บทเรียนจากโตโยต้า

...นายศาสตรา

กรณีดังกล่าวเป็นเรื่องน่าสนใจว่าเกิดอะไรขึ้นกับบริษัทรถยนต์ญี่ปุ่นที่ยิ่งใหญ่อย่างโตโยต้า ซึ่งได้สร้างตำนานอันยิ่งใหญ่ กลายเป็นบริษัทรถยนต์ที่มียอดขายสูงสุดของโลก แซงหน้ายักษ์ใหญ่อย่างจีเอ็ม ฟอร์ด และไครสเลอร์ ของสหรัฐ และรถยุโรปยี่ห้ออื่นๆ ทั้งหมด

บริษัทรถยนต์โตโยต้าถือกำเนิดมาตั้งแต่ปี 2473 เป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่ฟื้นตัวได้อย่างรวดเร็วหลังการพ่ายแพ้อย่างยับเยินของญี่ปุ่นในสงครามโลกครั้งที่ 2 จนสามารถส่งรถรุ่นแรกคือโตโยเปต ไปขายในสหรัฐตั้งแต่ปี 2501 แม้จะไม่ประสบผลสำเร็จ แต่อีกไม่กี่ปีต่อมาก็สามารถส่งรถรุ่นโคโรน่าไปขายได้ดีในสหรัฐ เมื่อปี 2507 ต่อมาอีกเพียง 5 ปี คือในปี 2512 ก็สามารถส่งรุ่นโคโรลล่าไปขายและประสบความสำเร็จอย่างงดงาม จนโตโยต้าเริ่มตั้งโรงงานผลิตรถรุ่นนี้ในสหรัฐเป็นรุ่นแรกที่เมืองจอร์จทาวน์ในมลรัฐเคนทักกี ในปี 2531

ระบบคุ้มครองผู้บริโภคอันเข้มงวดของสหรัฐ ทำให้โตโยต้าเริ่มประสบปัญหาตั้งแต่ปี 2529เมื่อสำนักงานความปลอดภัยการจราจรทางหลวงแห่งชาติของสหรัฐ สั่งให้โตโยต้าเรียกรถคืนมาแก้ปัญหาคันเร่ง

ปัญหาดังกล่าวแก้ไขลุล่วงไปด้วยดี จนถึงปี 2545 ผู้ใช้รถโตโยต้าเริ่มพบปัญหาคันเร่งอีกในรุ่นคัมรี่ โดยพบว่ารถจู่ๆ ก็เร่งความเร็วขึ้นเองโดยคนขับไม่ได้ตั้งใจ โดยเริ่มจากการตรวจสอบและรายงานขององค์กรวิจัยและยุทธศาสตร์ความปลอด ซึ่งเป็นองค์กรคุ้มครองผู้บริโภคในมลรัฐแมสซาชูเซตส์ ที่พบปัญหาดังกล่าวในรถโตโยต้าถึง 2,262 คัน เป็นเหตุให้เกิดอุบัติเหตุ 819 ครั้ง ทำให้มีผู้เสียชีวิตถึง 26 คน ในปี 2540 จนสำนักงานความปลอดภัยการจราจรทางหลวงแห่งชาติต้องยื่นมือเข้าจัดการตรวจสอบรถโตโยต้าหลายรุ่น และล่าสุดในปีนี้โตโยต้าต้องเรียกคืนรถทั้งสิ้น 8.5 ล้านคัน

มีผู้พยายามให้อรรถาธิบายเรื่องนี้ไว้ต่างๆ กัน เช่น จอห์น พอล แม็คคัฟฟี แห่งมหาวิทยาลัยเพนซิลเวเนีย สรุปว่า เพราะโตโยต้าขยายงานมากและเร็วเกินไปในช่วงกว่าทศวรรษที่ผ่านมา ทำให้ไม่สามารถถ่ายทอดทักษะความรู้ความชำนาญให้แก่คนของตนได้อย่างทั่วถึง โดยเฉพาะเมื่อต้องไปตั้งโรงงานในประเทศต่างๆ ซึ่งมีวัฒนธรรมของคนทำงานย่อมแตกต่างจากคนญี่ปุ่น

เจฟฟรีย์ คิงส์ตัน ผู้อำนวยการสถาบันเอเชียศึกษาจากมหาวิทยาลัยเทมเพิล ในญี่ปุ่น ชี้ว่า เพราะผู้บริหารของโตโยต้าไม่เข้าใจเพียงพอต่อทัศนะและความอ่อนไหวสูงของคนอเมริกันในเรื่องความปลอดภัยของรถ

ในวงการธุรกิจของไทยพูดกันถึงประเด็นสำคัญ 2 เรื่อง ที่เป็นต้นเหตุของปัญหานี้ ประการแรก เพราะในช่วงวิกฤตเศรษฐกิจ โตโยต้าได้นำระบบเกษียณก่อนกำหนดมาใช้ ทำให้ผู้เชี่ยวชาญที่มีเงินเดือนสูงและความชำนาญสูงออกไป โดยยังมิได้ถ่ายทอดความรู้ติดตัวให้แก่คนที่ยังคงอยู่ในบริษัท จนเกิดปัญหาหญ้าปากคอกที่กลายเป็นปัญหาใหญ่โตเช่นนี้

ประการที่สอง กรณีโตโยต้าอาจเกิดจากการเลือกปฏิบัติของคนอเมริกัน ที่ไม่สามารถทนเห็นบริษัทจากเอเชียไปผงาดเหนือยักษ์ใหญ่ของสหรัฐได้