สร้าง Virtual Team ข้ามประเทศ

อย่างที่รู้ๆ กันว่าเรื่องของการสร้างทีมที่มีความเป็นเอกภาพ (Unity) ในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพเป็นภารกิจอย่างหนึ่งของผู้บริหารที่มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จขององค์กร ลำพังแค่สร้างทีมให้มีเอกภาพและไม่ขัดแย้งจนแตกแยกกันก็ว่ายากแล้ว ลำดับต่อไปคือทำให้ทีมสามารถสร้างผลงานได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพสูง ซึ่งถือเป็นภารกิจท้าทายที่ยากขึ้นไปอีก และต่อไปก็คือสร้างทีมที่มีสมาชิกเป็นคนต่างชาติต่างภาษาและไม่ได้ทำงานอยู่ในสถานที่เดียวกันให้ทำงานมีเอกภาพและมีประสิทธิภาพสูง ซึ่งถือว่าเป็นปฏิบัติการที่ยากยิ่งค่ะ

การที่สมาชิกไม่ได้ทำงานอยู่ในสถานที่เดียวกันและไม่ได้พบหน้าค่าตากัน หมายความว่าสมาชิกจะสื่อสารแลกเปลี่ยนความเห็นและติดตามงานกันได้ต้องกระทำผ่านเทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่งมีความก้าวหน้ามากและมีค่าใช้จ่ายถูกลงเรื่อยๆ อย่างไรก็ตามอุปสรรคและสิ่งท้าทายต่างๆ ในการสร้างทีมที่สมาชิกอยู่คนละที่ละทางผ่านเทคโนโลยีสารสนเทศที่เราเรียกว่า “Virtual Team” หรือ “ทีมเสมือน” นั้นเป็นเรื่องที่ผู้บริหารองค์กรจำเป็นต้องเรียนรู้

โดยเฉพาะในเร็วๆ นี้ประเทศไทยจะก้าวสู่ AEC กันแล้ว เมื่อ AEC เกิดขึ้นอย่างเป็นทางการในปีหน้า เราคงได้เห็นการรวมตัวของกิจการต่างๆ ข้ามประเทศมากขึ้น มีการเคลื่อนย้ายของแรงงานมากขึ้น และมีการทำงานเป็นทีมข้ามประเทศมากขึ้น แต่การทำงานของ Virtual จะมีประสิทธิภาพเพียงใดขึ้นอยู่กับการเตรียมการในหลายๆ ปัจจัยที่เราจะคุยกันในสัปดาห์นี้

1.ปัจจัยเรื่องเวลาการทำงานที่ต่างกัน (Time Zone) ในกลุ่ม AEC เวลาไม่ต่างกันมากนัก อย่างไรก็ตามสมาชิกในทีมจำเป็นต้องตระหนักถึงเวลาที่ควรติดต่อสื่อสารกับสมาชิกคนอื่นๆ แม้ว่าเราจะสามารถติดต่อกันได้ 24 ชั่วโมงผ่านเทคโนโลยี แต่มารยาทในการทำงานที่เราควรยึดถือ นั่นคือถ้าไม่มีเหตุจำเป็นที่รอไม่ได้จริงๆ หรือรอแล้วจะเกิดความเสียหายจึงจะติดต่อสมาชิกทีมในประเทศอื่นให้ “ทำงาน” นอกเวลางานของเขา แต่ถ้าสมาชิกทำงานอยู่คนละทวีป สมาชิกทีมต้องเสียสละเวลาของชีวิตส่วนตัวพอสมควรที่จะทำงานติดต่อกัน บางคนอาจต้องอยู่ดึกหน่อย อีกคนต้องตื่นเช้ามากเพื่อที่จะพูดคุยผ่าน Skype หรือ Teleconference เป็นต้น นี่คือเวลาการทำงานของ Virtual Team ที่ต้องมีการตกลงนัดกันเรื่องเวลาการทำงานและการประสานงานที่ทุกคนต้องเสียสละกันมากบ้างน้อยบ้าง ต้องมีการสร้างบรรทัดฐานและค่านิยมในการทำงานที่ทุกคนยอมรับอย่างเต็มใจ มิฉะนั้นถ้าใครรู้สึกว่าไม่ได้รับความเป็นธรรมในเรื่องของเวลาการทำงาน ทีมคงอยู่ได้ไม่นาน

