ทำไมการโค้ชผู้บริหารถึงล้มเหลว?

โดย...รศ.ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย/ภาพ รอยเตอร์ส  

ขอเขียนเรื่องนี้สักหน่อยในฐานะที่ตัวเองทำหน้าที่เป็นโค้ชให้กับผู้บริหาร (Executive Coach) กับเขาด้วยเหมือนกัน ไม่ใช่เพราะอยากจะปกป้องตนเองเวลาที่องค์กรผู้จ้างหรือผู้บริหารที่ผู้เขียนดูแลอยากจะต่อว่าหรือตำหนิ ว่าทำไมการโค้ชจึงไม่ได้ผลเท่าที่ควร (ซึ่งตั้งแต่ทำการโค้ชมาก็ยังไม่เคยถูกต่อว่านะคะถือว่าโชคดีที่ตัวเองและผู้รับการโค้ชสามารถทำงานร่วมกันได้สมดังเป้าหมายที่ตั้งไว้) แต่อยากจะแบ่งปันแลกเปลี่ยนข้อคิดข้อควรระวังให้แก่โค้ชและผู้รับการโค้ชทั้งหลาย เพื่อทำความเข้าใจเรื่องปัจจัยที่มีผลทำให้การโค้ชไม่มีประสิทธิผล จะได้ไม่เสียเวลาและทรัพยากรโดยไม่ได้ประโยชน์เท่าที่ควร

การโค้ชคือเรื่องของการเปลี่ยนแปลง (Coaching is changing.) ก่อนอื่นคงต้องยอมรับเสียก่อนว่าการโค้ชคือกระบวนการของการพัฒนา ซึ่งการพัฒนาจากจุดหนึ่งหรือสถานะหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่งที่ดีกว่าก็คือการเปลี่ยนแปลงนั่นเอง ส่วนจะเปลี่ยนได้ช้าหรือเร็ว เปลี่ยนได้หรือเปลี่ยนไม่ได้ อยากเปลี่ยนหรือไม่อยากเปลี่ยน ทั้งหมดนี้ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการอันได้แก่ ปัจจัยด้านตัวโค้ชเอง ปัจจัยจากตัวผู้บริหารที่รับการโค้ชและปัจจัยจากสภาพแวดล้อมของผู้บริหาร

สำหรับปัจจัยด้านตัวโค้ชก็คือเรื่องของคุณสมบัติหรือความสามารถซึ่งรวมถึงความรู้ (knowledge) ทักษะ (skills) ประสบการณ์ (experience) ทัศนะคติค่านิยมและรวมถึงบุคลิกภาพด้วย การที่เป็นโค้ชไม่ได้หมายความว่าเราจะมีความสมบูรณ์แบบ (perfect) ในทุกๆ เรื่อง ถึงแม้เราจะผ่านการฝึกอบรมได้รับวุฒิบัตรการเป็นโค้ชจากสถาบันโค้ชต่างๆ มันไม่ได้รับรองว่าโค้ชผู้นั้นจะฝึกอบรมพัฒนาคนทุกๆ คนได้ โค้ชเองก็ยังมีบุคลิกส่วนตัวและค่านิยมความชอบส่วนตัว แม้ว่าโค้ชจะผ่านการฝึกเรื่องความตระหนักในตัวเอง (selfawareness) และอคติต่างๆ ที่ปิดกั้นการรับรู้ตีความพฤติกรรมต่างๆ ของตน โค้ชก็ยังเป็นมนุษย์เดินดินที่ไม่สมบูรณ์แบบ แต่แน่ละที่ว่าเราควรจ้างโค้ชที่ได้รับการรับรองคุณสมบัติมากกว่าโค้ชที่ไม่ผ่านการรับรองวุฒิความสามารถมาเลย

มาดูทางด้านตัวผู้รับการโค้ชหรือผู้บริหารบ้างค่ะ ปัจจัยด้านนี้สำคัญมากเพราะหากผู้บริหารไม่สนใจรับการโค้ช แต่เป็นเพราะทางบริษัทหรือผู้บังคับบัญชาหรือทาง HR ต้องการให้ผู้บริหารรับการโค้ช เพราะเล็งเห็นถึงความไม่พร้อมบางประการของบุคคลคนนั้น ในกรณีนี้เป็นเรื่องยากที่การโค้ชจะประสบผลสำเร็จ ดังนั้นทางองค์กรผู้จ้างจึงต้องทำความเข้าใจกับผู้รับการโค้ชถึงเหตุผลที่จะให้เขารับการโค้ชเสียก่อน ทางที่ดีองค์กรควรมีข้อมูลการประเมินผลและการวัดผลในแง่ต่างๆ เช่น ศักยภาพในด้านต่างๆ จุดเด่นจุดด้อยของบุคลิกภาพ เป็นต้น ข้อมูลข้อเท็จจริงต่างๆ นี้จะเป็นเหตุผลที่ทำให้ผู้รับการโค้ชตระหนักถึงเหตุผลที่สมควรในการรับการโค้ชเพื่อปรับปรุงตนเองก่อนก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งที่สูงขึ้น หรือแม้กระทั่งเพื่อรักษาเก้าอี้ที่นั่งอยู่มิให้หลุดลอยไป เพราะโค้ชมิได้มีหน้าที่ชักจูงจิตใจผู้รับการโค้ชให้รับการโค้ชจากเขา โค้ชที่ดีไม่ได้วิ่งขายบริการโค้ช ไม่พูดว่า “โค้ชกับผม (กับดิฉัน) สิคะ รับรองท่านจะก้าวหน้าในชีวิต” มันไม่ใช่หน้าที่โค้ชในการวิ่งตามหาผู้รับการโค้ชค่ะ

