"วิริยะ" รุกหนักชิงตลาด

"วิริยะ" รุกหนัก การตลาด บริการ พัฒนาคน ชิงลูกค้าใหม่เพิ่ม 1 ล้านราย

โดย...วารุณี อินวันนา

ปี 2554 บริษัทวิริยะประกันภัย ที่ครองความเป็นหนึ่งในธุรกิจประกันภัยรถยนต์มาถึง 19 ปี และครองส่วนแบ่งการตลาดอันดับ 1 มาตลอด 24 ปี ขยับตัวอีกครั้งทั้งที่มองไม่เห็นคู่แข่งรายใดจะขึ้นมาชิงความเป็น 1 ได้ง่ายๆ

ปีนี้ รุกเพิ่มบริการเข้าไปในประเทศเพื่อนบ้าน โดยวางแผนไว้ว่านับจากปี 2554 ถึง ปี 2555 จะขยายงานบริการเข้าไปยังประเทศกัมพูชา สาธารณรัฐแห่งสหภาพพม่า และ ประเทศมาเลเซีย เพิ่มเติม จาก 2 ปีที่ผ่านมาได้มีการติดต่อประสานงานกับคู่ค้าที่เป็นบริษัทประกันภัยเพื่อนบ้านไม่ว่าจะเป็นสาธารณรัฐประชาธิปไตยประชาชนลาว ประเทศเวียดนาม สร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้าในเรื่องความปลอดภัยในการขับขี่รถข้ามแดน ทำให้เป็นบริษัทอันดับแรกๆ ที่ให้บริการประกันภัยด้านนี้ในประเทศไทย

การเปิดบริการประกันภัยรถขนส่งสินค้าข้ามแดนเข้าไปในประะเทศเพื่อนบ้าน เป็นแผนที่จะรุกตลาดรับประกันภัยสินค้าที่มากับรถใหญ่ทุกประเภท โดยมีกลุ่มลูกค้าหลัก คือ บริษัทผู้รับขนส่งสินค้า และจะรับประกันสินค้า 3 กลุ่ม ได้แก่ สินค้าปกติที่เกิดความเสียหายบางส่วน สินค้าปกติที่เกิดเหตุความเสียหายบางส่วน แต่การบริหารจัดการสินไหมค่อนข้างยาก และสินค้าพิเศษที่เกิดเหตุความเสียหาย มีโอกาสเสียหาย 100%

สำหรับตลาดภายในประเทศ แม้ปัจจุบันการให้บริการครอบคลุมทุกพื้นที่ โดยมีสาขา ศูนย์ตรวจสอบอุบัติเหตุ จำนวน 113 แห่ง มีพนักงานเคลม 1,800 คน มีจำนวนมากที่สุดในวงการประกันภัย มีพนักงานกว่า 4,000 คน ตัวแทน นายหน้า คู่ค้า พันธมิตรทางธุรกิจ และศูนย์ซ่อมมาตรฐาน ที่ร่วมมือกันในการขยายตลาด ให้บริการลูกค้า ทำให้ได้ฐานลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องถึงปัจจุบันมีจำนวน 4 ล้านราย โดยไม่มีการโฆษณาประชาสัมพันธ์ผ่านโทรทัศน์ หรือ หนังสือพิมพ์ แต่เน้นทำกิจกรรมเพื่อสังคมกับหน่วยงานภาครัฐในการรณรงค์อุบัติเหตุเป็นหลัก

อย่างไรก็ตาม นายกฤติวิทย์ ศรีพสุธา กรรมการรองกรรมการผู้จัดการ บริษัทวิริยะประกันภัย กล่าวว่า ในแต่ละปีบริษัทยังคงพัฒนาบริการใหม่ๆ ให้รวดเร็วทันใจลูกค้าเพิ่มขึ้น เพื่อแข่งกับผลงานของตัวเองในปีที่ผ่านมา ไม่ได้แข่งขันกับใคร และจะยังเพิ่มศูนย์บริการ และพนักงานเคลม หากพื้นที่ใดมีลูกค้าเพิ่มขึ้น ทำให้การบริการของพนักงานไปถึงที่เกิดเหตุช้ากว่า 30 นาที เพื่อรักษาระดับเวลาในการให้บริการไว้ โดยบริษัทซึ่งเป็นจุดแข็งของบริษัท ที่ให้มีการบอกปากต่อปาก

