สวัสดีค่ะ... ลูกค้าที่น่ารัก!

โดย...มีนา ภาพ : คลังภาพโพสต์ทูเดย์

หลักการตลาดที่ใช้กระตุ้นยอดขาย มีข้อหนึ่งที่ต้องทำคือ การให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม ให้คิดเสมอว่าลูกค้าคือพระเจ้า ลูกค้าถูกต้องเสมอ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความภักดีในแบรนด์สินค้าและกลับมาใช้บริการซ้ำๆ แต่ในบางครั้งการคิดปฏิบัติแบบนี้ก็ใช้ไม่ได้กับลูกค้าที่มีพฤติกรรมสุดแสบ! แต่นักให้บริการมืออาชีพในแต่ละธุรกิจมีวิธีรับมือกับลูกค้าสุดแสบอย่างไรให้อยู่หมัด เรามีบางตัวอย่างมานำเสนอ

เด็กน้อยในร้านไอศกรีม

พนักงานเสิร์ฟร้านไอศกรีมบนห้างดังกลางกรุงเล่าเรื่องชวนปวดหัวว่า ร้านของเขาเป็นเวลาหลายปีที่จะมีสามคนพ่อแม่ลูกพากันมารับประทานไอศกรีมที่ร้านเป็นประจำเกือบทุกอาทิตย์ แต่ลูกชายจอมซนที่มาสาขานี้ตั้งแต่เล็กๆ มีดีกรีความซุกซนเพิ่มขึ้นทุกปี มาแต่ละครั้งก็จะชอบปีนป่ายทั้งโต๊ะและเก้าอี้ บางครั้งหนักข้อขนาดมุดเข้ามาในส่วนตักเตรียมไอศกรีมแล้วปีนตู้ พนักงานบอกกล่าวก็ไม่ฟัง หากเข้าไปจับตัวหรือห้ามปรามก็จะด่าด้วยคำไม่สุภาพ เรียกว่าป่วนแบบสุดๆ

วิธีรับมือ เมื่อคุณพ่อคุณแม่เห็นพฤติกรรมลูกก็จะเข้ามาห้ามจับและดึงตัวลูกชายออกไป พร้อมทั้งกล่าวคำขอโทษ เคสนี้พนักงานพอให้อภัยได้ เพราะคุณพ่อคุณแม่มีท่าทีที่สุภาพมากๆ แต่คุณพ่อคุณแม่ก็ไม่สามารถควบคุมพฤติกรรมลูกได้ตลอดเวลาขณะที่อยู่ในร้าน จนพนักงานรู้สึกเอือมระอา แต่มีวิธีแก้เผ็ดเด็กน้อยในบางครั้งคือ หากเด็กชายวิ่งเล่นเข้าไปหลังร้าน พนักงานก็จะแอบหยิกแก้ม ตีก้นเบาๆ ด้วยความหมั่นเขี้ยว แต่ก็ไม่สามารถทำอะไรได้มากนัก เพราะร้านไอศกรีมกลุ่มเป้าหมายก็คือเด็ก

สปาสุดหรูกับลูกค้าอินเตอร์

กฤษณา เรืองศรี ทำธุรกิจสปามานานกว่า 20 ปี ปัจจุบันเป็นเจ้าของร้านสปาชื่อ “บาวา” ตั้งอยู่บนถนนวิทยุ ซอย 1 เธอโชคดีที่ปัญหาในร้านสปาของเธอไม่เยอะมาก เพราะเหล่าลูกค้าล้วนเป็นลูกค้าต่างชาติถึง 90% ที่จองเข้ามาผ่านเว็บไซต์ซึ่งมีรายละเอียดทั้งราคาและการให้บริการรวมทั้งข้อกำหนดต่างๆ แจ้งไว้ครบถ้วน ก่อนที่ลูกค้าจะจองคอร์สต่างๆ ด้วยตนเองตามความพอใจ ซึ่งรายละเอียดต่างๆ ที่แจ้งให้ลูกค้าทราบก่อนเป็นเรื่องสำคัญ เป็นสิ่งที่เขาต้องตัดสินเลือกก่อน ถ้ามีข้อบังคับปรากฏชัดเจน ปัญหาการให้บริการและรับบริการจะน้อยลง แต่ก็ไม่วายมีปัญหาเช่นกัน โดยเฉพาะลูกค้าชาวฮ่องกงที่ชีวิตที่บ้านเขาเต็มไปด้วยความเร่งรีบ บางเคสจองรับบริการไว้ 3 ชั่วโมง แต่ลูกค้ามาช้าไป 1 ชั่วโมง ในฐานะเจ้าของร้านก็ต้องใจเย็นในการอธิบายว่า ในเมื่อลูกค้ามาช้าไป 1 ชั่วโมง การรับบริการจะเหลือเพียง 2 ชั่วโมง เพราะเทอราปิสต์มีลูกค้าคิวต่อไปที่ต้องให้บริการด้วยเช่นกัน ยังความไม่พอใจให้ลูกค้า ถึงกับเถียงหน้าดำหน้าแดง