2.ระวังการตัดสินใจแบบจำใจและพวกมากลากไป ในสังคมแบบเอเชียที่มีความเกรงใจกัน บางครั้งสมาชิกทุกคนในทีมมิได้เห็นด้วยกับความเห็นของกลุ่ม แต่เนื่องจากมีหลายคนสนับสนุนความเห็นนั้น สมาชิกผู้ไม่เห็นด้วยเลยจำใจเงียบ ทั้งๆ ที่เขาอาจจะมีความเห็นที่ถูกต้องสมควรที่สุด หรือบางทีการที่ไม่สามารถซักถามหรือโต้แย้งกันแบบเห็นหน้าเห็นตากันได้อาจทำให้บางคนคร้านที่จะแสดงความขัดแย้งออกมา ดังนั้นเพื่อคุณภาพของการตัดสินใจของทีม หัวหน้าทีมต้องมีระบบการบริหารที่สามารถให้ทุกคนในทีมสามารถแสดงความเห็นได้เต็มที่ ถ้าเกรงใจกันมากจนไม่กล้าแสดงความคิด หัวหน้าทีมที่ดีอาจขอให้สมาชิกส่งความเห็นหรือข้อโต้แย้งตลอดจนการวิเคราะห์ข้อดีข้อเสียของเรื่องนั้นๆ มาให้หัวหน้ารวบรวมโดยไม่ต้องบอกทีมว่าเป็นความเห็นของใคร แบบนี้ทุกคนจะสามารถแสดงความเห็นได้เต็มที่

3.เรื่องของภาษา เมื่อสมาชิกเป็นคนต่างชาติต่างภาษาที่ต้องสื่อสารด้วยกันผ่านภาษาที่สองเช่นภาษาอังกฤษ ซึ่งแต่ละคนอาจจะไม่ถนัดนัก การเขียนผิด พูดผิด ฟังผิด ตั้งใจจะสื่อสารเรื่องหนึ่ง แต่กลายเป็นอีกเรื่องหนึ่งซะยังงั้น... เรื่องแบบนี้เกิดขึ้นได้ตลอดเวลาและมีผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานเป็นอย่างยิ่ง ในกรณีนี้ต้องพึ่งการฝึกอบรมเรื่องภาษาทั้งพูด อ่าน เขียน ทั้งนี้มีข้อแนะนำให้สมาชิกพยายามใช้ภาษาง่ายๆ ใช้ประโยคสั้นๆ ถ้าไม่เข้าใจก็ต้องถามซ้ำเพื่อความแน่ใจ ใครเป็นหัวหน้าทีมต้องทำงานหนักหน่อย เพราะต้องเป็นผู้ที่ทำให้ทุกคนเข้าใจเป้าประสงค์การทำงาน วิธีทำงานและเรื่องทุกอย่างตรงกัน งานนี้เหนื่อยหน่อยนะคะ

4.เรื่องของวัฒนธรรม ถึงแม้คนเราอาจจะพูด อ่าน เขียนภาษาต่างประเทศได้ดี แต่ปัจจัยเรื่องวัฒนธรรมเป็นเรื่องที่มีรายละเอียดและมีความอ่อนไหวต่อจิตใจของคนเรามาก องค์กรจำเป็นต้องให้ความรู้และฝึกอบรมพนักงานที่ต้องทำงานเป็นทีมร่วมกับคนต่างวัฒนธรรมมากพอสมควร ต้องอบรมให้ถึงระดับที่พวกเขาจะมีจิตสำนึก มีความระมัดระวังในการแสดงออกซึ่งคำพูด การเขียนและพฤติกรรมที่เหมาะสมเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับคนต่างวัฒนธรรม การเรียนรู้เรื่องวัฒนธรรมจะครอบคลุมถึงเรื่องราวประวัติศาสตร์ความเป็นมาของชาตินั้นๆ การแต่งกาย อาหารการกิน มารยาทในการเข้าสังคม ศาสนา ศิลปะ ตลอดจนอารมณ์ขันของคนในวัฒนธรรมนั้น

เมื่อมีความรู้ครอบคลุมถึงเรื่องต่างๆ เหล่านี้ก็จะทำให้สมาชิก Virtual Team ไม่ทำอะไรที่เป็นการล่อแหลมต่อการดูถูกวัฒนธรรมนั้นๆ โดยไม่มีเจตนา เป็นการลดปัญหาความขัดแย้งไปอีกเปลาะหนึ่ง นอกจากนี้การที่มีความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับชาติที่องค์กรต้องทำธุรกิจด้วยถือเป็นองค์ความรู้ที่สามารถนำไปสานประโยชน์ในเรื่องอื่นๆ ต่อ เช่น สามารถสร้างเครือข่ายความสัมพันธ์ที่ดีกับพนักงานในชาตินั้นๆ และอาจสามารถสรรหาคัดเลือกพนักงานที่มีความสามารถในประเทศนั้นๆ มาร่วมงานได้เพิ่มอีกด้วย

