“เศรษฐพงค์” เปิดโลกการเปลี่ยนแปลงช่วงวิกฤตไวรัส Covid-19

โดย พ.อ.ดร.เศรษฐพงค์ มะลิสุวรรณ 

************************

การแพร่ระบาดของไวรัส Covid-19 มีผลกระทบอย่างมากต่อวิถีชีวิตของผู้คนจำนวนมาก ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงวิธีคิด วิธีการทำงาน และวิธีการซื้อขาย ของผู้คน โดยการวิจัยผู้บริโภคของ Nielsen ระบุว่า การระบาดของ Covid-19 ในปี 2020 ทำให้ผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา ซึ่งส่งผลให้สามารถกำหนดรูปแบบและพฤติกรรมการซื้อในอนาคตได้ ดังนั้น เจ้าของธุรกิจต่าง ๆ ควรที่จะต้องเตรียมความพร้อมในการเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจ เพื่อให้สามารถตอบสนองความคาดหวังใหม่ ๆ จากลูกค้าในอนาคตได้ ภายหลังการระบาดของไวรัสสิ้นสุดลง โดย Covid-19 จะทำให้โลกธุรกิจในอนาคตเปลี่ยนแปลงไปดังนี้

Covid-19 จะทำให้อุปสรรคทางด้านกฎระเบียบที่เกี่ยวข้องกับการใช้อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ลดลงอย่างมาก เพื่อทำให้ผู้คนเข้าถึงบริการอินเทอร์เน็ตได้มากขึ้นและใช้ประโยชน์จากอุปกรณ์ดิจิทัลได้อย่างง่ายดาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งการทำงานร่วมกันระหว่างหน่วยงานด้านสาธารณสุขที่จะมีการนำเทคโนโลยี telemedicine มาใช้อย่างกว้างขวาง ซึ่งจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมทางด้านการแพทย์ไปอย่างมาก ดังนั้นจะต้องมีการพิจารณากฎระเบียบทางด้านการใช้ข้อมูลของผู้ป่วยไม่ว่าจะเป็นประวัติการรักษาพยาบาลและการประกันสุขภาพ เพื่อให้บุคลากรทางการแพทย์สามารถให้บริการผู้ป่วยได้ง่าย โดยใช้เครื่องมือหรือแอปพลิเคชันเดียวกันกับที่ผู้ป่วยใช้ในชีวิตประจำวันได้ อย่างเช่น Skype, Facetime, Line และอีเมล เป็นต้น

การระบาดของโรค Covid-19 จะเปลี่ยนกระบวนทัศน์ (paradigm) ของการให้บริการด้านสาธารณสุขไปอย่างมาก แม้ว่าการใช้เทคโนโลยี telemedicine จะมีมาระยะหนึ่งแล้ว ซึ่งสามารถลดความเสี่ยงของการติดโรคของบุคลากรทางการแพทย์ ลดค่าใช้จ่ายของประชาชน และสร้างความสะดวกสบายให้กับผู้ป่วยได้อย่างมาก แต่ผู้คนจำนวนมากก็ยังคงยึดติดกับการรักษาพยาบาลแบบดั้งเดิมที่จะต้องเดินทางไกล ๆ เพื่อเข้ารักษาในสถานพยาบาล แต่การแพร่ระบาดของ Covid-19 จะทำให้ค่านิยมนี้เปลี่ยนแปลงไป โดยการให้ผู้ป่วยอยู่บ้านเพื่อ video call แทนที่จะต้องเดินทางไปโรงพยาบาล เพราะสามารถหลีกเลี่ยงความเสี่ยงการติดเชื้อจากการไปเจอผู้ป่วยจำนวนมากที่โรงพยาบาลได้

ในสถานการณ์ระบาดของไวรัสอย่างนี้ ทำให้หลายครอบครัวพบว่าลูกๆของพวกเขาเริ่มปรับตัวในการยอมรับการเรียนแบบออนไลน์ ทั้งเต็มรูปแบบหรือแค่บางส่วน หรือแม้แต่การทำการบ้านออนไลน์ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในภาคการศึกษา รวมถึงการทำงานจากที่บ้านหรือ Work from home เมื่อบริษัทตัดสินใจให้พนักงานสามารถทำงานจากที่บ้านได้ สิ่งที่ตามมาก็คือ พนักงานจำเป็นจะต้องใช้เวลาในการประชุมมากขึ้นหากต้องทำงานร่วมกันเป็นทีม ดังนั้นความสามารถของบริการอินเทอร์เน็ตจึงเป็นเรื่องสำคัญในภาวะการระบาดของไวรัส