วิธีรับมือ การให้บริการทุกอย่างต้องอยู่บนพื้นฐานของความเข้าใจและใจเย็น เข้าใจว่ากรุงเทพฯ รถติด อะไรที่ยืดหยุ่นได้ควรทำทันที เช่น หากเทอราปิสต์ไม่ต้องติดคิวให้บริการลูกค้ารายต่อไป ลูกค้าที่มาเลตก็สามารถใช้บริการได้ปกติ แต่หากไม่ได้จริงๆ ก็ต้องอาศัยการพูดคุย แต่ก็มีลูกค้าบางคนเหมือนกันที่ไม่ยอมฟัง ก็ต้องอาศัยการเจรจา แต่ส่วนใหญ่ลูกค้าจะเถียงอยู่แป๊บเดียว เพราะเถียงไปก็เสียเวลาเขา และส่วนใหญ่เมื่อลูกค้าได้รับการให้บริการแล้วก็จะรู้สึกใจเย็น เพราะการเข้าสปาก็คือการผ่อนคลาย สิ่งที่ขุ่นข้องหมองใจ หงุดหงิดก็แทบจะไม่มีเหลือ และรับฟังเหตุผลมากขึ้น

“เราต้องแก้ปัญหาด้วยความใจเย็น อ่อนน้อม ลูกค้าหงุดหงิดมาเราต้องเอาน้ำเย็นเข้าลูบ มีอะไรคุยกัน อะไรปรับได้ปรับให้ เราต้องตามใจลูกค้า อะไรให้ได้ให้หมด ถือว่าเขามาเยี่ยมบ้านเรา เราก็ต้องต้อนรับอย่างดี เป็นหัวใจของงานบริการ สปอยล์นิดๆ คนเราผ่านการทำงานสมองตึงเครียดมาเยอะแล้ว ทุกอย่างรีบเร่ง เราอยากให้เขาสบายที่สุด ถ้าสปอยล์เล็กๆ แล้วลูกค้ามีความสุขเรายอม”

ลูกค้าเจ้าปัญหากับร้านอาหารจังก์ฟู้ด

อดีตผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารองค์กร ร้านอาหารแบรนด์ดังระดับโลก ทวีศักดิ์ (นามสมมติ) เล่าว่าเคยมีลูกค้าส่งเรื่องร้องเรียนมาทางจดหมายความยาว 4 หน้ากระดาษเป็นภาษาอังกฤษทั้งหมด โดยมีเนื้อหาเล่าว่า เขาศึกษาจบระดับดอกเตอร์มาจากเยอรมนี ต้องการร้องเรียนเรื่องสิทธิประโยชน์ของผู้บริโภคที่ควรจะได้รับ

เท้าความอีกว่าเขาเป็นแฟนคลับของเครือ ชอบมากินอาหารที่ร้านเป็นประจำ วันหนึ่งเขาไปนั่งในส่วนที่เป็นมุมอับสาขาที่เขานั่งกินเป็นประจำแล้วโดนยุงกัด 1 จุด ณ ตอนนั้นเขาได้เรียกร้องไปกับผู้จัดการร้านเรียบร้อยแล้ว สิ่งที่เขาได้รับคือ การยกเว้นค่าอาหารในมื้อนั้นและคำกล่าวขอโทษ และผู้จัดการร้านได้ชี้แจงถึงมาตรการในการกำจัดยุงทุกครั้งก่อนให้บริการลูกค้าแล้ว ลูกค้ารายนี้ก็ยังไม่พอใจ และบอกว่ามาตรการดังกล่าวยังไม่เพียงพอ เพราะเขามีโอกาสแพ้ยุงได้ แล้วเขาจะไปเรียกร้องจากใคร

