สื่อสารไม่เป็น ไม่เห็นผลงาน

โดย รศ.ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข

ไม่อยากเชื่อก็ต้องเชื่อค่ะว่าการสื่อสารที่ชัดเจนและถูกกาลเทศะ คือเครื่องมือทรงประสิทธิภาพชนิดหนึ่งที่ช่วยสร้างผลงานของพนักงานให้เพิ่มขึ้นได้อย่างน่าอัศจรรย์ใจ และถ้าไม่เชื่อก็ต้องเชื่ออีกเหมือนกันว่าหนึ่งในทักษะสำคัญของผู้บริหารและผู้นำในการบริหารพนักงานเพื่อให้เกิดผลงานสูงสุดที่พวกเขามักจะไม่ค่อยมีก็คือ ทักษะในการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพนั่นเอง ผลการวิจัยสำรวจจากสำนักต่างๆ ทั่วโลกล้วนระบุมาเป็นเวลาหลายทศวรรษแล้วว่า ผู้บริหารส่วนใหญ่ขององค์กรที่ไม่สามารถจูงใจทีมงานให้มีความรู้สึกภักดีผูกพัน (Engagement) ต่อองค์กร และอยากสร้างผลงานให้เต็มศักยภาพมักเป็นผู้บริหารที่มีสไตล์การสื่อสารดังนี้

เป็นคนสื่อสารไม่ชัดเจนและใช้วิธีการสื่อสารแบบทางเดียว โดยเป็นแบบจากบนสู่ล่าง (Topdown communication) ชอบพูด ชอบออกคำสั่งทั้งด้วยวาจาและการเขียน โดยไม่ค่อยเปิดโอกาสให้ลูกน้องได้มีโอกาสแสดงความเห็นและซักถามข้อข้องใจ ประมาณว่ามั่นใจในตัวเองว่าเป็นคนที่สื่อสารชัดเจนแล้ว ถ้าลูกน้องไม่เข้าใจก็เป็นปัญหาของลูกน้อง ไม่เคยหันมาพิจารณาตัวเองว่าสื่อสารได้ชัดเจนจริงแน่หรือ

ไม่เป็นผู้ฟังที่มีความตั้งใจและมีประสิทธิภาพ (Lack of active listening skill) เมื่อไม่ชอบฟัง ไม่ตั้งใจฟังก็ย่อมต้องพลาดข้อมูลสำคัญๆ ที่พึงได้รับจากเพื่อนร่วมงานและลูกน้อง จะไม่มีโอกาสได้รับทราบความเห็นความรู้สึกของคนรอบข้าง ซึ่งเป็นช่องทางนำไปสู่ความผิดพลาดล้มเหลวได้อย่างง่ายดาย และยังพลาดความคิดสร้างสรรค์ที่เป็นประโยชน์อีกด้วย

ไม่รู้จักกาลเทศะ (Time and place) ในการสื่อสาร แม้บางคนจะสามารถสื่อสารได้ชัดเจน แต่ไม่เข้าใจจังหวะเวลาและสถานที่ที่พึงจะสื่อสาร การสื่อสารก็จะไม่ส่งผลลัพธ์ในทางที่ต้องการ บางครั้งยังอาจสร้างผลเสียอีกด้วย ยกตัวอย่างเช่น การสื่อสารเพื่อให้คำประเมินผลงานแก่พนักงาน ถ้าเห็นว่าพนักงานทำงานไม่ถูกต้อง แต่ไม่สื่อสารเพื่อตักเตือนแนะนำให้ทันท่วงที แต่ปล่อยเวลาทิ้งไว้เนิ่นนานไป ทั้งตัวเองและพนักงานก็อาจจะลืมเรื่องนั้นไปเสียแล้ว ทำให้พนักงานทำงานผิดๆ สร้างความเสียหายแก่องค์กรต่อไป พอสิ้นปีพนักงานมาเห็นผลการประเมินที่ออกมาไม่ดี ก็ย่อมขุ่นเคืองหัวหน้าที่ไม่ตักเตือนแก้ไขแต่เนิ่นๆ ทำให้เขาพลาดโอกาสสร้างผลงานที่ดีเพื่อความก้าวหน้าในงานต่อไป

