เสียงครวญห้องร้องทุกข์

โดย...ทีมข่าวการเมืองโพสต์ทูเดย์

ลานกว้างชั้นล่างของสำนักงานคณะกรรมการข้าราชการพลเรือน หรือ ก.พ. ซึ่งตั้งอยู่บริเวณ ถนนพิษณุโลกฝั่งตรงข้ามทำเนียบรัฐบาล ถูกดัดแปลงให้กลายเป็น "อาคารร้องทุกข์มวลชน" ชั่วคราว

หลังจากที่ศูนย์บริการประชาชน สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี ซึ่งอยู่ในทำเนียบรัฐบาลกำลังมีการปรับปรุงซ่อมแซม

นอกจากข้าราชการทำเนียบรัฐบาลที่ต้องข้ามฝั่ง มาปฏิบัติหน้าที่ ที่อาคารร้องทุกข์มวลชนแห่งนี้ หากแต่ยังมีตัวแทนข้าราชการจาก 20 กระทรวง ประเดิมทำหน้าที่นั่งรับเรื่องราวร้องทุกข์เช่นกัน

บัญชาการสายฟ้าแลบจาก พล.อ.ประยุทธ์ จันทร์โอชา นายกรัฐมนตรี ส่งผ่าน พล.อ.วิลาศ อรุณศรี เลขาธิการนายกรัฐมนตรี เมื่อเย็นวันศุกร์ที่ 24 ต.ค.ที่ผ่านมา โดยสั่งให้สำนักปลัดสำนักนายกรัฐมนตรีเร่งดำเนินการประสานทุกหน่วยงานและกระทรวงที่เกี่ยวข้อง 20 กระทรวง ส่งเจ้าหน้าที่ที่มีความชำนาญการสามารถตัดสินใจเบื้องต้นได้ มาประจำที่ศูนย์บริการประชาชน (ชั่วคราว) เพื่อรับเรื่องร้องเรียนโดยตรงเพื่อลดขั้นตอนรูปแบบวันสต๊อปเซอร์วิสในทันที

ทว่าความสับสนอลเวงจึงเกิดขึ้น เพราะนี่เป็นครั้งแรกที่ให้ตัวแทนข้าราชการจากทุกกระทรวงมาประจำลานร้องทุกข์หลังจากหลายรัฐบาลจะใช้ช่องทางผ่านศูนย์บริการประชาชน หรือไม่ก็แจกงานผ่านเอกสารราชการ ระบบออนไลน์ไปยังหน่วยงานต่างๆ เพื่อแก้ไขปัญหา หรือหากเป็นกรณีเร่งด่วนจะมีการติดต่อให้ผู้มีอำนาจตัดสินใจจากกระทรวงนั้นๆ มาพบกลุ่มมวลชนที่ทำเนียบฯ

ตัวแทนข้าราชการจากกระทรวงหนึ่ง เปิดเผยว่า เป็นครั้งแรกที่มาทำงานแห่งนี้ โดยหัวหน้าหน่วยงานสั่งให้สลับสับเปลี่ยนกันมา ขณะที่บางกระทรวงบอก มีการตกลงให้มาปักหลักเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์จากนั้นค่อยเปลี่ยนคนในหน่วยงานมาอีกครั้ง

"เราก็ไม่รู้ว่าจะต้องมาทำงานอย่างถาวรหรือไม่ อีกทั้งที่แห่งนี้เป็นสถานที่ชั่วคราว เมื่อปรับปรุงทำเนียบรัฐบาลเสร็จ ศูนย์บริการประชาชน จะมีการปรับโครงสร้างรองรับข้าราชการ 20 กระทรวงเพิ่มหรือไม่" ข้าราชการรายหนึ่งกล่าวด้วยความสับสน

ถึงกระนั้นหากติดตามการทำงานเมื่อวานนี้ มีประชาชนเดินทางมาร้องเรียนสารพัดทุกข์อย่างต่อเนื่อง

โต๊ะร้องทุกข์บางกระทรวงพบว่ามีประชาชนเข้ามาร้องเรียนเยอะจนเกินจะรับได้ บางรายมาพร้อมเสียงครวญขอความช่วยเหลือ และร้องไห้เช่น กระทรวงยุติธรรม เจ้าหน้าที่ถึงกับบอกว่า "วันนี้ยังไม่ได้กินข้าวเที่ยง น้ำยังไม่ได้ดื่มสักหยด ประชุมภาคเช้าเสร็จก็ต้องเข้ามานั่งรับเรื่องเลย ซึ่งมีประชาชนมาร้องเรียนถึง 8 ราย ส่วนใหญ่จะปรึกษาเรื่องของข้อกฎหมาย ปัญหาหนี้สิน ซึ่งจะต้องใช้เวลาในการอธิบายข้อกฎหมายต่างๆ พร้อมกับรับฟังประชาชนระบายปัญหาด้วย บางรายเป็นเรื่องกฎหมายที่เรื่องจบไปแล้วในชั้นศาล ทางเราไม่สามารถไปก้าวล่วงได้ จึงได้แต่อธิบายตามขั้นตอนต่างๆ เท่านั้น"

ขณะที่บางกระทรวงแทบนั่งตบยุง เพราะไม่มีประชาชนมาร้องเรียน เช่น กระทรวงพาณิชย์ กระทรวงสาธารณสุข จนต้องหันไปช่วยเพื่อนข้าราชการกระทรวงอื่น

สำหรับกระบวนการรับเรื่องราวร้องทุกข์จุดบริการประชาชน จะแบ่งออกเป็น 5 จุด คือ 1.จุดคัดกรองความปลอดภัยเข้า-ออกซึ่งจะมีเจ้าหน้าที่ทหารเป็น ผู้จดชื่อของประชาชนที่เดินทางมา และเจตจำนง ที่จะเข้ามาใช้บริการ

2.จุดตรวจระบบรักษาความปลอดภัยแบบละเอียด เช่น การตรวจสิ่งของสัมภาระ ร่างกาย โดยจะมี เจ้าหน้าที่ทหารจะผู้ชายและเจ้าหน้าที่ตำรวจผู้หญิงจะตรวจผู้หญิงด้วยกัน โดยจะให้เข้าเต็นท์หรือที่เรียกว่ากระโจมที่ปิดมิดชิดเพื่อตรวจร่างกายอย่างละเอียด 3.จุดรับบัตรคิวตรวจสอบเอกสารหลักฐานประกอบเรื่องราวร้องทุกข์เบื้องต้น โดยจะมีเจ้าหน้าที่ทหารทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่จากสำนักงาน กทม.

4.จุดยื่นเรื่องราวร้องทุกข์ที่จุดบริการประการประชาชน 1111 โดยจะเป็นเจ้าหน้าที่จากสำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี จะวิเคราะห์เรื่องราว ร้องทุกข์ว่าเกี่ยวข้องกับเรื่องราวร้องทุกข์ของกระทรวงใด จากนั้นลงทะเบียนรับเรื่องราวร้องทุกข์และสำเนาหนังสือเรื่องราวร้องทุกข์ และ 5.นำผู้ร้องทุกข์พบ เจ้าหน้าที่กระทรวงที่เกี่ยวข้องเพื่อแก้ไขปัญหา

ทุกวันศุกร์สุดสัปดาห์เจ้าหน้าที่ทั้ง 20 กระทรวงจะสรุปปัญหาที่ประชาชนร้องเรียนเข้ามารวมทั้งปัญหาที่ได้รับการแก้ไขแล้ว ปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข เข้าสู่ที่ประชุมและร่วมกันแก้ไขปัญหานั้นอย่างบูรณาการ