เขาจึงเรียกร้องมาที่สำนักงานใหญ่อีกครั้งหนึ่ง ซึ่งก่อนที่ฝ่ายสื่อสารองค์กรจะลงมาพูดจากับลูกค้าได้ทำการศึกษาประวัติลูกค้ารายนี้และพบว่าเคยร้องเรียนเรื่องทำนองนี้กับร้านอาหารรายอื่นๆ เช่นกัน เมื่อลงมาพบลูกค้าก็ได้อธิบายเหตุการณ์ทั้งหมดให้ฝ่ายสื่อสารองค์กรฟังอีกครั้ง ซึ่งฝ่ายสื่อสารองค์กรก็คิดว่าลูกค้าได้รับการยกเว้นค่าอาหารก็น่าจะจบแล้ว แต่ลูกค้าอ้างว่าเขาอยากให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในการดูแลยุงและแหล่งเพาะพันธุ์ยุงทุกสาขา ซึ่งฝ่ายสื่อสารองค์กรรับปากว่าจะปรับปรุงและดูแลให้เข้มงวดกว่านี้ พร้อมทั้งบอกว่ามีลูกค้าร้องเรียนเรื่องยุงมีเพียงรายนี้รายเดียวเท่านั้น จึงขอตรวจสอบยุงตามร้านต่างๆ ก่อน ลูกค้าก็ยังไม่พอใจ เพราะเขาต้องการให้ดำเนินการแก้ไขขั้นเด็ดขาดทันที

วิธีรับมือ เมื่อศึกษาถึงพฤติกรรมของลูกค้าว่ามากินอาหารที่ร้านเป็นประจำ ฝ่ายสื่อสารองค์กรจึงนำเสนอกิฟต์วอยเชอร์มื้อละ 420 บาท กินได้นาน 1 เดือน ซึ่งลูกค้าก็รับข้อเสนอแล้วยอมกลับบ้านไป จากนั้นอีกไม่นานลูกค้ารายนี้ก็ทำหน้าที่เป็นสปายคอยตระเวนไปกินตามร้านต่างๆ และคอยสอดส่องการทำงานของพนักงานว่าดีหรือไม่ดีอย่างไร โทรมารายงานว่าควรปรับปรุงการให้บริการ ซึ่งกลายเป็นข้อดีของเจ้าของแบรนด์สินค้าที่สามารถดึงลูกค้าเจ้าปัญหามาเป็นพวกได้ เพราะเมื่อลูกค้าเป็นคนละเอียดจะช่วยปรับปรุงด้านการบริการของร้านให้ดีขึ้น ฝ่ายสื่อสารองค์กรจึงโทรไปบอกสาขาต่างๆ ว่าบุคคลนี้มีประวัติร้องเรียน เราควรต้องพิถีพิถันในการให้บริการกับเขา จากนั้นลูกค้าเงียบหายไปพร้อมทั้งส่งจดหมายมาขอบคุณที่ทางออฟฟิศไม่เพิกเฉยต่อคำแนะนำของเขา

ลูกค้าในคราบมิจฉาชีพ

จารุวัฒน์ ปิยัสสพันธุ์ เจ้าของร้านกาแฟชื่อ cfe jerney ย่านอโศก เปิดร้านกาแฟมา 2 ปี วันหนึ่งได้พบเหตุการณ์แปลกๆ คือมีชายรูปร่างอ้วนทำทีเป็นลูกค้ามาซื้อขนมเป็นจำนวนมากในเวลาใกล้ร้านปิด โดยของที่สั่งซื้อได้แก่ สลัด 6 ชุด แซนด์วิช 5 ชิ้น เค้ก 3 ชิ้น บราวนี่ 10 ชิ้น แต่ทางร้านไม่มีถุงใหญ่ใส่ให้ก็กล่าวขอโทษพร้อมทั้งให้รอสักครู่จะไปเอาถุงใหญ่ในรถมาให้ ลูกค้าในคราบมิจฉาชีพก็บอกว่าเขารีบไปเพราะลูกน้องจอดรถรออยู่ข้างถนน กลัวตำรวจมาล็อกล้อ ขอแค่บราวนี่ใส่ถุงไปก่อนได้ไหม แล้วจะกลับมาจ่ายสตางค์ทีหลัง ทีแรกพนักงานร้านสองจิตสองใจ แต่ลูกค้าอ้างว่าเขาเดินผ่านร้านนี้บ่อยๆ และก็มีเพื่อนอยู่คอนโดใกล้ๆ นี้ด้วย พนักงานจึงอนุญาตให้ไปพร้อมบราวนี่ 10 ชิ้น แล้วค่อยกลับมาจ่ายสตางค์มูลค่า 650 บาท แต่รออยู่ 15 นาทีลูกค้าก็ยังไม่กลับมา ออกมามองดูก็ไม่เห็นรถจอดทั้งสิ้น จึงรู้ตัวว่าถูกหลอกแน่

