ปรับวิสัยทัศน์ผู้บริหาร สร้างนิยามใหม่แทน 'ลูกค้าคือพระเจ้า'?

โดย...ลินดา ติกกะวี

“ลูกค้าคือพระเจ้า” ประโยคท่องจำขึ้นใจของคนทำงานที่ต้องติดต่อกับ “ลูกค้า” ทุกประเภท ประโยคสั้นๆ ทว่าแฝงความหมายทรงพลังที่มักได้รับการหยิบยกมาพูดถึงและนำมาปรับใช้ในทุกสถานการณ์บวกและลบในการทำธุรกิจ กระทั่งบางคนนำมายึดถือให้เป็นหลักสำคัญประจำใจในการทำธุรกิจ แต่น้อยคนนักที่จะมาตีความถึงความหมายที่แท้จริงว่า นิยามของการทุ่มเทเพื่อลูกค้าอย่างแท้จริงเพื่อดูแลลูกค้าให้อยู่กับเราตลอดไปนั้นควรมีแก่นแท้เช่นไรกันแน่ หลักสูตร “Client for Life” สำหรับนักบริหารมืออาชีพคือ เวิร์กช็อปการดูแลลูกค้าแบบยั่งยืนในระยะยาว ซึ่งอาจพัฒนาสู่การเป็น “นิยามใหม่” ในการทำธุรกิจที่ช่วยตอบโจทย์และสางปัญหาคาใจผู้ทำธุรกิจมากมายให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดได้เพียงแค่กล้าที่จะเริ่มปรับ “ทัศนคติ” ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเสียใหม่ในมุมที่ต่างออกไป

“ถ้าคุณทำให้ลูกค้ามองคุณว่าเป็นส่วนหนึ่งของการเติบโตและสร้างผลกำไรของบริษัทลูกค้าเอง ลูกค้าจะไม่เคยหยุดเรียกหาคุณให้มาทำงานด้วย แต่หากเมื่อใดที่ลูกค้ามองคุณเป็นเพียงส่วนหนึ่งของค่าใช้จ่ายบริษัท เมื่อนั้นคุณจะเป็นเหมือนรายจ่ายซึ่งอาจถูกตัดออกจากงบได้ทุกเมื่อ”

ใจความสำคัญตอนหนึ่งจากหนังสือ “Building Client for Life” หนังสือขายดีของ “แอนดริว โซเบล” นักเขียนเบสต์ เซลเลอร์ที่ได้รับการกล่าวถึงเป็นอย่างมากในสหรัฐอเมริกา กระทั่งได้รับการต่อยอดสู่หลักสูตรชื่อว่า “Client for life” หลักสูตรที่ได้รับการออกแบบมาเพื่อสร้างนิยามความเชื่อและมุมมองใหม่ในการทำธุรกิจโดยเริ่มจากการปลูกฝังแนวความคิดในการเปลี่ยนบทบาทของตัวเองต่อลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและยั่งยืน โดยครอบคลุมทุกรูปแบบความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและองค์กรที่ผ่านการค้นคว้า วิจัยอย่างละเอียดเจาะลึกถึง 26 รูปแบบ วิสัยทัศน์ในการบริหารลูกค้าในรูปแบบใหม่

