เสียงผู้พิการที่ปลายสาย

โดย...แจนยูอารี

บทสนทนาระหว่างเรากับเธอเริ่มต้นขึ้นในบ่ายวันหนึ่ง น้ำเสียงเธอแทบไม่ตื่นเต้น เราติ๊ต่างว่าเป็นลูกค้าที่โทรศัพท์มาหาเธอ ด้วยมีสงสัยทำไมใบแจ้งค่าโทรศัพท์เดือนล่าสุดจึงไม่ถูกส่งมาที่บ้าน เธอแจงเป็นฉากๆ อย่างคล่องแคล่วจนทำเอาเรากระจ่างแจ้ง

นี่คือเบื้องหลังการทำงานของเอไอเอส คอลเซ็นเตอร์ ณ พหลโยธินเพลส กรุงเทพฯ เธอที่คุยกับเราชื่อ “รสสุคนธ์ โตประยูร” คอลเซ็นเตอร์ผู้พิการทางสายตา ศิษย์เก่าคณะมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ สาขาภาษาฝรั่งเศสธุรกิจ มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนดุสิต สีหน้าเธอแลดูสดชื่นและเปี่ยมไปด้วยความสุขกับงานที่รับผิดชอบ

เราเฝ้าสังเกตการณ์การทำงานพวกเธออยู่ห่างๆ รู้เลยว่าแม้พวกเธอจะมีความพิการ อวัยวะไม่ครบสามสิบสอง ทว่า นั่นก็หาใช่อุปสรรคไม่ ทั้งคู่ยังเต็มที่และเต็มร้อย บางครั้งพวกเธอก็เหนือขั้นเทพกว่าคนปกติเสียด้วยซ้ำ

รสสุคนธ์ในฐานะรุ่นพี่ 7 ปีกว่ากับงานคอลเซ็นเตอร์ เธอบอกแฮปปี้สุดๆ เข้างานก่อน 9 โมงเช้า ลากยาวจนถึง 6 โมงเย็น การเดินทางมีเพียงไม้เท้า หรือขาที่สาม เป็นอุปกรณ์คู่ชีพ แรกๆ เธอสารภาพกลัวเล็กน้อย กลัวว่าจะตอบข้อสงสัยไม่ทันใจลูกค้า กลัวว่าจะทำให้ลูกค้ารอนาน แต่พอเวลาผ่านไป เธอกลับพบว่าเธอทำได้ ไร้ซึ่งความกลัวใดๆ

“หลังๆ พอเจอคำถามเดิมๆ หนูก็จะแก้ปัญหาได้ละ ไม่กลัวละ ก็เริ่มมีลูกเล่นกับลูกค้าบ้าง แรกๆ นี่เกร็งค่ะ กลัวไปหมดเลย เพราะความพิการทางสายตาของตัวเองด้วยไงคะก็รู้สึกว่าจะทำอะไรก็ต้องใช้เวลานานหน่อย แต่พอปรับตัวได้และค่อยๆ ฝึกฝนความกลัวก็ค่อยๆ หายไป”

อายุงานที่มากขึ้น ประสบการณ์ที่เพิ่มพูน รสสุคนธ์จึงมีโอกาสถ่ายทอดและนำความรู้มาแบ่งปันรุ่นน้อง เจอปัญหาก็จะแชร์ปัญหากันเพื่อนำไปสู่การแก้ไข ยกเว้นปัญหาใหญ่ๆ หนักๆ ก็ต้องเก็บปัญหาไว้ปรึกษากับหัวหน้า

“ปกติหนูจะเป็นคนใจร้อนนะคะ แต่พอมาทำงานคอลเซ็นเตอร์หนูกลายเป็นคนใจเย็นลงมากๆ เลยละค่ะ เพราะหน้าที่ เพราะภารกิจ ทำให้หนูต้องเปลี่ยนและปรับ จะใจร้อนเหมือนเดิมไม่ได้ ต้องท่องไว้ว่าเราคือผู้ให้บริการและกำลังคุยกับลูกค้าที่มีปัญหาหรือข้อสงสัย หนูก็ต้องรับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า อยู่กับลูกค้าหนูคือนางฟ้าค่ะ (หัวเราะร่วน)

ทักษะที่หนูต้องใช้เป็นประจำ คือ การพูด ฟัง เขียน แล้วก็อ่าน เหมือนคนปกติเลยค่ะ แต่ต้องพูด ฟัง เขียน อ่าน ให้แม่นยำกว่าคนปกติ เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างเต็มที่ ซึ่งหน้าที่ของคอลเซ็นเตอร์หัวใจมันอยู่ที่บริการ อดทนเป็นสิ่งสำคัญ เพราะวันๆ หนึ่งหนูต้องเจอลูกค้าหลากรูปแบบ หน้าที่หนูคือต้องทำให้ลูกค้าพอใจและช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้า คุยลูกค้าคนหนึ่งจบคือจบ หนูจะไม่เก็บมาคิดต่อ กรณีโดนเหวี่ยง ไม่มีประโยชน์หรอกค่ะ สำหรับหนูคือลูกค้าคนใหม่คือการเริ่มบทสนทนาใหม่เสมอ คือการเริ่มต้นใหม่”