5.อารมณ์ขันช่วยได้ ถ้าได้ศึกษาเข้าใจถึงวัฒนธรรมของชาติต่างๆ จนรู้ว่าอะไรควรพูดไม่ควรพูดแล้ว เวลาทำงานข้ามทวีปข้ามประเทศผ่านสื่อเทคโนโลยีสารสนเทศต่างๆ ก็อาจจะเสริมอารมณ์ขัน เช่น ส่งโจ๊กสุภาพๆ สติ๊กเกอร์ขำๆ บ้างก็ได้ เพื่อสร้างความเป็นกันเอง

6.การสร้างความไว้วางใจ ค่อยๆ ขยับมาหัวข้อที่เริ่มยากขึ้นเรื่อยๆ นะคะ ทีมที่จะทำงานเข้าขาถูกคอกลมกลืนราบรื่นได้ดีต้องมีความไว้ใจเชื่อมั่นในระหว่างสมาชิกก่อน สำหรับ Virtual Team ที่ต่างอยู่คนละประเทศนั้นคงยากที่จะสร้างความเชื่อใจให้เกิดขึ้นได้ง่ายๆ ผู้เชี่ยวชาญและผู้มีประสบการณ์หลายคนกล่าวว่าก่อนที่จะทำงานแบบ Virtual Team หากเป็นไปได้ควรจัดให้สมาชิกทีมได้พบกันแบบตัวเป็นๆ แต่แรกเริ่มสร้างทีม ให้ได้เห็นหน้าเห็นตากัน รู้จักนิสัยใจคอกันบ้างสัก 2-3 วันก็ยังดี

ต่อจากนั้นปีหนึ่งหรือสองปีก็ควรพบกันเป็นระยะๆ การที่ได้พบเจอตัวจริงกัน (Face-to-face Meeting) เป็นการเริ่มต้นที่สำคัญมาก เพราะการสื่อสารที่แม้เห็นภาพและได้ยินเสียงก็ไม่อาจเสมอเหมือนพบตัวตนจริงๆ ที่สัมผัสและเข้าถึงได้มากกว่า แต่ในกรณีที่ไม่สามารถเดินทางมาพบกันได้ ปัจจัยที่จะทำให้คนเราไว้วางใจกันคือการรักษาคำพูด รักษาข้อตกลง รับฟังความเห็นผู้อื่นและติดต่อสื่อสารอย่างโปร่งใส ไม่มีลับลมคมใน ไม่นินทาหรือวิจารณ์ผู้อื่นลับหลัง เมื่อทุกคนปฏิบัติตัวตามมาตรฐานในระยะเวลาหนึ่ง เวลาจะเป็นตัวพิสูจน์เองว่าใครเป็นคนที่ไว้ใจได้ ซึ่งอีกนั่นแหละที่บทบาทของผู้นำทีมจะมีส่วนสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้นระหว่างสมาชิกได้มาก

7.การวางเป้าหมายและกระบวนการติดตามงาน หัวหน้าทีมต้องวางเป้าหมายและกระบวนการทำงานที่ชัดเจน ต้องให้สมาชิกทุกคนตกลงในกติกาการทำงานว่ามีการรายงาน การประเมินผลและติดตามงานเป็นระยะๆ มิฉะนั้นหากไม่มีผู้คอยกระตุ้นเตือน ระยะทางมีผลทำให้คนอาจลืมกำหนดการทำงานได้ค่ะ

8.การจูงใจและสร้างความผูกพัน ข้อนี้ยาก มากๆ ค่ะ หัวหน้าทีมและสมาชิกทีมต้องช่วยกันให้กำลังใจซึ่งกันและกัน การใช้โซเชียลมีเดีย การพูดคุยผ่าน Skype เพื่อให้คำแนะนำและข้อมูลสนับสนุน การยกย่องชมเชยสมาชิกเมื่อมีผลงานที่ดี ตลอดจนการถามสารทุกข์สุกดิบอย่างสม่ำเสมอ และการหาโอกาสไปเยี่ยมเยียนกันบ้างจะช่วยรักษาสายใยความสัมพันธ์ของทีมให้อยู่ยั่งยืน

หากทำ 8 ข้อนี้ได้ ถึงอยู่ไกลกันก็เหมือนอยู่ใกล้ค่ะ