่ 22 หรือ 23 ขอบอกว่า “ประจำ” บางฉบับยิ่งแล้วใหญ่ เลยเวลาไปเลย เพิ่งเกิดขึ้นสดๆ ได้รับจดหมายราชการเรียกไปเสนองาน แต่มาหลังวัน DEADLINE!

ปัญหาการสื่อสารมีมากมาย ดังนั้น หากมุ่งเน้นการสื่อสารภายในองค์กรจริงๆ แล้ว ต้องติดตามดูว่าเครื่องมืออะไรที่จะมีประสิทธิผลที่สุด อะไรที่อยู่กับคนของเรามากที่สุด ไม่ใช่จะรู้อะไรที่ต้องเข้าออฟฟิศ และวันเสาร์อาทิตย์หยุด จึงต้องมีการพยายามหาทางที่จะสื่อสารภายในให้ได้เร็ว ได้ผล และประหยัดต้นทุนที่สุด เพราะบางครั้งเวลาที่จะพัฒนาระบบอะไรใหม่ๆ เราคิดเปรียบเทียบแค่ต้องเป็น “ค่าใช้จ่ายเพิ่มเท่าไหร่” โดยไม่คิดว่า “ลดค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องได้เท่าไหร่”

ดิฉันมักพูดขำขำเสมอว่า “มือถือ” อยู่ติดตัวมากกว่า “ภรรยา” อีก ดังนั้นการ COMMUNICATION ทางมือถือจึงมีการพัฒนามาใช้ในการสื่อสารอย่างกว้างขวางโดยเริ่มจากระบบ SMS หรือ MMS กลุ่มเมื่อหลายปีก่อน

ณ บัด NOW มีอุปกรณ์ที่ดิฉันเห็นว่าดีที่สุดสำหรับ INTERNAL COMMUNICATION ณ ตอนนี้ นั่นคือ BLACKBERRY ขอออกตัวว่า ดิฉันไม่มีส่วนได้ส่วนเสียใดๆ กับบริษัทตัวแทนจำหน่าย แต่เกิดจากใช้เองเห็นประโยชน์ และมี BELIEVE จึงได้มีการคิดนำมาใช้ในองค์กร และนำมาเขียน ณ ที่นี้

เนื้อที่หมดอีกแล้ว ขอต่อคราวหน้านะคะ m