ทั้งนี้ ปี 2554 นายกฤติวิทย์ ยืนยันว่า การเติบโตของเบี้ยรับรวมของบริษัทจะไม่ต่ำกว่าเป้าหมายรวมของอุตสาหกรรมประกันภัยไทย ที่ทางนายกสมาคมประกันวินาศภัย คาดว่าจะเพิ่มขึ้นประมาณ 14% นั้นหมายความว่าเบี้ยรับรวม ณ สิ้นปี 2544 ต้องขึ้นไปยืนแถวๆ 2.30 หมื่นล้านบาท จากปี 2553 ที่มีเบี้ยรับรวม 2.02 หมื่นล้านบาท เพิ่มขึ้น 16.23% เมื่อเทียบกับปี 2552 โดยมีเบี้ยประกันภัยรับจากการประกันภัยรถยนต์ 1.85 หมื่นล้านบาท เพิ่มขึ้น 14.90% แยกเป็นเบี้ยประกันภัยรับภาคสมัครใจ 1.66 หมื่นล้านบาท และ เบี้ยประกันภัยภาคบังคับ หรือ พรบ.1,944.52 ล้านบาท ส่วนเบี้ยประกันภัยประเภทนอนมอเตอร์ หรือ ประกันภัยประเภทอื่นๆ มีเบี้ยรับรวม 1,608.33 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 34.32% แยกเป็นประกันอัคคีภัย 247.08 ล้านบาท ประกันภัยทางทะเลและขนส่ง 107.81 ล้านบาท และประกันภัยเบ็ดเตล็ด 1,253.44 ล้านบาท

นายกฤติวิทย์ วิเคราะห์ให้ฟังว่า การเติบโตในอัตราสูงต่อเนื่องทุกปี ผลจากการใช้คนในการให้บริการ ซึ่งตลาดประกันภัยไทย ยังจำเป็นต้องใช้คน เพราะประกันภัยไม่ใช่สินค้าพิเศษ ที่ต้องใช้อารมณ์ในการให้บริการ ไม่เหมือนสินค้าอุปโภคบริโภคอื่นๆ ที่ไม่ต้องคำนึงถึงอารมณ์ผู้มาใช้บริการ ทำให้มีลูกค้ารายใหม่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง เมื่อเทียบกับหลายบริษัทที่นำเทคโนโลยีมาใช้เต็มที่ในงานบริการต่างๆ โดยเฉพาะด้านสินไหมทดแทน แต่การขยายตลาดยังเป็นไปอย่างช้าๆ เพราะเมื่อเกิดเหตุ หรือ การติดต่อกับบริษัทประกันภัย ลูกค้าต้องการพูดคุยกับพนักงานมากกว่าทำรายการกับเครื่องตอบรับ เพราะพนักงานมีความหยืดหยุ่นในหลายๆ ด้าน และใส่ใจกับอารมณ์ของลูกค้าในขณะนั้นๆ แต่เทคโนโลยีไม่มีความหยืดหยุ่นในด้านนี้

"คุณดูซิ ธนาคาร มีเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาก แต่ก็ยังใช้คนทำงาน เพียงพนักงานเคาน์เตอร์เข้างานสายเพียง 2 นาที หรือ 3 นาที อาจทำให้เช็คเด้งได้ ที่บ้านเรายังจำเป็นที่จะต้องใช้คนทำงานอยู่ เพราะอะไรหลายๆ อย่างยังไม่นิ่ง ไม่เหมือนประเทศที่พัฒนาแล้ว หรือ ธุรกิจอื่นๆ ที่นิ่งแล้ว"นายกฤติวิทย์ กล่าว