วิธีแก้ไข เจ้าของร้านเข้าใจว่ามิจฉาชีพในคราบลูกค้าทำทีมาดูลาดเลาในร้านเพื่อขโมยสิ่งของมีค่าอื่นๆ ในครั้งต่อไป แต่ราวๆ 4 เดือนต่อมาก็ได้ข่าวว่าคนร้ายรายเดียวกันนี้ถูกจับเพราะหลอกลวงร้านค้าอื่นๆ ย่านทองหล่อมาแล้วหลายราย จากนั้นได้แจ้งให้ตำรวจตระเวนตรวจตึกบริเวณละแวกนั้นให้บ่อยขึ้น พร้อมทั้งทางร้านได้ติดกล้องวงจรปิดเพิ่มในร้านด้วย เพื่อเอาไว้สังเกตเหตุการณ์ เผื่อมีอะไรจะได้มีหลักฐานให้ไว้แจ้งตำรวจ

แค่กระเป๋า 3 ใบก็เป็นเรื่อง

ยุวนารถ วิระชะนัง พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินสายอาหรับแห่งหนึ่ง เคยเจอผู้โดยสารอราบิกที่แสบมากๆ เป็นชายร่างใหญ่ วัยกลางคนขึ้นเครื่องไฟลต์ชิคาโกสู่ประเทศทางแถบอาหรับ โดยลากกระเป๋าขึ้นเครื่องด้วย 3 ใบ แบ่งเป็น 2 ใบใหญ่ กับ 1 แล็ปท็อป พอถึงที่นั่งก็บอกให้ลูกเรือที่เป็นผู้หญิงร่างเล็กบอบบางยกกระเป๋าขึ้นที่เก็บสัมภาระด้วยน้ำเสียงห้วนๆ ลูกเรือรุ่นน้องกล่าวแล้วว่าสัมภาระเป็นของส่วนตัว เจ้าของต้องทำการยกขึ้นเก็บเอง หากให้ช่วยก็ได้ แต่ควรช่วยกัน เพราะคุณก็รูปร่างสูงใหญ่ แถมยังเป็นผู้ชาย ผู้โดยสารก็โวยวาย ยุวนารถจึงได้รับมอบหมายจากหัวหน้าลูกเรือให้ช่วยจัดการกับปัญหาที เพราะเขาก็ติดแก้ปัญหาอื่นๆ อยู่ ยุวนารถก็รับฟังปัญหาและแจ้งข้อกำหนดการบินที่คล้ายๆ กับที่ได้แจ้งไปแล้ว

“ดิฉันก็แจ้งไปอีกว่า ไม่ใช่หน้าที่ของพวกเรา ถือเป็นสัมภาระส่วนตัวของเขา เราช่วยได้นิดหน่อย ถ้าผู้โดยสารจำนวน 250 คนให้ลูกเรือยกกระเป๋าให้หมดทุกคน แล้วใครจะมารับผิดชอบหลังของพวกเรา เราใส่รองเท้าส้นสูง เราเป็นผู้หญิง กฎการบินกำหนดชัดเจนว่าสัมภาระใครต้องรับผิดชอบเอง ถ้าถือไม่ไหวจริงๆ ทำไมไม่โหลดเข้าใต้เครื่อง แล้วดิฉันก็เสนออีกว่าขณะนี้ประตูเครื่องยังเปิดอยู่ เราสามารถส่งกระเป๋าของคุณไปโหลดใต้เครื่องได้นะคะ ผู้โดยสารท่านนี้ก็ยังไม่ฟังอีก พร้อมทั้งพูดขู่ว่า หากเราไม่จัดการยกกระเป๋าขึ้นเก็บให้เขา เครื่องบินลำนี้ก็บินขึ้นไม่ได้ พร้อมทั้งส่งเสียงโหวกเหวกโวยวายว่าสายการบินห่วยแตก ลูกเรือไม่มีมารยาท ขอพบกับกัปตันเพื่อให้เคลียร์ปัญหาดังกล่าว”

โชคดีที่กัปตันเดินไปเข้าห้องน้ำพอดี โดยสวมเสื้อแจ็กเกตทับเครื่องแบบกัปตัน ได้เข้ามาสอบถาม ผู้โดยสารก็ยังด่าทอว่า คุณเป็นใครมาจากไหน เขาจะพูดคุยกับกัปตันเท่านั้น กัปตันพยายามไกล่เกลี่ย แต่ก็ไม่รับฟังเริ่มโวยวาย ใช้คำพูดรุนแรง ทุบเก้าอี้ ก่อกวนจนพนักงานรู้สึกว่าเกิดความไม่ปลอดภัยต่อการบิน

