ศิลปะการฟังสำหรับผู้บริหารเวลาน้อย
....เกรียงศักดิ์ นิรัติพัฒนะศัย
นานๆ ครั้งผมจะคุยกับบีหลานสาวซึ่งเรียนปริญญาโทที่ออสเตรเลียทาง Facebook
“
คุณลุงคะ Executive Coachingบูมมากเลยที่นี่ ที่เมืองไทยละคะ”“
ก็เริ่มบูมแล้วบี”“
แล้วผู้บริหารเขาให้ลุงโค้ชเรื่องอะไรกันคะ”“
ที่มีบ่อยๆ ก็คือเรื่องการฟัง คนอื่นๆ มองว่าผู้บริหารท่านนั้นฟังอย่างไม่มีประสิทธิภาพเท่าที่ควร จากที่ลุงสัมภาษณ์คนรอบๆ ตัวคนที่จะเป็นโค้ชชี่ (Coachee) หรือผู้รับการโค้ช 6 คน คือ นาย เลขาฯ เพื่อนสองคน และลูกน้องสองคน หลังจากนั้นก็จะสรุปเป็นรายงานสั้นๆ 3 S; Strengths, Stop, and Start อะไรคือจุดแข็ง อะไรควรหยุด และอะไรควรเริ่มหากว่าเรื่องการฟังต้องปรับปรุง ลุงจะแนะนำสองอย่าง คือ
1.อ่านหนังสือ What got you here, won
’t get you there by Marshall Goldsmith บทที่ 9 เรื่องการฟัง2.บันทึกการฟังของตนเองทุกวัน หนึ่งสัปดาห์ โดยสังเกตว่าตนเองเป็นอย่างไรเมื่อฟังผู้อื่นในแต่ละวัน
ดร.โกลด์สมิท ซึ่งเป็นโค้ชผู้บริหารระดับโลกชาวอเมริกัน บอกว่า นักฟังที่ดีมีคุณลักษณะ 3 ข้อ คือ คิดก่อนพูด ฟังอย่างตั้งใจและให้เกียรติ และเตือนตนเองเสมอว่าคุ้มไหมที่จะพูดอะไรออกไป
เขายกตัวอย่างเพื่อนชื่อ Frances Hesselbein ผู้บริหารที่ได้รับการยกย่องจากกูรูการจัดการ ปีเตอร์ ดรั๊คเกอร์ ว่า เป็นผู้บริหารที่มีความสามารถที่สุดคนหนึ่งที่ปีเตอร์เคยพบ เธอจะคิดก่อนพูดเสมอ ทำให้เธอได้รับการยอมรับว่าเป็นนักฟังที่ยอดเยี่ยมระดับโลก
คนเราเมื่อโกรธ สับสน ประหลาดใจ ตกใจ มักจะหุนหันพลันแล่นพูดออกไปด้วยอารมณ์ แต่ Frances จะทบทวนสิ่งที่เธอจะพูดก่อนที่จะเปล่งมันออกมา เธอทบทวนทั้งเนื้อหา และคัดเลือกคำพูดที่เหมาะสมก่อนจะพูดออกมาเสมอ
สำหรับการฟังอย่างตั้งใจและให้เกียรตินั้น มีผู้บริหารหลายคนที่พลาดเพราะพยายามทำหลายอย่างในเวลาเดียวกัน ฟังไปอ่านอีเมลไป เซ็นเอกสาร หรืออ่านบันทึก นอกจากจะไม่ให้เกียรติแล้ว ยังอาจจะตกหล่นข้อมูลสำคัญอีกด้วย
ดร.โกลด์สมิท ยกตัวอย่างอดีตประธานาธิบดี บิล คลินตัน ว่า เขาจะพุ่งความสนใจกับคนที่เขาคุยด้วย เสมือนหนึ่งว่าในห้องนั้นมีแค่คนคนเดียว เขาสื่อสารออกไปว่าคนที่เขาฟังนั้นสำคัญที่สุด
สำหรับการตั้งคำถามว่า คุ้มไหมที่จะพูดอะไรออกไปนั้น เป็นเพราะว่าคนส่วนใหญ่เวลาฟังนั้น ในใจเรามักจะสนใจว่าจะพูดอะไรออกไปดี หลังจากอีกฝ่ายพูดจบ แทนที่จะสนใจฟังจริงๆ การถามตัวเองด้วยคำถามนี้บังคับเราให้พุ่งความสนใจไปที่คู่สนทนาเราว่า เขาจะรู้สึกอย่างไรหากเราพูดอะไรออกไป มันทำให้เราต้องตระหนักว่า (a) คนอื่นเขาคิดอย่างไรกับเรา (b) เขาจะทำอย่างไรต่อไปหากได้ยินสิ่งที่เราจะพูดออกไป (c) คนนั้นจะมีพฤติกรรมอย่างไรเวลาที่เราพูดในอนาคต
เขาแนะนำว่า
ฟังอย่างตั้งใจ
อย่าพูดสวนหรือสอดแทรก
อย่าพยายามจบคำพูดของคู่สนทนา (ให้เขาพูดออกมาเองจนจบ)
อย่าบอกว่า
“ฉันรู้แล้ว”ไม่ต้องแสดงอาการเห็นด้วย แม้ว่าเขาจะชมคุณ พูดสั้นๆ ว่า
“ขอบคุณ”อย่าพูด
“ไม่” “แต่” “อย่างไรก็ตาม”อย่าวอกแวก สายตาจับจ้องที่คู่สนทนา
จบการสนทนาด้วยคำถามที่ฉลาด ซึ่ง (a) แสดงให้เขาเห็นว่าเราสนใจฟังตลอดเวลา (b) ทำให้บทสนทนาเดินหน้าต่อไป (c) เปิดโอกาสให้เขาพูดให้เยอะ โดยเราทำหน้าที่ฟัง
อย่าสร้างความประทับใจโดยการทำให้ขำ หรือดูดี หน้าที่เราคือทำให้เขารู้สึกดี
