เจตนากับผลลัพธ์ที่ดี

โดย...กันย์ ภาพ  รอยเตอร์ส

จิรโรจน์ ติกกะวี Consulting Partner สลิงชอท เล่าว่า เขากำลังวิ่งออกกำลังกายในสวนสาธารณะ จู่ๆ ก็มีลูกฟุตบอลลอยข้ามมาโดนที่ศีรษะจนหงายหลัง ตกใจและโกรธที่คนเตะบอลไม่ระวัง สักครู่ก็มีชายรูปร่างสูงใหญ่น่าจะอายุสัก 30 ปี ดูท่าทางเร่งรีบ วิ่งมาเก็บบอลแล้วบอกว่า ไม่เป็นไรนะ ไม่ได้ตั้งใจ

“ผมรู้สึกไม่พอใจจึงต่อว่าไปสองสามคำ ย้อนคิดกลับไป โชคดีที่เหตุการณ์ครั้งนั้นไม่ได้จบลงด้วยการลงไม้ลงมือ ถามว่าเรื่องนี้ใครผิดก็คงไม่มีใครตั้งใจให้เกิดเรื่องแบบนี้ขึ้น คนเตะฟุตบอลก็ไม่ได้มีเจตนาแต่ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นคือ การกระทำของเขาได้ทำให้ผมตกใจและได้รับบาดเจ็บ”

เรื่องคล้ายๆ กันนี้เกิดขึ้นบ่อยครั้งในที่ทำงาน ในการให้ข้อมูลป้อนกลับหรือการสื่อสารในเรื่องที่อ่อนไหว อาจทำให้คนรู้สึกถูกตำหนิไม่ให้เกียรติหรือกระทั่งอับอาย ทั้งๆ ที่นั่นไม่ใช่เจตนา แต่คนพูดต้องรับผิดชอบกับสิ่งที่เกิดขึ้นไหม หรือมันเป็นความผิดของคนฟังที่ตีความผิดไปเอง เมื่อเกิดเหตุการณ์แบบนี้ขึ้น คนจำนวนไม่น้อยกลับแก้ตัวและให้เหตุผลกับพฤติกรรมของตัวเองว่า ก็เจตนาดีนะที่พูดไปแบบนี้ ถ้าไม่หวังดีก็คงไม่บอกหรือไม่พูดหรอก

การสื่อสารในเรื่องที่ค่อนข้างอ่อนไหวหรือกับคนที่อ่อนไหว จึงควรเริ่มต้นด้วยการบอกเจตนาของเราอย่างเด่นชัด เช่น ที่ถ้าคุณต้องการบอกลูกน้องว่า เขาเป็นคนพูดแรง คุณอาจเริ่มต้นว่าวัตถุประสงค์ในการมาบอกเรื่องนี้ เพราะอยากให้คุณได้พัฒนาการทำงานให้ดีขึ้น แล้วจึงค่อยบอกสิ่งที่จะสื่อสารออกไป ว่าคุณสังเกตเห็นว่าเขามักมีการใช้คำที่อาจกระทบความรู้สึกคนอื่น และคุณอยากให้เขาปรับปรุงอย่างไร ระหว่างการพูดคุยควรสังเกตสีหน้าอาการให้ดี ถ้าเห็นว่าอาการไม่ดี เราอาจถามว่า เรื่องนี้ทำให้คุณรู้สึกเหมือนถูกตำหนิหรือเปล่า ถ้าใช่ต้องขอโทษด้วยที่ทำให้รู้สึกอย่างนั้น และย้ำอีกที่ว่าคุณไม่ได้มีเจตนา ถ้าทำได้แบบนี้ผมเชื่อว่า ลูกน้องคนนี้น่าจะมีโอกาสที่จะเปิดใจรับข้อมูลป้อนกลับนี้มากขึ้น

สังเกตนะว่าเราขอโทษที่ผลลัพธ์ไม่ใช่เจตนา ไม่ว่าเจตนาหรือไม่การกระทำของเราทำให้เกิดผลลัพธ์หรือความรู้สึกบางอย่างขึ้นแล้วในตัวผู้รับ เพราะเจตนาดีอย่างเดียวไม่พอการสื่อสารที่ดีต้องรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นกับคนฟัง