ความสำเร็จจากวัฒนธรรมองค์กร

....เกรียงศักดิ์ นิรัติพัฒนะศัย &<2288;

Zappos.com เป็นบริษัทขายเสื้อผ้า รองเท้า ออนไลน์ที่ให้ความสำคัญต่อการสร้างวัฒนธรรมองค์กร คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมจากหนังสือ Delivering Happiness โดย ซีอีโอคือ โทนี เช หรือฟังเขาพูดได้ที่ Youtube http://www.youtube.com/watch?v=jJ5k_Byd9Fs

โทนีเรียนจบวิทยาศาสตร์คอมพิวเตอร์จากฮาร์วาร์ดในปี 2538 หลังจากทำงานที่ออราเคิลได้ 5 เดือน เขาลาออกมาตั้งบริษัทเครือข่ายโฆษณาเองชื่อ Link Exchange ในยุคทองดอทคอม และในปี 2542 เขาขายให้แก่ไมโครซอฟท์ด้วยราคา 256 ล้านเหรียญสหรัฐ

เขาเริ่มร่วมงานกับ Zappos ในฐานะที่ปรึกษา นักลงทุน และภายหลังเป็นซีอีโอ เขาช่วยให้บริษัทเติบโตจนมียอดขายนับพันล้านเหรียญ แล้วยังทำให้ติดอันดับบริษัทที่น่าร่วมงานที่สุดของนิตยสารฟอร์จูน ในปี 2552 Zappos ถูกซื้อโดย Amazon.com ที่มูลค่ากว่า 1,200 ล้านเหรียญสหรัฐ

สูตรความสำเร็จของเขาคือ 3 P มาจาก Purpose (เป้าหมาย), Passion (ความรักในงาน) และ Profit (ผลกำไร)

2.เปิดรับ ผลักดันความเปลี่ยนแปลง

3.สร้างความสนุกและประหลาดนิดๆ

4.ผาดโผน สร้างสรรค์ และใจเปิดกว้าง

5.ติดตามความขยายตัวและการเรียนรู้

6.สร้างความสัมพันธ์ที่เปิดเผยและซื่อสัตย์ผ่านการสื่อสาร

7.สร้างทีมที่มีทัศนคติเชิงบวกและมีความผูกพัน

8.ทำมากขึ้นโดยใช้น้อยลง

9.กระตือรือร้น มุ่งมั่น

10.นอบน้อม

10 ค่านิยมนี้มาจากไหน

หลังโทนีสร้างความเติบโตให้ Zappos ได้ 23 ปี เขารวบรวมวิถีของบริษัทจากพนักงานขึ้นเป็นหนังสือ ในเดือน ส.ค. 2547 เขาอีเมลถึงพนักงานทุกคนให้ออกความเห็นเกี่ยวกับวัฒนธรรมขององค์กร

จากนั้นส่งฉบับรวบรวมข้อมูลที่ไม่ได้ปรับแก้ใดๆ คืนแก่พวกเขา แล้วคู่มือนี้ก็กลายเป็นหลักที่ใช้ในการจ้างและการทำงาน

สำหรับการจ้างงาน Zappos มีคณะกรรมการสองชุด ชุดแรก สัมภาษณ์เพื่อดูคุณสมบัติให้เหมาะกับงาน ชุดสอง ฝ่ายบุคคลสัมภาษณ์เพื่อดูความเข้ากันได้กับวัฒนธรรมองค์กร และแม้ว่าคุณจะเก่ง แต่ถ้าเข้ากับวัฒนธรรมไม่ได้ก็จะถูกปฏิเสธ

เมื่อบริษัทรับแล้ว คุณต้องเข้าอบรม 5 สัปดาห์ สัปดาห์แรกในห้องเรียน อีก 2 สัปดาห์เป็นพนักงานบริการในคอลเซ็นเตอร์ 1 สัปดาห์ในโกดังสินค้า

สัปดาห์สุดท้าย คุณจะได้รับ 2,000 เหรียญสหรัฐ ถ้าลาออกเพราะเข้ากับวัฒนธรรมองค์กรไม่ได้ และถ้าทำงานถึงเดือนที่ 2 หรือ 3 แล้วลาออกเพราะเข้ากับวัฒนธรรมองค์กรไม่ได้ จะได้รับเงินชดเชย 3,000 เหรียญสหรัฐ มีเพียง 23% เท่านั้นที่รับโบนัสให้ออก ประเด็นก็คือ ถ้าพนักงานเข้ากับวัฒนธรรมองค์กรไม่ได้มักจะลาออกใน 69 เดือน คนที่เข้ากับวัฒนธรรมไม่ได้จะสร้างความเสียหายให้มากกว่าจำนวนเงินโบนัสที่จ่ายให้พวกเขาลาออก

1.การบริการลูกค้าเป็นงานที่มีความสำคัญเหนืออื่นใดของทั้งองค์กร ไม่ใช่ของแผนกใดแผนกหนึ่ง ทัศนคติในการบริการต้องเริ่มมาจากผู้บริหาร

3.ให้อำนาจและเชื่อใจพนักงานบริการ ว่าพวกเขาต้องการให้บริการที่ดีที่สุด และการส่งต่องานให้หัวหน้างานมีน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

4.ตระหนักว่าการไล่ลูกค้าที่ไม่รู้จักพอดี หรือข่มเหงพนักงานนั้นเป็นเรื่องที่ทำได้

5.อย่าวัดระยะเวลาสนทนา อย่าบีบให้พนักงานพยายามขายและใช้บทพูดกับลูกค้า

6.อย่าซ่อนเบอร์โทร.บนเว็บ เพราะเป็นการส่งสัญญาณว่าติดต่อได้ยาก และพนักงานคุณก็รู้สึกได้

7.ทุกสายที่คุยกับลูกค้าเป็นการลงทุนสร้างแบรนด์ ไม่ใช่ค่าใช้จ่ายที่ควรลด

9.ค้นหาและว่าจ้างคนที่ชื่นชอบในการทำงานบริการอยู่แล้ว

10.บริการชั้นเลิศแก่ทุกคน ทั้งลูกค้า พนักงาน และคู่ค้า