หลอมบุคลิกรักบริการด้วยวิธีรีเทรนนิ่ง

โดย...กองทรัพย์

ต้องยอมรับว่างานบริการยากและซับซ้อนพอๆ กับการทำความเข้าใจคนคนหนึ่ง ซึ่งไม่ใช่แค่เพียงแค่สังเกตปฏิกิริยาเท่านั้น แต่ต้องเข้าใจความคิด ซึ่งเป็นเรื่องที่ยาก การจะให้บริการให้ถูกต้องตรงใจจึงเป็นความท้าทายอย่างมากของผู้ให้บริการทุกคน แต่กระนั้นหลักปฏิบัติพื้นฐานสำหรับการบริการที่ยอดเยี่ยม ถ้าเรามีและตระหนักอยู่เสมอ ก็ช่วยได้มากทีเดียว

งานบริการที่ดีต้องอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า ถูกต้อง ตรงเวลา ซื่อสัตย์ ทำงานละเอียด มีฝีมือ สร้างรอยยิ้มและความประทับใจ หลักปฏิบัติที่ดูเหมือนจะง่ายนี้ จำเป็นต้องหมั่นฝึกฝนให้เคยชิน และพร้อมใช้ในทันทีถ้าพัฒนาให้จนกลายเป็นธรรมชาติของผู้ให้บริการนั้นๆ ได้ยิ่งดี แต่กระนั้นก็ตามต่อให้แน่แค่ไหน ก็มีโอกาสที่จะเกิดข้อผิดพลาด บกพร่อง โดยไม่ได้ตั้งใจได้เหมือนกัน

ดังนั้น สิ่งที่สำคัญที่สุดในการทำงานบริการคือการฝึกอบรม แล้วก็สิ่งที่สำคัญยิ่งกว่าการฝึกอบรมคือการรีเทรนนิ่ง ซึ่งเป็นการย้ำเตือนการฝึกอบรม ถ้าเปรียบการฝึกอบรมเป็นการบอกวิธีการให้ทำตามขั้นตอน การเทรนนิ่งก็คือการย้ำเตือนการฝึกอบรม ต้องย้ำเตือนทุกๆ ปี ก็จะทำให้มาตรฐานของการบริการนั้นอยู่ได้ หลายๆ หน่วยงานคิดว่าการเทรนแล้วเราจะจำได้ร้อยเปอร์เซ็นต์ แต่นั่นคือความคิดที่ไม่ถูกต้องนัก เพราะหลายครั้ง พนักงานอาจจะจำได้ร้อยเปอร์เซ็นต์ แต่เขาไม่ได้จำอยู่ตลอดเวลา บางอย่างถ้าเราไม่ได้ทำมันก็จะเลือนไป การฝึกอบรมจะเป็นตัวช่วยกระตุ้นMเตือนให้พนักงานบริการด้วยความเป็นธรรมชาติ