ติเพื่อโต

โดย...อณุสรา  ทองอุไร

การทำงานโดยไม่ได้รับข้อมูลป้อนกลับ หรือคำติชม ก็คล้ายกับการหัดทำอาหารโดยไม่มีคนคอยชิม ถ้าไม่มีข้อมูลป้อนกลับ ก็จะไม่มีการพัฒนา ไม่เติบโต ดังนั้น ข้อมูลป้อนกลับจึงเป็นสิ่งที่ควรถามหาอย่างสม่ำเสมอ เพราะจะช่วยให้สามารถมีมุมมองใหม่ๆ และปรับปรุงงาน รวมถึงสินค้าและบริการของเราได้ดีอย่างต่อเนื่อง คล้ายๆ กับปุ๋ยที่เราใส่ต้นไม้ เพื่อช่วยเสริมให้เกิดการผลิดอกออกผลอย่างที่เราต้องการ

จิรโรจน์ ติกกะวี Director สลิงชอท กรุ๊ป กล่าวว่า เป็นที่น่าเสียดายว่าเมื่อมีคนมาติชม ไม่ว่าจะโดยลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงาน คนส่วนใหญ่มีแนวโน้มในการใช้เวลาไปกับการอธิบายว่าสิ่งที่เค้าพูดนั้นไม่ถูก เราไม่ได้เป็นอย่างนั้น จนทำให้คนที่มาบอก ไม่อยากที่จะพูด เพราะดูเหมือนพูดไปก็ไม่ฟังแค่ถามเป็นพิธี ทำให้พลาดโอกาสที่จะได้รับข้อมูลสำคัญไปอย่างน่าเสียดาย

จึงอยากนำแนวปฏิบัติง่ายๆ ในการขอคำติชม หรือข้อมูลป้อนกลับเพื่อการพัฒนามาให้ลองนำไปใช้กันดู ถามอย่างไรจึงจะได้คำตอบที่มีประโยชน์ และพูดอย่างไรให้คนอยากให้ข้อมูลที่เราสามารถนำไปปรับปรุงตัวเองได้มากขึ้น แนวทางการขอข้อมูลป้อนกลับที่ได้ผลคือ หนึ่ง-ถามด้วยคำถามปลายเปิด เช่น “คุณมีข้อมูลป้อนกลับหรือข้อคิดเห็นอะไรกับสิ่งที่เรานำเสนอวันนี้บ้าง?” เป็นคำถามที่สร้างความคาดหวังจากผู้ตอบว่าจะต้องมีข้อคิดเห็นบางอย่าง จึงทำให้ผู้ตอบพยายามที่จะแบ่งปันมุมมองออกมา

การใช้คำถามปลายปิด เช่น “คุณมีข้อคิดเห็นอะไรกับสิ่งที่เรานำเสนอวันนี้ไหม?” ทำให้คนเข้าใจว่าผู้ตอบอาจไม่มีความคิดเห็นก็ได้ หลายครั้งจึงได้คำตอบว่าไม่มี สอง-ควรถามทั้งข้อคิดเห็นด้านบวกและด้านลบ วิธีการนี้ทำให้ความคิดเห็นที่ได้กลับมามีความเป็นกลางมากขึ้น ไม่ดูเป็นการวิพากษ์วิจารณ์จนเกินไปช่วยรักษาบรรยากาศที่ดีในการพูดคุย

ตัวอย่างคำถาม เช่น “ในสิ่งที่เรานำเสนอวันนี้ อยากให้คุณบอกข้อที่พวกคุณชอบ 1-2 เรื่อง และเรื่องที่อยากให้เราปรับปรุงอีกซัก 1-2 เรื่อง?” สาม-ทุกครั้งที่ได้รับข้อมูลป้อนกลับ เราควรกล่าวคำขอบคุณ การขอบคุณไม่ได้แปลว่าเราต้องเห็นด้วยกับความคิดเห็นนั้นๆ เสมอไป แต่ขอบคุณในความตั้งใจดีของเขาที่มาบอกมุมมองเพราะอยากช่วยให้เราปรับปรุงให้ดีขึ้น การทำแสดงความยินดีและขอบคุณนี้ยังช่วยให้คนอื่นรู้สึกว่าเรารับฟังและเปิดกว้างในการพูดคุยมากขึ้น สี่-เราควรสรุปความสิ่งที่ได้ยินมา โดยสิ่งที่สรุปเป็นมุมมองของผู้ให้ข้อมูลป้อนกลับ แต่ไม่ต้องอธิบาย แค่ทำให้แน่ใจว่าเราเข้าใจความเชื่อและมุมมองของอีกฝ่ายหนี่ง

ในยุคที่สภาพเศรษฐกิจมีความท้าทายสูง คนและธุรกิจที่สามารถพัฒนาและปรับตัวได้อย่างรวดเร็วเท่านั้นจึงจะเป็นผู้ที่อยู่รอด ความสามารถในการแสวงหาคำติชม หรือการเปิดรับกับข้อมูลป้อนกลับอย่างสม่ำเสมอจึงเป็นปัจจัยสู่ความสำเร็จที่ทุกคนควรขวนขวาย