เปลี่ยนโอกาสสู่ศักยภาพเพื่อความเป็นหนึ่ง

เรื่อง อนุสรา ทองอุไร / ภาพ ประกฤษณ์ จันทะวงษ์

ชีวิตของคนรุ่นใหม่ในปัจจุบัน นอกจากปัจจัย 4 แล้ว โทรศัพท์มือถือกับบัตรเครดิต ถือว่าเป็นปัจจัยที่ 5 ที่ขาดไม่ได้ ก็ชีวิตมันเร่งด่วนเหลือเกินใครๆ ก็อยากรูดปรื๊ดๆ กันทั้งนั้น ทำให้ธุรกิจบัตรเครดิตเติบโตอย่างรวดเร็ว มีรายใหม่ๆ เข้ามาในตลาดก็มาก แถมรูปแบบบริการก็หลากหลายเอาใจคนได้ทุกระดับชั้นจริงๆ แล้วผู้บริหารของบัตรเหล่านี้เขาทำงานกันอย่างไรให้ครองใจลูกค้าบัตรให้ถือบัตรกันนานๆ นับสิบปี

อนัคฆวัชร์ ก่อวัฒนกุล รองประธานฝ่ายสมาชิกบัตร ประเทศไทย บริษัท อเมริกัน เอ็กซ์เพรส (ไทย) ก่อนหน้านี้เขาอยู่ในแวดวงการตลาดมาโดยตลอด จนกระทั่งมาอยู่ที่นี่ได้ 6 ปีกว่า ประสบการณ์ไม่น้อยเลย เพื่อรักษาความเป็นหนึ่งในตลาดบัตรเครดิตไว้ให้ได้ เขามีสูตรแห่งความสำเร็จอย่างไร

ให้มากกว่าที่คิด

อนัคฆวัชร์ กล่าวว่า หัวใจในการทำงานของบัตรอเมริกัน เอ็กซ์เพรส ก็คือการให้บริการที่แตกต่าง คือต้องทำให้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับหรือการให้แบบนึกไม่ถึง

เปลี่ยนโอกาสสู่ศักยภาพ

ตอนเกิดสึนามิ ทางบริษัทจะเช็กเลยว่ามีลูกค้าเราประสบเหตุหรือไม่ จึงตั้งทีมลงไปเซ็นเตอร์ที่ใกล้จุดเกิดเหตุว่ามีใครเป็นอะไรมากแค่ไหน โดยเช็กจากจุดที่เขาใช้จ่ายบัตรก่อนเกิดเหตุ ถ้ากระเป๋าเงินคุณหายจะให้เราช่วยอะไรได้บ้าง หากมีใครเสียชีวิต เราช่วยติดต่อกับครอบครัวเขาที่ต่างประเทศ ประสานงานให้เหมือนเป็นเลขานุการส่วนตัว ซึ่งสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี ลูกค้าของเราจึงใช้ต่อเนื่องกันมานานนับสิบปี และยังได้ลูกค้าต่อเนื่องจากความประทับใจครั้งนี้ได้อีกเป็นจำนวนมาก

เน้นกลุ่มลูกค้าชัดเจน

บริษัท อเมริกัน เอ็กซ์เพรส เปิดให้บริการมาถึง 150 ปี และมาเปิดบัตรเครดิตเมื่อ 50 ปีที่ผ่านมา ถือเป็นรายแรกๆ ที่เข้ามาในประเทศไทย นับแต่เข้ามาจนถึงปัจจุบันนี้จับกลุ่มเป้าหมายระดับเอมาโดยตลอด ไม่ว่าการแข่งขันจะสูงมากเพียงใด ก็ไม่เคยแข่งขันด้วยการขยายตลาดโดยจับตลาดระดับกลางเพื่อเพิ่มยอดสมาชิก ดังนั้น การเพิ่มฐานลูกค้าจะไม่ก้าวกระโดด แต่ค่อยเป็นค่อยไป และเป็นบัตรที่แทบจะไม่มีหนี้เสียเลย เพราะตลาดบนมีกำลังซื้อสูง มีไลฟ์สไตล์ในการใช้ชีวิตที่ชอบการเดินทาง มีศิลปะและมีรสนิยมในการใช้ชีวิตมาก

สร้างความเป็นผู้นำอยู่เสมอ

หลังจากที่เป็นผู้นำในการเปิดตลาดแพลทินัมเมื่อ 11 ปีที่แล้วจนประสบความสำเร็จอย่างมาก และรักษามาตรฐานที่เหนือระดับเอาไว้ โดยมีสิทธิประโยชน์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นด้านการเดินทาง การใช้ห้องรับรองพิเศษได้ทุกเลานจ์ของทุกสายการบิน เพิ่มประกันให้กับผู้ถือบัตรหลักและบัตรเสริม และครอบคลุมไปถึงทุกคนในครอบครัวที่เดินทางไปด้วยในทริปนั้นๆ แม้ว่าสมาชิกคนอื่นจะไม่ได้เป็นสมาชิกบัตรก็ตาม รวมไปถึงการประกันเรื่องเจ็บป่วยจนถึงเสียชีวิต ตลอดอายุการเป็นสมาชิกบัตร โดยไม่มีเงื่อนไขว่าปีหนึ่งจะเบิกได้กี่ครั้ง ให้โดยไม่มีข้อจำกัด เคลมประกันได้ตามจริง ทุกครั้งที่เดินทางไปต่างประเทศคุณไม่จำเป็นต้องทำประกันเพิ่มเพราะบัตรนี้ครอบคลุม

เข้าใจเข้าถึง

ด้วยการใส่ใจลูกค้าเหมือนเป็นคนในครอบครัวเดียวกัน โดยผู้บริหารของทุกประเทศในเครือของเรา จะมีอีเมลหรือที่อยู่เพื่อให้ลูกค้าติดต่อได้โดยตรง และซีอีโอก็จะตอบทุกปัญหาด้วยตัวเอง ดังนั้นจะไม่มีปัญหาหมกเม็ดลูกค้าติติงได้โดยตรง ทุกปัญหาที่มีเข้ามาจะได้รับการแก้ไขในเวลาอันรวดเร็ว ลดอุปสรรคในการทำงานให้มากที่สุด เพื่อให้เกิดข้อผิดพลาดให้น้อยที่สุด โดยทำให้ดีที่สุดที่เราจะทำได้ ทำให้มากเข้าไว้