นอกจากนี้ ยังมีการใช้การสื่อสารผ่านหน้าจอเป็นสื่อกลางในการแสดงความเอื้ออาทร และความเห็นอกเห็นใจของมนุษย์ด้วยกันเองในช่วงที่เกิดการแพร่ระบาดของ Covid-19 ซึ่งผู้คนจำนวนมากจะต้องใช้ชีวิตอยู่กับบ้าน แต่ก็ไม่ได้โดดเดี่ยว เราสามารถใช้อุปกรณ์สื่อสารเพื่อปฏิสัมพันธ์กับผู้คนได้ เช่น Yo-Yo Ma นักเดี่ยวเชลโลชาวจีนได้โพสต์ live concert ทุกวัน Laura Benanti นักร้องบรอดเวย์ได้เชิญนักแสดงจากละครเพลงระดับมัธยมปลายที่ไม่ได้มาร่วมแสดง ให้ส่งการแสดงมาให้เขาดู หรืออาจารย์สอนโยคะได้เปิดคลาสสอนโยคะฟรี รวมถึงเทคโนโลยี VR ก็จะช่วยให้ผู้คนสามารถได้รับประสบการณ์ได้ตามต้องการ แม้ว่าจะต้องถูกกักตัวหรืออยู่คนเดียวที่บ้าน ซึ่งนี่คือการดำเนินชีวิตที่แตกต่างกันบนหน้าจอ

สำหรับธุรกิจใหม่ที่มีการพัฒนาขึ้นเพื่อให้เข้ากับสถานการณ์ Covid-19 เช่น ในประเทศจีนได้มีการใช้นวัตกรรมทางธุรกิจมากขึ้น เช่น การทำธุรกิจซื้อขายออนไลน์ การศึกษาออนไลน์ บริการคลาวด์ เทคโนโลยี 5G ซึ่งแนวโน้มใหม่เหล่านี้อาจเกิดขึ้นโดย Covid-19 แน่นอนว่าการช็อปปิ้งออนไลน์ไม่ใช่เรื่องใหม่ในทุกประเทศทั่วโลก และเมื่อการแนะนำให้ผู้คนอาศัยอยู่ในบ้าน เพื่อลดการติดเชื้อและลดการแพร่เชื้อ

โมเดลธุรกิจ O2O (Online to Offline) ที่เป็นการเชื่อมร้านค้าในโลกออฟไลน์เข้ากับเทคโนโลยีออนไลน์ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้ง เช่น Hema Fresh, Daily Fresh ซึ่งนักลงทุนต่างกังวลว่าธุรกิจ O2O จะไม่สามารถทำกำไรได้ เพราะรูปแบบธุรกิจยังไม่สามารถลดต้นทุนจากร้านค้าเสมือนจริงและบริการจัดส่งได้ แต่การระบาดของไวรัสโคโรนาจะทำให้ธุรกิจเหล่านี้แข็งแกร่งขึ้นมาได้

การศึกษาของ Kantar พบว่ายอดขายของธุรกิจ O2O เช่น JD's Getting Home และ Daily Fresh เพิ่มขึ้นเกือบ 4 เท่าในเดือนกุมภาพันธ์ 2020 ที่ผ่านมา แม้แต่ผู้บริโภคสูงอายุที่ชื่นชอบการช็อปปิ้งแบบดั้งเดิม ก็เริ่มหันมาช็อปออนไลน์มากขึ้น ในประเทศจีนการระบาดของ Covid-19 ทำให้ธุรกิจ O2O สามารถปรับปรุงรูปแบบธุรกิจภายหลังจากการแพร่ระบาด และยังมีลูกค้าใหม่ๆ เกิดขึ้น เช่น ในธุรกิจเกมและการศึกษาออนไลน์ โดยจะเห็นได้จากยอดการดาวน์โหลดแอปพลิเคชันพุ่งสูงขึ้น 40% ในแต่ละสัปดาห์ เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีที่แล้ว ซึ่งแอปประเภทการศึกษาออนไลน์เป็นแอปที่มียอดดาวน์โหลดมากที่สุด