มีภาษาท่าทาง (Body language) ที่ไม่เหมาะสม และอ่านภาษาท่าทางของผู้อื่นไม่เป็น ผู้บริหารหลายคนมีกิริยาท่าทางที่ทำให้คนที่มาติดต่อด้วยรู้สึกในทางลบ เช่น บางคนติดนิสัยชอบชี้นิ้วใส่หน้าคนที่พูดด้วย ซึ่งเป็นกิริยาที่ดูคุกคาม บางคนพูดแล้วไม่ชอบมองหน้าคนอื่น ทำให้คนที่พูดด้วยรู้สึกว่าไม่ได้รับความสนใจ ผู้บริหารชายบางคนไม่รู้จักเก็บกิริยาเวลามองเห็นผู้หญิงสวยเป็นต้องจ้องตาแทบไม่กะพริบ หรือไม่ก็ทำตากรุ้มกริ่มทำให้ผู้หญิงรู้สึกอึดอัด เป็นต้น บางคนก็เป็นคนที่ไม่รู้จักสังเกตดูสีหน้าท่าทางอากัปกิริยาของคนรอบข้าง มองดูไม่ออกหรือไม่ใส่ใจสังเกตว่าภายใต้ความเงียบนั้นมีอะไรซ่อนอยู่ คนเราจะเชื่อแต่คำพูดหรือบันทึกที่พนักงานรายงานให้ทราบไม่ได้ แต่ต้องรู้จักอ่านท่าทีของคนรอบข้างว่าพวกเขามีความสุข อึดอัดคับใจ หรือไม่พอใจอย่างไร

4 ลักษณะนี้นี่เองที่ทำให้ผู้บริหารไม่สามารถบริหารทีมให้เป็นทีมดาวเด่น (The Star) ได้ และทักษะทั้ง 4 ประการนี้ก็เป็นทักษะที่พัฒนาได้ยากมากทีเดียว จากประสบการณ์ของผู้เขียนพบว่าต้องใช้เวลา ความอดทน และการประเมินจากคนรอบข้างผู้บริหารว่าเขาสามารถพัฒนาทักษะถึงระดับที่เป็นนักสื่อสารที่ดีหรือยัง แต่ถ้าตั้งใจจริงและมุ่งมั่นที่จะพัฒนาตัวเอง รวมทั้งลดอัตตาฟังความเห็นของคนรอบข้างบ้าง การจะเป็นนักสื่อสารที่มีประสิทธิภาพสามารถฝึกฝนได้ด้วยตนเอง โดยอาจจะไม่จำเป็นต้องจ้างโค้ชมาฝึกฝน มาดูกันสิคะว่าเราจะพัฒนาทักษะในการสื่อสารของเราได้อย่างไร

เริ่มจากการประเมินตัวเองก่อน โดยขอให้ทั้งคนใกล้ชิดและไม่ใกล้ชิดของเรามาเป็นผู้ประเมิน มีข้อแม้คือต้องเป็นคนที่กล้าวิจารณ์เราตรงๆ หาผู้ประเมินมาเป็นคนวิจารณ์เราสัก 58 คน ควรเป็นคนที่มีสถานะต่างกัน เช่น บางคนควรเป็นผู้อาวุโสกว่า เช่น พ่อแม่ พี่ ป้า น้า อา หรือหัวหน้างานเก่า จากนั้นก็เป็นเพื่อนสนิททั้งหญิงชาย และก็เป็นเพื่อนรุ่นน้องหรือลูกน้องเก่า ที่ต้องหาคนประเมินต่างเพศต่างวัยและต่างสถานะก็เพื่อที่จะได้คำวิจารณ์จากมุมมองที่หลากหลาย ขอให้บุคคลเหล่านี้ประเมินความสามารถในการสื่อสารของท่านในปัจจัย 4 ประการที่ได้กล่าวมาแล้ว คือ เรื่องสไตล์การสื่อสารของเราว่าเป็นแบบทางเดียวหรือสองทาง (Twoway communication) สามารถสื่อสารด้วยคำพูดและการเขียนที่ชัดเจนเข้าใจง่ายหรือไม่ เป็นผู้ฟังที่ดีหรือไม่ รู้จักกาลเทศะในการสื่อสารเพียงใด มีภาษากายที่เหมาะสมและรู้จักอ่านภาษากายของผู้อื่นได้ถูกต้องหรือไม่ เมื่อได้คำประเมินแล้วก็จะได้มาสรุปผลว่าทักษะการสื่อสารของเราในสายตาของคนที่รู้จักเราดีและไม่ค่อยรู้จักเรานั้นมีข้อที่เราต้องปรับปรุงอย่างไร

