คนเขียนหัวใจ ของการเปลี่ยนแปลง (2)

โดย...ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ 

สิ่งที่ไม่เคยเปลี่ยนแปลง ก็คือการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นเสมอๆ ครั้งที่แล้วได้กล่าวถึงคลื่นของการเปลี่ยนแปลงที่กระทบองค์กร และสามสาเหตุที่ทำให้บุคคลต่อต้านการเปลี่ยนแปลง วิธีการรับมือกับการต่อต้านมีหลายวิธี วันนี้ขอกล่าวถึงห้ารูปแบบในการรับมือ

แบบแรก คือ การสนับสนุนด้วยการให้ความรู้ ผู้ริเริ่มการเปลี่ยนแปลงให้ความสำคัญกับการสื่อสารที่มีประสิทธิผลกับทุกกลุ่มที่เกี่ยวข้อง โดยเฉพาะผู้ได้รับผลกระทบ ใช้การสนับสนุนแบบโค้ช หรืออำนวยให้เกิดกระบวนการแลกเปลี่ยนความคิดและความรู้สึก เพื่อช่วยให้ปรับตัวกับการเปลี่ยนแปลง วิธีนี้มีข้อดีคือ ช่วยให้ผู้ได้รับผลกระทบได้รับข้อมูลและความเข้าใจในการปฏิบัติ ทำให้เกิดความร่วมมือ อีกทั้งเป็นการลดความคลาดเคลื่อนของข่าวสาร นำไปสู่ความไว้วางใจกัน และความร่วมมือ
ในอนาคตอีกด้วย

อย่างไรก็ตาม หากมีบุคลากรจำนวนมาก ก็อาจใช้เวลาและงบประมาณ แต่ถ้าผู้จัดการหรือผู้นำของแต่ละทีมงานสื่อสารเก่ง มีทักษะการสนทนากับทีม (Team Coaching & Facilitation Skills) และมีวุฒิภาวะทางอารมณ์ดี (Emotional Intelligence) ก็จะช่วยให้การเปลี่ยนแปลงเกิดผลลัพธ์ได้รวดเร็ว

แบบที่สอง คือ เชิญให้เข้ามามีส่วนร่วม และการตัดสินใจในบางเรื่องของการเปลี่ยนแปลง วิธีนี้ผู้ต่อต้านอาจหันมาให้ความร่วมมือ อีกทั้งข้อมูลที่พวกเขามีอาจนำมาผสานรวมในการสร้างความร่วมมือร่วมใจในการเปลี่ยนแปลงได้ อย่างไรก็ตาม หากผู้เข้ามามีส่วนร่วมเป็นผู้ไม่สร้างสรรค์ ก็จะทำให้กระบวนการช้าเข้าไปอีก

แบบที่สาม คือ ใช้การเจรจาต่อรอง ถ้าเปลี่ยนแปลงได้จะมีอะไรเป็นข้อแลกเปลี่ยน วิธีนี้ มีข้อดีคือใช้เวลาน้อยลง ผู้เสียประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงจะต่อต้านน้อยลง แต่มีข้อเสียคืออาจสร้างความคาดหวังว่าจะต้องได้รับอะไรตอบแทนเสมอ และอาจต้องใช้งบประมาณมาก

แบบที่สี่ คือ ใช้การครอบงำให้เปลี่ยนแปลง เช่น ไปหาแนวร่วมที่มีอิทธิพลมากกว่า เพื่อให้เข้ามาช่วยเปลี่ยนความคิดผู้ที่ต่อต้าน วิธีนี้ก็อาจจะเร็วขึ้น แต่อาจนำไปสู่ความไม่ไว้วางใจกันในอนาคตได้

แบบที่ห้า คือ ใช้การบังคับ ซึ่งอาจจะเป็นแบบเปิดเผย หรือแบบอ้อมๆ อย่างไรก็ตาม ผู้ริเริ่มการเปลี่ยนแปลงต้องมีอำนาจมากพอ วิธีนี้ดูเหมือนจะรวดเร็ว ข้อเสียคือคนอาจโกรธและไม่พอใจกับผู้ริเริ่ม  แต่ละแบบมีข้อดีและข้อเสียในตัวเอง ดิฉันมีมุมมองว่า วิธีแรกคือวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความชัดเจน ความไว้วางใจ และความสามารถให้คนช่วยทำให้การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นได้ อย่างไรก็ตาม จะเลือกใช้วิธีใดในห้าแบบนี้ ก็ขึ้นอยู่ความจำเป็นเร่งด่วนของการเปลี่ยนแปลง และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอีกด้วย

ในด้านการสื่อสาร ผู้เชี่ยวชาญด้านการเปลี่ยนแปลงเห็นตรงกันว่า การสื่อสารที่ดีเป็นดั่งหัวใจของการเปลี่ยนแปลง และเป็นเรื่องที่รอไม่ได้ หากรอจนข้อมูลมีความสมบูรณ์ อาจทำให้ผู้ได้รับผลกระทบได้ยินเรื่องการเปลี่ยนแปลงจากแหล่งข้อมูลอื่นที่ไม่ถูกต้อง