เนื่องจากเกือบทุกโรงเรียนในประเทศจีนจะต้องเลื่อนการเปิดภาคเรียนและนักเรียนจะต้องเข้าเรียนหลักสูตรออนไลน์ โดยบริการที่ได้รับความนิยมตามมามากขึ้น คือบริการคลาวด์ เพราะบริษัทหลายแห่งสนับสนุนให้พนักงานทำงานจากที่บ้านและสามารถส่งงานผ่านบริการคลาวด์ได้ จากสถานการณ์ของ Covid-19 ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญได้แก่ 1.การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งแตกต่างไปจากพฤติกรรมของผู้คนในช่วงก่อนการแพร่ระบาดของไวรัสนี้ ได้แก่ การให้ความสำคัญของเทคโนโลยีดิจิทัลเพิ่มขึ้น ผู้คนจะใช้เวลาในการใช้โซเชียลมีเดีย สตรีมมิ่งทีวี การท่องเว็บไซต์ อีคอมเมิร์ซ ฯลฯ มากขึ้น มีการบริโภคสินค้าใหม่ ๆ เพิ่มมากขึ้น เช่น อาหารเพื่อสุขภาพ อุปกรณ์ออกกำลังกายที่บ้าน และผลิตภัณฑ์ยาฆ่าเชื้อ แล้วด้วยการทำงานจากที่บ้าน ใช้ชีวิตอยู่บ้านมากขึ้น ทำให้บริษัทต่างๆ มีการลงทุนในสื่อดิจิทัลมากขึ้นกว่าเดิม

2.การเปลี่ยนแปลงรูปแบบธุรกิจ บริษัทจำนวนมากต้องเผชิญกับการปรับโครงสร้างรูปแบบธุรกิจ และความยืดหยุ่นของพนักงานเพื่อให้อยู่รอดภายใต้สถานการณ์นี้ มีการเพิ่มความสำคัญของช่องทางดิจิทัล เพราะหากบริษัทไม่มีการลงทุนในระบบดิจิทัล เว็บ และโซเชียลมีเดีย ก็อาจทำให้องค์กรต้องตกอยู่ในความเสี่ยง และอาจสูญเสียส่วนแบ่งการตลาดให้กับคู่แข่งที่พร้อมจะใช้ช่องทางดิจิทัล ที่สำคัญคือ มีการลงทุนด้านสาธารณประโยชน์ ซึ่งอาจทำให้ผู้คนจดจำความช่วยเหลือและความพยายามที่จะต่อสู้กับไวรัสนี้ โดยพฤติกรรมทางธุรกิจนี้จะได้รับการยอมรับจากตลาดอย่างมาก ซึ่งเป็นการเน้นย้ำถึงความสำคัญของการดำเนินการด้านความรับผิดชอบต่อสังคม

อย่างไรก็ตาม การระบาดของไวรัส Covid-19 ทำให้ผู้คนนับล้านต้องทำงานจากที่บ้าน ซึ่งก็มีทั้งข้อดีข้อเสีย ในแง่ดี ที่ทุกคนจำเป็นจะต้องปรับตัว บางคนรู้สึกดีที่ต้องทำงานจากที่บ้าน เนื่องจากไม่ต้องเสียเวลาในการเดินทางไปกลับจากบ้านไปออฟฟิศ และหลังจากทำงานเสร็จสามารถให้เวลากับครอบครัวได้มากขึ้น และผู้บริหารหลายรายยอมรับว่าการทำงานจากที่บ้านทำให้พนักงานมีประสิทธิภาพในการทำงานมากขึ้น แต่วิธีการทำงานภายในบริษัทก็จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงเพื่อรองรับบรรทัดฐานใหม่ (new normal) ที่เกิดขึ้นนี้ ส่วนในแง่เสีย เช่น การทำงานจากที่บ้านอาจทำให้การบริหารงานหนักขึ้น เนื่องจากการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพน้อยลงและพนักงานที่หย่อนยาน และผู้บริหารบางรายอาจมีอำนาจในการควบคุมพนักงานของบริษัทน้อยลงเมื่อพนักงานของเขาไม่ได้อยู่ในบริษัท

แม้ยังไม่เป็นที่แน่ชัดว่าการระบาดของ Covid-19 นี้จะเกิดขึ้นนานเพียงใด และเราอาจกล่าวได้ว่าในสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโคโรนานี้ บริษัทที่ต่อสู้กับเหตุฉุกเฉินได้ดีกว่า ก็คือบริษัทที่สามารถเปลี่ยนแปลง และปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ได้อย่างรวดเร็ว บริษัทที่รับฟังความต้องการของผู้บริโภค และสามารถปรับใช้กลยุทธ์ดิจิทัลเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และบริษัทที่เห็นอกเห็นใจและช่วยเหลือผู้คน จะเป็นบริษัทที่อยู่รอดในสถานการณ์วิกฤตต่อไป