อาวุธยุคดิจิทัล สร้างประสบการณ์ลูกค้า

โดย...รัชนีย์ ศรีวัฒนชัย

การแข่งขันธุรกิจในปัจจุบัน ต้องใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยเสริมศักยภาพ เพื่อสร้างความแตกต่างให้กับสินค้าและบริการ ไม่ว่าจะเป็น ธุรกิจขนาดเล็กหรือใหญ่ หนึ่งในกลยุทธ์ที่นักการตลาดต้องให้ความสำคัญ "การสร้างประสบการณ์ลูกค้า" ตัวแปรที่สร้างความภักดีต่อแบรนด์

วี.อาร์. ศรีวัตสัน กรรมการผู้จัดการ เอเชียตะวันออกเฉียงใต้ บริษัท อะโดบี เปิดเผยว่า การสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์มากกว่าราคาและผลิตภัณฑ์ ซึ่งจากการสำรวจของการ์ทเนอร์ในปี 2560 พบว่ามากกว่า 2 ใน 3 ของนักการตลาดระบุว่า บริษัทของตนใช้กลยุทธ์สร้างประสบการณ์ลูกค้าในการแข่งขันกันทางธุรกิจ

นอกจากนี้ พบว่า 81% ของนักการตลาดเผยว่าในอีก 2 ปีข้างหน้า ธุรกิจจะแข่งขันด้านประสบการณ์ของลูกค้าโดยสมบูรณ์ โดยเฉพาะกลุ่มธุรกิจบีทูซีเป็นเทรนด์มาร์เก็ตติ้งที่มาแรง เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป ปัจจัยการตัดสินใจซื้อไม่ได้มองแค่สินค้ามีฟังก์ชั่นการใช้งานดีอย่างไร เพราะปัจจุบันสินค้าสามารถผลิตออกมาแล้วมีประสิทธิภาพไม่แตกต่างกัน ทำให้แบรนด์ต้องสร้างความพึงพอใจ เพื่อสร้างความแตกต่าง

ทั้งนี้ นักการตลาดต้องหากลยุทธ์ที่สร้างประสบการณ์แล้วสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ซึ่งการสร้างประสบการณ์ คือ การกระตุ้นความรู้สึกและอารมณ์ สำหรับบริษัทได้เปิดตัวแพลตฟอร์มใหม่ อะโดบี แอดเวอร์ไทซิ่ง คลาวด์ ช่วยให้นักการตลาดควบคุมข้อความโฆษณาและภาพดิสเพลย์ อีกทั้งระบบยังเชื่อมโยงกับระบบวิเคราะห์ ทำให้โฆษณามีความเชื่อมต่อกัน จึงเป็นข้อมูลอ้างอิงสำหรับการตัดสินใจซื้อสื่อโฆษณา นอกจากนี้ยังเพิ่มฟีเจอร์เอไอและแมชีนเลิร์นนิ่ง

ขณะที่จากการสำรวจนักการตลาดดิจิทัลและครีเอเตอร์ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก 5,000 ราย มองว่าบริษัทควรจะลงทุนเทคโนโลยีหรือโซลูชั่นเพื่อสร้างประสบการณ์ตรงให้กับลูกค้าถึง 56% แต่กลับพบว่ามีเพียง 36% เท่านั้นที่ลงทุน ดังนั้นมองว่าโอกาสของสินค้าและบริการยังสามารถใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า ในไทยกำลังเกิดอาชีพนักสร้างประสบการณ์ ที่จะสะท้อนถึงความต้องการของผู้บริโภค

ชาตรี ศิษย์ยอดธง ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ก่อตั้ง วัน แชมเปี้ยนชิพ กล่าวว่า บริษัทได้ร่วมมือกับอะโดบี เพื่อยกระดับประสบการณ์จากรับชมมวยจากแพลตฟอร์มทีวีไปสู่โมบายแอพ ซึ่งการแพร่ภาพกระจายเสียงบนโครงข่ายอินเทอร์เน็ต ต้องเข้าใจข้อมูลด้านประชากรศาสตร์ รวมไปถึงรูปแบบการใช้งาน วางเป้าหมายลูกค้าโมบายแอพ 1,700 ล้านคน ในอนาคตเตรียมพัฒนาต่อยอดบนแพลตฟอร์มของอะโดบีไปสู่เทคโนโลยีเออาร์และวีอาร์

สินค้าไทยสามารถเติบโตได้อีกมากในตลาดอาเซียน จากการขับเคลื่อนเศรษฐกิจดิจิทัลและอี-คอมเมิร์ซ คาดว่าจีดีพีอาเซียนมีมูลค่า 1 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ ปี 2568 ขณะที่เศรษฐกิจไทยปีนี้จีดีพีโต 4.5% ส่วนธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ มีมูลค่า 900 ล้านดอลลาร์ จะโต 12เท่าในปี 2568 โดยคีย์ซัคเซสของสินค้าต้องการสร้างประสบการณ์ให้แบรนด์ เพื่อเป็นแม่เหล็กให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าที่ใช่ของตนเอง