และสำหรับปัจจัยสุดท้าย คือ เรื่องของสิ่งแวดล้อมซึ่งหมายถึงสภาพแวดล้อมในที่ทำงานและที่บ้านของผู้รับการโค้ช หากจะโค้ชให้ได้ผลจริงจังต้องได้รับความร่วมมือสนับสนุนจากเพื่อนร่วมงานและที่บ้านด้วย ในระหว่างการโค้ช ผู้รับการโค้ชต้องทำการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของตนเอง เช่น ปรับวิธีการสื่อสาร ปรับพฤติกรรมการทำงานและนิสัย (เสีย) หลายๆ อย่างที่ต้องการความเข้าใจและร่วมมือจากคนรอบข้างเพื่อให้พฤติกรรมใหม่เกิดขึ้นและดำรงได้อย่างยั่งยืน ดังนั้นหากคนในครอบครัวและเพื่อนร่วมงานเข้าใจถึงความสำคัญของกระบวนการเปลี่ยนแปลงของผู้รับการโค้ช พวกเขาจะให้การสนับสนุน ให้คำวิจารณ์ที่สร้างสรรค์ ให้การประเมินที่มีคุณค่าในการปรับตัวของผู้รับการโค้ช ในทางตรงกันข้ามหากสภาพแวดล้อมที่ทำงานและที่บ้านไม่เอื้ออำนวยต่อการเปลี่ยนแปลง เช่น แสดงการล้อเลียนขบขัน หรือไม่เปิดโอกาสให้ผู้บริหารได้ฝึกพฤติกรรมต่างๆ ที่กำลังเรียนรู้อยู่ ยกตัวอย่างเช่น ถ้าผู้บริหารกำลังเรียนรู้เรื่องการสื่อสารแบบสองทาง (Twoway communication) และการบริหารแบบให้พนักงานมีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็น (Participatory management) ซึ่งเป็นทักษะของภาวะผู้นำในโลกธุรกิจสมัยใหม่ที่เน้นความเป็นประชาธิปไตยเท่าเทียมกัน และส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์จากพนักงานในทุกระดับ แต่ถ้าวัฒนธรรมขององค์กรนั้นๆ และตัวผู้บริหารระดับสูงกว่ายังคงยึดแบบเดิมๆ คือการรวมอำนาจสู่ศูนย์กลาง (Centralization) ยังชอบสื่อสารแบบบนสู่ล่าง (Topdown communication) ภายใต้สถานการณ์สิ่งแวดล้อมแบบนี้ รับรองว่าโค้ชอย่างไรก็ปรับพฤติกรรมผู้รับโค้ชไม่ได้ผลยั่งยืนแน่นอน

ทั้ง 3 ปัจจัยนี้เป็นปัจจัยสำคัญที่ทั้งโค้ช ผู้รับการโค้ช และบริษัทผู้จ้างโค้ชต้องทบทวนวิเคราะห์ความพร้อมของทั้ง 3 ปัจจัยให้ดีก่อนทำการโค้ชเพื่อป้องกันความล้มเหลว ทั้งนี้ผู้เขียนยังไม่ได้พูดคุยเรื่องรายละเอียดอื่นๆ ที่ยุ่งยากมากพอสมควร โดยเฉพาะเรื่องความพร้อมที่จะละทิ้งอุปนิสัยความเคยชินเดิมๆ (habits) มาฝึกพฤติกรรมใหม่ของผู้รับการโค้ช เพราะมันไม่ใช่สิ่งที่ทำได้ภายในวันสองวัน แต่ผู้รับการโค้ชต้องเห็นคุณค่าของการเปลี่ยนแปลง มีความอดทนที่จะค่อยๆ ฝึกพฤติกรรมใหม่ไปเรื่อยๆ จนกว่าจะเริ่มเห็นผลลัพธ์ มันเป็นกระบวนการที่ใช้เวลา

สัปดาห์หน้าคุยกันต่อนะคะว่าเหตุใดการโค้ชจึงเป็นกระบวนการเปลี่ยนแปลงที่ต้องอาศัยความอดทนมุ่งมั่นขนาดนั้น และทำไมบางคนจึงเปลี่ยนตนเองได้ช้านัก