หัดฟัง… ซะมั่ง!

โดย...รศ.ดร.ศิริยุพา รุ่งเรืองสุข

มีเรื่องเกี่ยวกับความสำคัญของ “การฟัง” อย่างมีประสิทธิผลมาคุยกันในคอลัมน์นี้อีกครั้งนะคะ ขณะนี้ผู้เขียนกำลังนั่งรอเครื่องบินที่จะบินกลับจากสนามบินฮีทโธรว์ กรุงลอนดอน ไปยังกรุงเทพฯ ที่ผู้เขียนได้จากบ้านมาหลายวันแล้ว อันที่จริงผู้เขียนควรจะได้กลับบ้านตั้งแต่เมื่อวานถ้าไม่เกิดเหตุเครื่องบินมีปัญหาขัดข้องทางเทคนิค ทำให้ทางบริติช แอร์เวย์ส ต้องประกาศยกเลิกเที่ยวบินและดำเนินการจัดการให้ผู้โดยสารมีรถรับ-ส่งไปยังโรงแรมที่พัก พร้อมอาหาร 2 มื้อฟรี ขอชมเชยบริติช แอร์เวย์สที่มีความเป็นมืออาชีพในการแก้ปัญหาเรื่องการที่เที่ยวบินถูกยกเลิกได้อย่างรวดเร็วราบรื่นมาก เมื่อเปรียบเทียบกับสายการบินสัญชาติญี่ปุ่นบริษัทหนึ่ง (ขอสงวนนามเพราะไม่ต้องการสร้างความเสียหายให้แก่บริษัท) ที่ผู้เขียนเจอเหตุการณ์ถูกยกเลิกเที่ยวบินโดยที่เจ้าหน้าที่ภาคพื้นดินใช้เวลาเกือบ 7 ชั่วโมงในการดำเนินการ ทั้งนี้มีเจ้าหน้าที่ในห้องรับรองชั้นธุรกิจอยู่ 3-4 คน และยังมีเจ้าหน้าที่หน้าประตูทางออกขึ้นเครื่อง (Gate) อีก 2 คน ทั้งหมดนี้พูดภาษาอังกฤษได้เพียงแค่ว่า “ขอโทษค่ะ เครื่องบินขัดข้องกรุณารอสักครู่” ซึ่งเมื่อผู้โดยสารต้องการถามข้อมูลเรื่องอื่นๆ ก็ตอบ

ไม่ได้ ไม่แน่ใจว่าภาษาอังกฤษไม่ดีพอหรือเป็นวิธีการที่จะไม่ต้องตอบคำถามชนิดหนึ่ง ตลอด 7 ชั่วโมงที่พวกเรารออย่างยาวนานเป็นการรอที่เห็นการทำงานที่ขาดระบบอย่างชัดเจนของสายการบินนั้นๆ รู้สึกผิดคาดเพราะเคยเชื่อว่าคนญี่ปุ่นเป็นชาติที่เน้นเรื่องการบริการและการจัดการที่มีคุณภาพ (Quality management) จึงแปลกใจที่สายการบินนั้นๆ ไม่มีการฝึกอบรมบุคลากรและไม่มีระบบการแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพเท่าที่ควร เมื่อเปรียบเทียบกับบริติช แอร์เวย์ส

ที่มีเจ้าหน้าที่หน้าประตูเพียง 2 คน แต่สามารถจัดการออกตั๋วรถบัสรับ-ส่ง ตั๋วเข้าพักโรงแรม และคูปองอาหาร 2 มื้อให้ผู้โดยสารได้เดินทางไปพักผ่อนได้ภายใน 1 ชั่วโมง ผิดคาด! เพราะผู้เขียนคิดว่าคงต้องรอนานแน่ๆ อย่างน้อยก็ 2 ชั่วโมงกว่าจะได้เข้าที่พัก ทั้งนี้เจ้าหน้าที่ทำการสื่อสารประกาศข้อมูลให้ทราบเป็นระยะๆ ทุก 5-10 นาที ทำให้ผู้โดยสารไม่ต้องตกอยู่ภายใต้ความเงียบที่นำแต่ความสงสัย กังวลและความไม่พอใจที่จะเพิ่มขึ้นตามเวลาที่ต้องคอย ผู้โดยสารที่เป็นนักเดินทางอาชีพก็ต้องรู้จักฟัง ยิ่งเดินทางคนเดียวยิ่งต้องตาไว หูไว ไม่ใช่ช็อปปิ้งเพลินจนไม่คอยฟังว่าเจ้าหน้าที่เขาประกาศอะไรบ้าง เช่น มีการเปลี่ยนประตูทางออก เที่ยวบินล่าช้า หรือให้ไปติดต่อใครที่ไหน ไปขึ้นรถบัส ไปโรงแรมที่ป้ายรถหมายเลขอะไร เรื่องแบบนี้เป็นเรื่องสำคัญที่ต้องฝึกประสาทการฟังให้มีประสิทธิภาพ แต่เชื่อหรือไม่ว่าผู้บริหารระดับสูงส่วนใหญ่ไม่เป็นผู้ฟังที่ดี?