ขั้นตอนการสื่อสารในการทำให้คนเข้ามามีส่วนในเชิงสร้างสรรค์ อาจต้องคิดแบบนักการตลาด และคำนึงถึงการตีความและมุมมองของผู้รับสารเป็นหลัก เราสามารถวางแผนการสื่อสารเป็นขั้นตอนได้คือเริ่มจากเรียกความสนใจก่อน (Attention) ขั้นตอนนี้อธิบายถึงความจำเป็นเร่งด่วนในการเปลี่ยนแปลงในภาพใหญ่ เพื่อความรวดเร็ว การสื่อสารขั้นแรกจำเป็นต้องเป็นการสื่อสารทางเดียวก่อน เพื่อให้ทันกาลและทั่วถึงกัน

ขั้นต่อไป คือ ดึงดูดความสนใจ (Interest) ขั้นตอนนี้ควรให้ข้อมูลเฉพาะเจาะจงสำหรับแต่ละกลุ่มที่อาจมีความคาดหวังต่างกัน และเนื่องจากขั้นตอนนี้ควรสนับสนุนการสื่อสารแบบสองทาง ผู้สื่อสารควรจะเตรียมการตอบคำถามที่ท้าทายต่างๆ

ขั้นที่สาม คือ อำนวยความสะดวกให้ผู้ที่ต้องการมีส่วนร่วม (Desire) เมื่อคนส่วนใหญ่เข้าใจเหตุผลและความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลง การบอกให้ทราบว่าเขาจะมีส่วนร่วมได้อย่างไร ช่องทางใดที่จะหาข้อมูลได้เพิ่มเติม เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง

ขั้นสุดท้าย คือ การส่งเสริมความสามารถในทางปฏิบัติให้ผู้ที่ต้องการมีส่วนร่วม (Action) สามารถช่วยให้การเปลี่ยนแปลงมีความสำเร็จ การสนับสนุนด้านความรู้ ทักษะ การสัมมนาเชิงปฏิบัติการที่ใช้กรณีศึกษาและสถานการณ์จริงให้มากที่สุด เพื่อให้การลงมือปฏิบัติเกิดผลสัมฤทธิ์ และประสบการณ์เชิงบวกในการเป็นหนึ่งของผู้ที่ร่วมสร้างการเปลี่ยนแปลง

ช่องทางการสื่อสารควรมีทั้งสามรูปแบบ คือ คำพูด (Verbal) ที่เรียบเรียงให้เข้าใจง่ายสำหรับกลุ่มผู้ฟัง ใช้การเล่าเรื่องที่สร้างแรงบันดาลใจ สอง คือ ใช้ภาพและสัญลักษณ์ต่างๆ ที่ช่วยให้เกิดการจดจำที่เร็วขึ้น (Visual) ลืมไม่ได้ว่า เมื่ออารมณ์กับเหตุผลขัดแย้งกัน จะเห็นได้ว่าอารมณ์มักจะชนะ การสื่อสารในการเปลี่ยนแปลงจึงควรจับใจในระดับอารมณ์ความรู้สึก

ช่องทางที่สามที่คนเรามักลืม คือ การรับฟัง (Listening) จะจัดให้เกิดการรับฟังอย่างไร การรับฟังยังเป็นหนึ่งในแนวทางที่สำคัญในการประเมินผลของการสื่อสารด้วย เพื่อจะได้นำมาปรับรูปแบบได้ระหว่างการเปลี่ยนแปลง

นอกจากเรื่องการสื่อสารแล้ว วัฒนธรรมและโครงสร้างองค์กรที่ผ่านมาก็เป็นอุปสรรคต่อการเปลี่ยนแปลงได้เช่นกัน เช่น วัฒนธรรมองค์กรที่เน้นการสั่งการและควบคุม มักเป็นอุปสรรคต่อการนำการสนทนาแบบโค้ชและการสื่อสารแบบสองทางมาใช้ โครงสร้างองค์กรที่มีระดับการตัดสินใจผ่านผู้จัดการหลายระดับ ทำให้ความคิดริเริ่มต่างๆ ได้รับการนำไปใช้ได้ช้าไม่ทันกาลกระบวนการในการทำงานก็จำเป็นต้องเอื้อต่อการเปลี่ยนแปลง เช่น มีกระบวนการงานที่อำนวยให้เกิดการสื่อสารที่รวดเร็วในทุกระดับ (Agile) และทำให้คนได้รับข้อมูลและตอบรับการเปลี่ยนแปลงได้เร็ว

การเปลี่ยนแปลง ไม่ว่าเราจะชอบหรือไม่ ยุคนี้เราคงหลีกเลี่ยงไม่ได้ “ชาร์ลส์ โรเบิร์ต ดาร์วิน” (Charles Robert Darwin) นักธรรมชาติวิทยาชาวอังกฤษ ได้กล่าวไว้ว่า สิ่งมีชีวิตที่จะอยู่รอด ไม่จำเป็นต้องเป็นสิ่งมีชีวิตที่แข็งแรงที่สุด หรือมีความฉลาดมากที่สุด แต่เป็นสิ่งมีชีวิตที่เหมาะสมกับสภาพแวดล้อมมากที่สุด อีกทั้งสามารถที่จะปรับตัวและเปลี่ยนแปลงได้