“กัปตันเดินมาเห็นปัญหา ก็มาถามลูกเรือและให้ผู้โดยสารเล่าเหตุการณ์ให้ฟัง แต่ผู้โดยสารไม่ยอมเล่า ลูกเรือก็เล่าแทน ระหว่างเล่าอยู่นั้น ลูกค้าพูดจาดูถูกอีกว่า อยากเจอกัปตัน แต่ไม่กล้ามาเจอเหรอ เพราะเขาไม่รู้ว่าผู้ชายที่อยู่ตรงนั้นคือกัปตัน พอกัปตันทราบเรื่องก็พูดกับเขาว่า คุณก็เป็นผู้ชายไม่ละอายใจเหรอ กฎการบินก็มีอยู่ เขาก็ไม่ฟัง แล้วด่ากัปตันด้วยคำหยาบคายด้วยภาษาอราบิกด่าถึงพ่อแม่เลย

 

กัปตันถามว่า คุณพูดว่าอะไรนะ แล้วผู้โดยสารก็ด่าซ้ำคำเดิมอีกรอบ กัปตันถามทุกคนว่าได้ยินกันหมดนะว่าเขาเป็นภัยต่อเที่ยวบิน คุณต้องโดนออฟโหลด คือการเชิญออกจากเครื่องบิน ค่าตั๋วก็ไม่ได้คืน เพราะถือว่าเขาทำผิดกฎการบิน ถือเป็น Unruly Passenger แล้วกัปตันก็ให้ตามสเตชั่น แมนเนเจอร์ขึ้นมาบนเครื่อง แล้วกัปตันก็บอกว่า ฉันไม่อยากให้คนนี้บิน ออฟโหลด นาว พอสเตชั่น แมนเนเจอร์ได้ฟังก็อึ้ง ผู้โดยสารเลยถามว่าผู้ชายคนนี้เป็นกัปตันเหรอ ใช่ คุณมีภัยต่อเพื่อนร่วมทาง เป็นการเสียมารยาท ดูถูกร้ายแรงต่อลูกเรือของเขา ฉะนั้นกัปตันไม่ให้ยูเดินทาง ผู้โดยสารคนนี้ก็อึ้ง และกล่าวขอโทษ พยายามขอจับมือ กัปตันก็ไม่ยอม ผู้โดยสารก็บอกว่าเก็บกระเป๋าเองก็ได้ เรื่องแค่นี้เอง แต่อย่างไรกัปตันก็ไม่อนุญาตให้คนนี้บิน ผู้โดยสารก็ร้องไห้โวยวายที่หน้าประตูไม่ยอมลง กัปตันก็เลยบอกว่าไฟลต์นี้เต็ม ต้องขอบคุณคุณที่เสียสละให้ผู้โดยสารคนอื่นได้บินแทน แต่ผู้โดยสารก็ไม่ยอมลง เราจึงต้องเรียกตำรวจสนามบินมาเชิญตัวลงไป”

วิธีรับมือ หนึ่งต้องให้ผู้โดยสารพูดสิ่งที่เขาต้องการก่อน ในฐานะลูกเรืออย่าไปอารมณ์หงุดหงิดกับเขา ให้ฟังด้วยความใจเย็น แล้วทำตามกฎกติกาสายการบิน เพราะถ้าเกิดอะไรขึ้นมา เมื่อพนักงานทำตามกฎแล้ว ถ้าผู้โดยสารไม่ยอมรับกฎเรา ถือว่าเราก็ไม่ผิด แต่หากผู้โดยสารไม่ฟังก็ต้องหาผู้ที่มีตำแหน่งสูงกว่ามาจัดการ เช่น หัวหน้า หรือกัปตัน จากเหตุการณ์นี้กัปตันก็เลยรู้เรื่องเร็ว ตัดสินใจได้เร็ว และกัปตันจะเป็นผู้ตัดสินใจคนสุดท้าย แล้วผู้โดยสารก็ต้องรับฟังด้วยว่าคุณกำลังทำผิดกฎการบิน กัปตันมีสิทธิไม่อนุญาตให้คุณบินได้นะ แต่หากไม่รับฟังเหตุผลและยังไม่มีสติอีก ผู้โดยสารก็ต้องรับผิดชอบตัวเอง หากไม่ได้บินก็ไม่มีการคืนค่าตั๋วเครื่องบินอย่างเด็ดขาด