พัฒนาทักษะการฟังซีอีโอ

“คุณเกรียงศักดิ์ ขอบคุณที่แนะนำซีดี High Performance Collaboration - The 10 Natural Laws ของ มิกกี คอนเนลลี และริชชาร์ด ไรโนเชก

นะครับ ผมซื้อผ่าน www.amazon.com ตอนนี้ฟังครบ 3 แผ่นแล้ว ได้ความรู้ใหม่ๆ มากมาย โดยส่วนตัวผมชอบกฎการฟังมาก”

“เพราะอะไรคุณถึงชอบกฎข้อนี้ครับ คุณวิสิทธิ์”

“กฎข้อนี้บอกว่า เรามักฟังเพื่อยืนยันในสิ่งที่เรารู้อยู่แล้ว เราใช้คอนเซปต์ Fast/Past/Match พูดง่ายๆ ก็คือ เราด่วนสรุปอย่างรวดเร็วโดยจับคู่เปรียบเทียบพฤติกรรมของผู้อื่นกับประสบการณ์ของตัวเองในอดีต

มิกกี บอกว่า เราควรฟังเพื่อเรียนรู้มากกว่าฟังเพื่อยืนยันความคิดตัวเอง

เขาแนะนำบันได 5 ขั้นของการฟัง โดยเริ่มจาก 0-4 คือ

0 = การตอบสนองทางกายภาพ เราฟังผ่านตัวกรองว่ามีสิ่งใดคุกคามให้เราเป็นอันตรายหรือไม่ โดยมุ่งความสนใจไปที่ความถนัดของผู้ฟัง และระดับความก้าวร้าวของผู้พูด

1 = เนื้อหา มุ่งความสนใจไปที่สิ่งที่พูด เป็นการแยก “คำพูด” ออกจาก “ความหมาย” ที่แท้จริงของคำเหล่านั้น

2 = ความเห็นใจ ฟังอย่างเข้าใจและให้คุณค่าความรู้สึกส่วนตัวของผู้พูดกับความสัมพันธ์ต่อสิ่งที่เขาพูด โดยไม่พยายามเปลี่ยนแปลงเขา การฟังแบบนี้ทำให้ผู้พูดระบายได้อย่างสบายใจ และปรับสมดุลตัวเองกลับมาได้

3 = ความมุ่งหมายหลัก ฟังเพื่อทราบถึงสิ่งที่มีความสำคัญที่สุดของผู้พูด การฟังแบบนี้พบได้ยาก เพราะคนส่วนมากมักโต้ตอบก่อนที่พวกเขาจะรู้ว่าสิ่งที่มีความสำคัญที่สุดของผู้พูดคืออะไร ตัวอย่างที่ชัดคือการอภิปรายทางการเมือง

4 = คุณค่าร่วม คือ การฟังเพื่อหาค่านิยมร่วมกัน โดยเฉพาะในเวลาที่เผชิญหน้ากับความแตกต่าง ผู้ฟังมุ่งความสนใจไปที่ส่วนคาบเกี่ยวของเป้าหมาย ความกังวล และสถานการณ์ที่ผู้ฟังและผู้พูดมีร่วมกัน แนวทางของประโยชน์ที่อาจเกิดขึ้นจะปรากฏออกมา เมื่อผู้ฟังสามารถเชื่อมโยงสิ่งที่ไม่เคยเชื่อมโยงกันมาก่อนได้ การฟังในระดับนี้เกิดขึ้นน้อยมาก”

“คิดว่าตัวคุณเองอยู่ระดับใดครับ”

“ประมาณ 20% ที่ขั้น 0, 50% ที่ขั้น 1, 10% ที่ขั้น 2-3 และ 20% ที่ขั้น 4 ผมอยากพัฒนาจากขั้น 1 ไปที่ขั้น 2-3 ครับ”

“เพราะอะไรคุณถึงยังฟังได้ไม่ดีพอ”

“ผมไม่อดทน มักด่วนสรุปในทันทีโดยไม่รอให้ผู้พูดพูดจนจบเสียก่อน ผมไม่ชอบเลย”

“ดีครับที่พอจะสังเกตตัวเองได้ มันเป็นขั้นตอนที่สำคัญมากในการเปลี่ยนพฤติกรรม เวลาที่คุณฟังแล้วรู้สึกใจร้อนนั้น เสียงในหัวของคุณกำลังพูดอะไรอยู่ครับ ปกติแล้วเวลาที่เราคิด เราจะพูดกับตัวเองไปด้วย เสมือนกับมีการคุยโต้ตอบกันในหัวของเรา”

“อ๋อ เข้าใจแล้ว ในหัวผมมักพูดว่าเร็วๆ มีอะไรต้องทำเยอะแยะ บอกให้คนที่คุยด้วยให้รีบๆ หน่อย พูดให้จบเสียที จะได้ไปทำงานอื่นต่อ”

“ทำไมต้องรีบขนาดนั้นด้วยครับ คุณลองนึกย้อนถึงประสบการณ์ในอดีต ว่าครั้งแรกที่คุณเรียนรู้ถึงความเร่งรีบนั้นคือตอนไหน”

วิสิทธิ์ ทบทวนสักครู่แล้วพูด “เมื่อผมอายุ 10 ขวบ ระหว่างทานอาหารเย็น ผมจะค่อยๆ ทาน ในขณะที่พ่อกับแม่ทานเสร็จเรียบร้อยแล้ว พ่อจึงเร่งผมว่า เอ้า! กินเร็วๆ หน่อย พ่อมาจากเมืองจีน 20 ปีก่อน กินช้าๆ แบบนี้แปลว่าขี้เกียจ คนกินช้าแบบนี้อดตายไปเยอะแล้ว ต้องกินให้ไว ทำงานให้ไว ทุกอย่างต้องเร็ว จากนั้นมาผมก็พยายามเร่งทำทุกอย่าง”

“คุณคิดว่าต้องเร็วไปทุกเรื่องเลยหรือครับ”

“ไม่จำเป็นครับ ขึ้นอยู่กับสถานการณ์มากกว่า”

“ตอนนี้คุณทราบต้นตอของความเชื่อเรื่องความเร็วแล้ว คุณจะทำอย่างไรต่อไป”

“ผมต้องอยู่กับปัจจุบันให้มากขึ้นในขณะฟัง”

“ดีครับ ผมขอให้คุณทำแบบฝึกหัดต่อไปนี้เพื่อช่วยให้อยู่กับปัจจุบันมากขึ้น

1. 3 สัปดาห์ต่อไปนี้ ให้ใช้เวลา 5 นาทีต่อวัน เพื่อ

2. บันทึกเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเมื่อพูดคุยกับผู้อื่น โดยใส่หมายเลขระดับขั้นบันได 04

3. ถามตัวเองแล้วพิจารณาว่าระดับขั้นบันไดที่เท่าไหร่ที่น่าจะเป็นหมายเลขที่เหมาะที่สุดในการสนทนานั้นๆ แล้วใส่หมายเลขใหม่ลงไป

ทำแบบนี้จะทำให้คุณตระหนักรู้มากขึ้น จากนั้นก็ให้พยายามพัฒนาเพื่อเพิ่มระดับไปเรื่อยๆ”