จากกรุงเทพฯ เรามีโอกาสไปเยือนหนองคาย โรงเรียนอาชีวพระมหาไถ่ ไอเอเอส คอลเซ็นเตอร์แห่งใหม่ที่ขยับขยายมาสู่ภูมิภาคที่ราบสูง ที่นี่เน้นผู้พิการทางร่างกาย “พนิดา พลเยี่ยม” พื้นเพเป็นคนหนองคาย ย้อนไปเมื่อ 15 ปีที่แล้ว อุบัติเหตุทางรถจักรยานยนต์ได้เปลี่ยนชีวิตเธอไปอย่างไม่หวนกลับ เธอถูกตัดขา กลายเป็นผู้พิการทางร่างกายตั้งแต่บัดนั้น

ความทุกข์ประดังเข้ามาไม่ขาด กำลังใจหดหาย ความท้อแท้เริ่มก่อตัว พนิดาบอกว่าถ้าวันนั้นความคิดยังจมปลักอยู่กับคำว่าปมด้อยและความพิการ เธอคงไม่มีวันนี้ เธอมุ่งมั่นก้าวออกจากบ่วงแห่งทุกข์ ตั้งต้นเรียนปริญญาตรีจบสำเร็จสมใจ จากคณะสังคมศาสตร์ สาขารัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหาจุฬาลงกรณ์ราชวิทยาลัย วิทยาเขตหนองคาย   

การมาทำงานเป็นคอลเซ็นเตอร์ พนิดาเล่าว่า เพิ่งเริ่มไม่ถึงเดือน ก่อนจะมาทำหน้าที่นี้เธอต้องผ่านการฝึกอย่างเข้มข้น ถือเป็นงานที่ท้าทายสำหรับเธอ เพราะนี่คืองานแรกหลังเรียนจบ

“ทักษะด้านคอมพิวเตอร์จำเป็นค่ะ ถ้าไม่รู้พื้นฐานมาก็จะยากนิดหนึ่ง โชคดีหนูพอมีพื้นฐานและสนใจด้านนี้อยู่แล้ว การพูดก็สำคัญ เพราะมันเป็นทักษะเบื้องต้นที่ต้องใช้สื่อสารอย่างแรกกับลูกค้า ต้องฝึกค่ะ เพราะพูดปกติกับพูดให้บริการลูกค้าคนละอย่างกันเลยนะ มันยากมากตรงที่หนูต้องคุยและพิมพ์ไปด้วย คุยกับลูกค้าสายแรกก็รู้สึกตัวเกร็ง พอหลังจากนั้นก็เริ่มผ่อนคลายสบายๆ ลูกค้าไม่รู้หรอกคะว่าหนูที่กำลังคุยกับพวกเขาอยู่คือผู้พิการ ส่วนใหญ่จะคิดว่าหนูเป็นคนปกติ บางทีลูกค้าอวยพรให้รักษาสุขภาพ หนูฟังแล้วก็ไม่คิดว่าจะมีคนอวยพรให้ ทั้งๆ ที่ไม่รู้จักกันมาก่อน ประทับใจค่ะ”

พนิดาเดินทางไปกลับจากบ้านพักมาที่ทำงานทุกวัน ด้วยจักรยานยนต์คันโปรด แม้ขาอาจจะไม่สมบูรณ์แต่เธอบอกสามารถขับขี่ได้อย่างปลอดภัย เธอเข้างานเช้าก่อน 8 โมงครึ่ง หน้าที่หลักๆ คือติดต่อลูกค้าที่มีปัญหาปรากฏในระบบ ติดต่อลูกค้าเพื่อตรวจสอบข้อมูล ที่อยู่ แจ้งสิทธิพิเศษ และอื่นๆ อีกมากมาย

“ก็เคยมีนะคะที่โดนลูกค้าเหวี่ยงใส่ตั้งแต่ประโยคแรก หาว่าเป็นคอลเซ็นเตอร์เถื่อนโทรมาหลอกลวง หนูก็ต้องใจเย็นๆ พยายามแนะนำตัวว่าเป็นพนักงานบริษัทอะไร ที่โทรหาเพราะอยากแจ้งสิทธิพิเศษ จนลูกค้าคนนั้นก็อ่อนลง ยอมคุยด้วย ก็เป็นอีกหนึ่งประสบการณ์ที่ทำให้หนูเอามาแชร์กับเพื่อนร่วมงานได้ว่าเจอลูกค้าแบบนี้ต้องรับมือยังไง”