สก็อต คุ้ก (Scott Cook) ประธานคณะกรรมการบริหารด้านการเรียนรู้หยั่งรู้ (Intuit’s Executive Committee) ของบริษัท อีเบย์ (eBay) และพร็อคเตอร์ แอนด์ แกมเบิล (Proctor & Gamble) กล่าวว่า “ทักษะธุรกิจที่ไม่ได้รับความสำคัญและการพัฒนามากที่สุดก็คือ การฟังนี่เอง” เจฟฟ์ อิมเมลต์ (Jeff Immelt) CEO ของจีอี (GE-General Electric) เองก็เคยพูดว่าการฟังอย่างตั้งใจ ไม่ว่าจะฟังลูกค้า หรือลูกน้อง หรือใครก็ตามที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับธุรกิจเป็นสิ่งที่สร้างผลกระทบกับธุรกิจเป็นอย่างมาก งานวิจัยของวิทยาลัยบริหารธุรกิจโคลัมเบีย (Columbia Business School) ในปี 2012 พบว่าความสามารถของผู้นำในการชักจูงจิตใจ (Persuasion) ผู้คนนั้น ส่วนหนึ่งมาจากทักษะในการฟังมากพอๆ กับทักษะในการพูด ทั้งนี้ผู้นำผู้บริหารหลายคนยังเข้าใจผิดว่าการพูดเป็นทักษะเดียวที่สำคัญในการจูงใจคน ทราบข้อมูลนี้แล้วเปลี่ยนด้วยนะคะ ผลการวิจัยยังเปิดเผยด้วยว่ายิ่งผู้บริหารอยู่ในตำแหน่งที่อาวุโสมากขึ้นเท่าไร ความสามารถในการฟังก็ยิ่งแย่ลงยิ่งขึ้น แปลว่ายิ่งแก่ ยิ่งใหญ่ก็ยิ่งไม่ฟังงั้นสิคะ? บนพื้นฐานความจริงข้อนี้ทำให้ เจมส์ เฮสเก็ตต์ (James Heskett) ศาสตราจารย์กิตติคุณแห่งวิทยาลัยการจัดการของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด (Harvard Business School) ต้องกล่าวเตือนบรรดาผู้บริหารว่า “เว้นเสียแต่ว่าผู้นำจะเป็นผู้ฟังที่ดี ก็จะไม่มีการฟังกันสักเท่าไร (ในองค์กร) เพราะบรรดาพนักงานก็จะมองดู (พวกนายๆ) แล้วทำตาม” ประมาณว่านายไม่ชอบฟัง ลูกน้องก็พลอยไม่ฟังกันไปด้วย