ในมุมมองของนายกฤติวิทย์ คนเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดขององค์กร ไม่ใช่เทคโนโลยี จะต้องพัฒนาให้ได้ หากคนไม่พัฒนา จะเป็นสิ่งที่สิ้นเปลืองที่สุดสำหรับองค์กร ฉะนั้น สิ่งที่บริษัทให้ความสำคัญมากที่สุดคือการพัฒนาคน ให้คนมีมุมมองเชิงบวก และมีความคิดสร้างสรรค์ออกมา เพื่อร่วมกันพัฒนาบริการ สินค้าใหม่ๆ เกิดขึ้นสำหรับลูกค้า โดยปีที่แล้วจับพนักงานอบรมหลักสูตรโปรแอ็คทีพแล้ว 1,000 คน ปีนี้ จะมีพนักงานผ่านการอบรมอีก 1,000 คน เป็นจุดแข็งที่ทำให้บริษัทก้าวไปข้างหน้าได้อย่างมั่นคง

อย่างไรก็ตาม นายกฤติวิทย์ ยอมรับว่า บริษัทประกันภัยต่างชาติที่เข้ามา มีความได้เปรียบเรื่องทุนหนา มีเทคโนโลยีที่ทันสมัย แต่มีจุดอ่อนที่คน ก็ไม่สามารถที่จะชิงความได้เปรียบทางการตลาดได้เต็มที่ ไม่สร้างความกังวลให้กับบริษัทแต่อย่างใด ยังคงขยายตลาดไปได้ในทุกพื้นที่ที่มีความพร้อม ซึ่งตลาดประกันภัยรถยนต์ในประเทศปีนี้จะรุกตลาดรับประกันภัยรถที่ราคาเกิน 1 ล้านบาทอย่างจริงจัง เนื่องจากมีเครือข่ายที่ครบวงจรและครอบคลุมทั่วประเทศ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในพื้นที่ๆ มีผู้ประกอบการรถใหญ่จำนวนมาก ได้แก่ ภาคกลาง ภาคอีสาน และภาคตะวันออก ซึ่งคาดว่าเงื่อนไขและความคุ้มครองที่บริษัทนำเสนอจะมีความแตกต่างจากบริษัทประกันภัยอื่นๆ และสามารถจูงใจลูกค้าให้เลือกซื้อประกันภัยจากบริษัทได้มากกว่า

ด้านประกันภัยนอน มอเตอร์ เพื่อให้มีความคล่องตัวมากขึ้น บริษัทวิริยะ ได้ปรับโครงสร้างองค์กรใหม่ โดยการกระจายอำนาจให้ศูนย์ตรวจสอบอุบัติเหตุ สาขา ในการอนุมัติกรมธรรม์ใหม่ หรือการเบิกจ่ายค่าสินไหม จากเดิมที่เน้นขยายงานจากส่วนกลางเป็นหลัก ซึ่งจะเป็นรูปแบบเดียวกับงานด้านประกันภัยรถยนต์ รวมถึงเริ่มเสนอกรมธรรม์ประกันภัยรายย่อย เข้าไปทำตลาดสำหรับประชาชนที่มีรายได้ต่ำ ซึ่งเป็นคนส่วนใหญ่ของประเทศ โดยคาดว่าจะทำให้ได้ฐานลูกค้าจากต่างจังหวัดเพิ่มขึ้น

ทั้งนี้ ปี 2554 บริษัทวิริยะ คาดว่า จากกลยุทธ์ข้างต้น จะทำให้ได้ลูกค้ารายใหม่เพิ่มขึ้นมา 1 ล้านราย รวมเป็น 5 ล้านราย จากปัจจุบันที่มีอยู่ 4 ล้านรายทั่วประเทศ และเบี้ยรับรวมแตะ 2.3 หมื่นล้านบาท ยังครองความเป็นเจ้าตลาดประกันภัยไทยรายนี้ และจากการไม่หยุดนิ่งในการพัฒนาคน บริการ และสินค้าใหม่ๆ ที่สร้างความพึงพอใจให้กับตลาด จึงยากที่ใครจะมาล้มได้ง่ายๆ