หลักสูตร “Client for Life” มุ่งเน้นการจุดประกายให้นักบริหารมืออาชีพเปลี่ยนสถานภาพตัวเองจากการเป็น "ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทาง" (Expert) มาเป็น “ที่ปรึกษาที่ได้รับความไว้วางใจ” (Trusted Advisor) โดยการปรับตัวจากกรอบความคิดเก่าสู่กรอบความคิดใหม่ในการทำงานให้ลูกค้า อาทิ เปลี่ยนบทบาทจากการเป็นผู้เชี่ยวชาญในด้านใดด้านหนึ่งเพียงอย่างเดียว สู่การเป็นที่ปรึกษาที่มีความรอบรู้ในเรื่องเฉพาะทางและเรื่องทั่วไปจนสามารถมองเห็นภาพรวมและให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าได้อย่างมีหลักการ, เปลี่ยนจากการบริหารลูกค้ามาเป็นการร่วมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า, เปลี่ยนจากการเป็นผู้รอรับคำสั่งเพื่อปฏิบัติงานจากลูกค้าจึงจะเริ่มงานสู่การเป็นผู้กำหนดสิ่งที่ควรจะทำล่วงหน้าเพื่อลูกค้า, เปลี่ยนกลยุทธ์จาก “การขาย” มาเป็น “การสร้างผู้ซื้อ”, เปลี่ยนจากการสร้างความน่าเชื่อถือแบบมืออาชีพสู่การพัฒนาความไว้เนื้อเชื่อใจในตัวบุคคลอย่างลึกซึ้งเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว, เปลี่ยนจากการทำงานที่เน้นการให้คุณค่าเฉพาะเนื้องานที่ตกลงกันไว้สู่การนำเสนอคุณค่าเนื้องานในหลากหลายรูปแบบรอบด้านทั้งคุณค่าจากแก่นของเนื้องานหลัก คุณค่าจากมุมมองของตัวบุคคล และคุณค่าที่เกิดจากการสร้างเซอร์ไพรส์ เป็นต้น

ลินดา ผู้ได้รับการรับรองการเป็นวิทยากรและเจ้าของลิขสิทธิ์ของหลักสูตรนี้จาก Andrew Sobel และ Coach ที่ได้รับการรับรองในระดับ ACC จาก International Coach Federation ในฐานะผู้ถ่ายทอดหลักสูตร “Client for Life” ในประเทศไทย กล่าวว่า เป้าหมายที่แท้จริงของหลักสูตรนี้ ไม่ได้มุ่งหวังเพียงแค่อยากกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนทัศนคติในการบริหารงานลูกค้าเพียงเล็กน้อยก็ถือว่าประสบความสำเร็จแล้ว หากแต่ “Client for Life” หมายมั่นถึงการ “เปลี่ยน” แนวความคิดในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่ทั้งหมดแก่นักบริหารมืออาชีพ โดยเริ่มจากเปลี่ยนนิยามความเชื่อใหม่เสียก่อน โดยเริ่มจากความคิดที่ว่า คุณตั้งเป้าว่าภาพความสัมพันธ์กับลูกค้าไว้อย่างไร ทำอย่างไรจึงจะได้มาซึ่งความสัมพันธ์นั้น จะต่อยอดพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้เติบโตอย่างไร และทำอย่างไรจึงจะรักษาความสัมพันธ์นั้นไว้ให้ยั่งยืนตลอดไป ทักษะต่างๆ เหล่านี้ต้องใช้ช่วงเวลาระยะหนึ่งในการปรับกระบวนคิดของทัศนคติและพฤติกรรมในการบริหารลูกค้า ตลอดจนสมรรถนะขององค์กรควบคู่กันไปด้วย