ฝึกสื่อสารให้ชัดเจนและสื่อสารแบบสองทาง ใช้วิธีง่ายๆ เช่น ฝึกอธิบายวิธีการทำอาหาร เริ่มจากแบบที่ไม่ยุ่งยาก เช่น ทอดไข่ดาว ไข่เจียว จนถึงการบอกเส้นทาง ขั้นตอนการทำงาน หรือวิธีทำอาหารที่ซับซ้อนขึ้น โดยฝึกสื่อสารทั้งคำพูดและการเขียน กล้าพนันเลยว่าเรื่องที่ดูง่ายๆ แบบทอดไข่ดาวนั้น ผู้บริหารแต่ละคนไม่สามารถสื่อสารอธิบายวิธีทำได้ชัดเจนเท่าเทียมกัน ไม่เชื่อก็ลองทำดูแล้วรอฟังคำวิจารณ์จากผู้ประเมิน ให้ฝึกทำจนผู้ประเมินทุกคนมีความเห็นว่าท่านสามารถสื่อสารได้ชัดเจนทั้งด้วยคำพูดและการเขียนแล้วจึงจะผ่าน

สำหรับการสื่อสารแบบสองทาง ต้องฝึกสติให้ระลึกเสมอที่จะเชิญชวนเปิดโอกาสให้คู่สนทนาได้แสดงความเห็นของเขาบ้าง อาจให้มีผู้สังเกตการณ์นั่งในห้องประชุมกับท่าน แล้วประเมินว่าท่านเปิดโอกาสให้พนักงานได้ซักถามข้อข้องใจเหมาะสมกับกรณีเพียงใด ถ้าทำได้เช่นนี้ก็จะเป็นการเร่งกระบวนการให้ท่านฝึกนิสัยสื่อสารแบบสองทางได้เร็วขึ้น

ฝึกเป็นผู้ฟังที่ดี มีเวลาเมื่อไรก็หาคนมาพูดเรื่องอะไรให้ฟัง โดยเริ่มจากเรื่องสั้นๆ ก่อน แล้วเราจงตั้งใจฟังโดยไม่ต้องถามอะไรทั้งสิ้น นั่งฟังเฉยๆ แต่สามารถพยักหน้าเพื่อแสดงอาการรับรู้ได้ เมื่อฟังเรื่องเสร็จแล้วก็จงลองเล่าเรื่องที่เราฟังให้คนพูดได้ประเมินว่าเรารับฟังเรื่องของเขาได้ครบถ้วนกระบวนความไหม ฝึกจนเก็บใจความได้ถูกต้องหมดเพื่อทดสอบว่าเรามีสมาธิในการฟังดีเพียงใด จากนั้นก็เริ่มฟังเรื่องที่ยาวและซับซ้อนขึ้น และฝึกการสรุปใจความสำคัญให้ได้ พยายามฟังและถามคำถามเพื่อสร้างความเข้าใจที่ถูกต้องกับเนื้อความโดยไม่ต้องคิดเรื่องอื่น เช่น คิดว่าใครถูกใครผิด หรือตีความว่าคำพูดนี้อาจมีความหมายซ่อนเร้นว่าอย่างไร ในช่วงแรกขอแค่ฝึกสมาธิและความจำก่อน จากนั้นเมื่อฟังจนเก่งแล้วค่อยฝึกการตีความหมายแฝงของถ้อยคำต่อไปประกอบกับการอ่านภาษาท่าทาง

ฝึกการสื่อสารให้เหมาะกับกาลเทศะ เช่น เวลาชมคน ก็จงชมในที่ซึ่งมีคนอื่นร่วมรับรู้และชื่นชมคนที่ได้รับคำชมด้วย แต่ถ้าจะตักเตือนตำหนิคน ก็จงพูดกับเจ้าตัวเท่านั้นเพื่อเป็นการรักษาหน้าของคนถูกติ ในส่วนของการประเมินผล ก็จงรู้จักให้คำประเมินอย่างรวดเร็วเมื่อพนักงานทำดีหรือทำไม่ถูก เพื่อเป็นการย้ำให้ทราบว่าเขามาถูกทางแล้ว จงเดินหน้าทำงานเช่นนี้ต่อไป หรือถ้าทำไม่ถูกก็รีบแจ้งเตือนให้ทันการณ์เพื่อหยุดพฤติกรรมนั้นๆ ทันทีทันควันก่อนจะเสียหายมากไปกว่านั้น