ข่าวร้ายอื่นๆ ที่นอกจากผู้นำระดับสูงเป็นผู้ฟังที่ไม่มีประสิทธิภาพ (เพราะไม่ชอบฟัง) แล้ว ความเป็นจริงที่ว่าผู้บริหารส่วนใหญ่มักมีอายุอยู่ในช่วงระหว่าง 45-65 ปี ทำให้หลายคนเริ่มมีปัญหาพยาธิสภาพในเรื่องการสูญเสียประสิทธิภาพในการรับฟังเพิ่มขึ้นมาด้วย และสุดท้ายก็คือมนุษย์เรามักมีพฤติกรรม “เลือกฟัง” (Selective Listening) ที่ทำให้สถานการณ์เรื่องการรับฟังในองค์กรแย่ลงไปอีก การเลือกฟังเกิดขึ้นโดยปัจจัยหลัก 2 ประการ คือ ปัจจัยด้านสภาพแวดล้อม เช่น ท่ามกลางเสียงอึกทึกครึกโครม คนเราจะเลือกรับฟังเสียงหรือภาษาที่ตนคุ้นเคยได้ดีกว่า และอีกปัจจัยหนึ่งคือเรื่องของทัศนคติค่านิยมที่จะเลือกฟังเฉพาะในสิ่งที่ตนชอบ เชื่อ หรืออยากจะฟัง ดังนั้นเมื่อผู้บริหารมีนิสัยชอบพูดมากกว่าฟัง สภาพของหูเริ่มเสื่อมและยังเลือกฟังอีกด้วย ครบ 3 องค์ประกอบนี้ ฟันธงได้ว่าองค์กรจะได้รับผลกระทบจากการฟังที่ไม่มีประสิทธิภาพในทางลบหลายประการแน่นอน ที่สำคัญก็คือ พลาดโอกาสที่จะรับรู้ว่าลูกน้อง ลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ ของธุรกิจคิดอย่างไร มีข้อแนะนำติชมและความคิดดีๆ หรือข้อมูลลับเกี่ยวกับคู่แข่งอย่างไร และเมื่อไม่รู้ว่าพวกเขาคิดอย่างไร องค์กรก็อาจจะดำเนินงานไปในแนวทางที่ผิดพลาดไปเรื่อยๆ ซึ่งก็ไม่มีใครคาดเดาได้ว่าผลลัพธ์ของความเสียหายมันจะมากน้อยเพียงใด

องค์กรที่ตระหนักถึงความสำคัญของการรับฟังจึงใส่ใจสร้างเครื่องมือและสร้างกิจกรรมที่หลากหลายเพื่อรับฟังข้อมูลจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของธุรกิจอย่างสม่ำเสมอ การรับฟังเป็นเครื่องมือราคาถูกที่ทรงประสิทธิภาพที่องค์กรสามารถใช้ในการปรับกลยุทธ์ธุรกิจให้ทันสภาพแวดล้อมได้ทันท่วงที สามารถรักษาตลาด รักษาลูกค้า ปรับวิธีการสรรหา พัฒนาและรักษาพนักงานคนเก่งได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ตรงกันข้ามกับองค์กรที่ไม่ค่อยฟัง การตกข่าวและพลาดข้อมูล มีผลทำให้หลายองค์กรไปไม่รอดต้องปิดกิจการ พลาดโอกาสในการช่วงชิงตลาดและลูกค้า และไม่สามารถรักษาพนักงานคนเก่งไว้ได้ เพราะคนเก่งคือคนที่มีความเห็นดีๆ ที่อยากให้ผู้บริหารฟัง ผลกระทบของการ

ไม่ฟังมันสาหัสสากรรจ์มากเกินคาด ยิ่งเทคโนโลยีสื่อสารเจริญก้าวหน้ามากขึ้นเพียงใด และยิ่งคนรุ่นใหม่กำลังเติบโตเป็นลูกค้าและลูกน้องขององค์กรมากขึ้นเท่าใด ผู้นำก็ต้องยิ่งพัฒนาทักษะในการรับฟังให้ดีขึ้นให้ทันกัน ศาสตราจารย์เฮสเก็ตต์ ตบท้ายว่า ผู้บริหารพึงสร้างบรรยากาศและวัฒนธรรมองค์กรที่ทำให้พนักงานในองค์กรรู้สึกสะดวกใจที่จะสนทนาแลกเปลี่ยนความเห็นกับทุกคนในองค์กร การนั่งจิบกาแฟด้วยกันในห้องกาแฟยามบ่าย เป็นหนึ่งในช่วงเวลาคุณภาพที่ทุกคนในองค์กรสามารถเรียนรู้รับทราบข่าวสารสำคัญๆ ที่อาจพลิกอนาคตของธุรกิจได้มากมาย… อย่างที่เราไม่น่าพลาดโอกาสเช่นนี้อีกต่อไป