“สิ่งสำคัญที่สุดของหลักสูตรนี้ คือ คุณจะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณสามารถเป็นพาร์ตเนอร์ที่ช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายสำคัญทางธุรกิจต่างๆ ที่วางไว้ได้ โดยไม่ได้มองคุณเป็นเพียงแค่ผู้เชี่ยวชาญที่จะมาร่วมงานเฉพาะเพียงบางโปรเจกต์ (Expert) หรือเป็นผู้ประสานงานทางธุรกิจ (Coordinator) ให้เท่านั้น สมัยนี้คู่ค้าเยอะไปหมด ถ้าลูกค้าไม่มีความสัมพันธ์พิเศษกับคุณ ลูกค้าจะตัดงบคุณเป็นอย่างแรก แต่ถ้าเขาเห็นคุณเป็นที่ปรึกษาที่เขาไว้ใจ (Trusted Partner) พาร์ตเนอร์ เขาจะให้คุณค่าแก่คุณ การให้คุณค่านี้คือการให้คุณค่าแก่ตัวคุณเอง ในเชิงบุคคลเป็นพิเศษ ไม่ใช่การให้คุณค่ากับองค์กร ซึ่งทำให้เราได้รับการไว้วางใจจากลูกค้า เวลาลูกค้ามีปัญหาอะไรจะได้คิดถึงคุณเป็นอันดับแรก โดยเราจะเน้นถ่ายทอดให้กับนักบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้นำทักษะการบริหารลูกค้าอย่างยั่งยืนเหล่านั้นไปถ่ายทอดสู่ลูกน้องในบริษัทต่อได้ หลักสูตรในการบริหารลักษณะนี้กำลังเริ่มได้รับความสนใจจากหลายบริษัทในไทย ตลอดจนนักธุรกิจระดับสูงในประเทศเพื่อนบ้านอย่างลาวยังเกิดความตื่นตัวในเรื่องนี้ โดยเชิญเราไปบรรยายให้กับนักธุกิจระดับสูงของลาวและกลุ่มผู้ลงทุนระดับสูงของตลาดหลักทรัพย์ลาวด้วย”

ลินดา กล่าวด้วยว่า ด้วยสภาพทางการตลาดในปัจจุบันซึ่งเป็นการแข่งขันทางการตลาดอย่างเสรีและเต็มไปด้วยการแข่งขันที่สูงขึ้นเรื่อยๆ บริษัทส่วนใหญ่ต่างดิ้นรนที่จะได้เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของโปรเจกต์ต่าง ๆ ของลูกค้า การสร้างความน่าเชื่อถือและฐานความไว้วางใจในลักษณะเป็นผู้ให้คำปรึกษากับลูกค้า ที่ลูกค้าต้องการอยากทำงานกับคุณมากกว่าคนอื่น เนื่องด้วยการมี “ความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า” ได้กลายเป็นสิ่งที่มีความสำคัญมากอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน และเป็นสิ่งที่ยากต่อการพัฒนาให้เกิดความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนมากกว่าที่เคยเป็นมาเช่นกัน ความท้าทายต่างๆ ในการสร้างความสัมพันธ์ของผู้บริหารในระดับซีเนียร์เพื่อความอยู่รอดทางธุรกิจถือเป็นสิ่งที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน

หากคุณต้องการให้ธุรกิจสร้างลูกค้าได้มากขึ้นกว่าที่เป็นอยู่ ขณะเดียวกันก็ยังสามารถสร้างความสัมพันธ์อย่างยั่งยืนแก่ลูกค้าควบคู่ไปด้วยได้ สำคัญเหนือสิ่งอื่นใด คือ คุณต้องเริ่มสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างแท้จริง ก่อให้เกิดบทบาทใหม่ของตัวคุณเองในสายตาลูกค้า ปรับเพื่อเปลี่ยนทัศนคติจากนิยาม “ลูกค้าคือพระเจ้า” สู่ “การเป็นที่ปรึกษาที่ลูกค้าไว้ใจ” นับตั้งแต่วันนี้

ลินดา ติกกะวี อดีตวิทยากรผู้ฝึกสอนด้านจิตวิทยาการสื่อสาร ภาวะความเป็นผู้นำ และการพัฒนาบุคลิกภาพ จากทรู คอร์ปอเรชั่น และอดีตผู้บริหารหญิงระดับสูงจากหลายท็อปเอเยนซีโฆษณาของเมืองไทยและต่างประเทศ อาทิ โอกิลวี่วัน เวิลด์วายด์, โลว์ ประเทศไทย และโลว์ อินโดนีเซีย รวมถึงองค์กรชื่อดังในประเทศอีกมากมาย อาทิ โคคา-โคลา ประเทศไทย ฯลฯ