ฝึกใช้ภาษาท่าทางที่ส่งเสริมบุคลิกภาพและประสิทธิภาพในการสื่อสาร และฝึกอ่านภาษาท่าทางของผู้อื่น เรื่องนี้ดูจะเป็นทักษะที่ยากพอควร แนะนำให้เริ่มจากตัวเองก่อนโดยเลิกทำท่าทางที่คนรอบข้างไม่ชอบ เช่น ชี้หน้าคนฟัง ยืนเท้าสะเอวสั่งงานลูกน้อง ยืนแกว่งไปมาเวลานำเสนองานในที่ประชุม เป็นคนยิ้มยาก เป็นต้น จงสร้างภาษากายใหม่ที่แสดงถึงบุคลิกที่ท่านต้องการให้คนอื่นรู้จักท่าน เช่น เป็นคนที่มีทัศนคติเปิดกว้าง เป็นคนที่ลูกน้องเข้าถึงได้ง่าย มีความเป็นมิตร มั่นใจในตัวเองแต่ไม่หยิ่งยโส เป็นต้น ถามคนประเมินว่าท่านมีกิริยาท่าทางอะไรที่ไม่ส่งเสริมบุคลิกภาพที่ท่านต้องการจะมี จากนั้นก็จงค่อยๆ เลิกท่าทางที่ให้ผลลบ แต่จงฝึกท่าทางที่ให้ผลบวกกับท่าน อนึ่ง ต้องไม่ลืมว่าอย่าเสแสร้งเป็นคนที่ท่านไม่ได้เป็น ผู้ประเมินน่าจะช่วยให้คำวิจารณ์แก่ท่านได้ดีว่าควรเปลี่ยนแค่ไหน และเปลี่ยนในเรื่องอะไรจึงจะเหมาะสมพอดี ไม่ดูเว่อร์ ไม่ดูเสแสร้ง

ลำดับต่อไปก็คือหัดสังเกตท่าทางของคนอื่นร่วมกับผู้ประเมิน และร่วมกันวิเคราะห์ว่าคนคนนั้นเขากำลังมีความรู้สึกอะไรอยู่ ลองสังเกตภาษากายของคนใกล้ชิดและผู้ประเมินของท่านก็ได้ แล้วตรวจสอบกับเขาว่าเขากำลังมีความรู้สึกแบบที่เราคิดหรือไม่ ต้องฝึกอ่านไปเรื่อยๆ จนเริ่มจับภาษาท่าทางของคนรอบข้างได้ถูกต้อง ว่างๆ ก็ลองชมภาพยนตร์ร่วมกับคนอื่นเพื่อวิเคราะห์บทบาทและท่าทางที่แสดงออกของนักแสดงด้วยก็ดี ทั้งนี้ไม่แนะนำให้ดูละครหรือภาพยนตร์บางเรื่องที่นักแสดงโอเวอร์แอ็ก (Overact) หรือแสดงความรู้สึกแบบโจ่งแจ้งเกินไป เช่น พอโกรธก็ต้องกระทืบเท้าร้องกรี๊ดๆ แบบนั้นถ้าตาไม่บอดก็ต้องรู้ว่ากำลังแสดงบทโกรธ ให้ลองชมละครหรือภาพยนตร์ที่ตัวละครค่อนข้างเก็บอารมณ์ แต่แสดงออกทางสายตา เพราะในชีวิตจริงคนเรามักจะไม่แสดงอารมณ์ที่รุนแรงให้หัวหน้างานจับได้ ถึงไม่พอใจก็ยังพยายามฝืนยิ้ม แต่สายตาอาจจะไม่ยิ้มไปด้วย คนที่แสดงความยินดีกับเราด้วยคำพูด แต่รอยยิ้มดูฝืดๆ ฝืนๆ ให้หัดดูภาษาท่าทางของคนพวกนี้ว่าเขาหมายความอย่างที่พูดหรือไม่

ทั้ง 4 ทักษะต้องการการฝึกที่ต่อเนื่องสม่ำเสมอ แล้วความเชี่ยวชาญจะเกิดขึ้นจนกลายเป็นธรรมชาติของท่าน คุ้มค่าแน่นอนค่ะที่จะเป็นเจ้าของทัก