วิธีรับมือเมื่อถูกลูกค้าตำหนิ

โดย...วรธาร

ในการทำงานด้านการบริการน้อยนักที่ใครหรือองค์กรไหนจะไม่ถูกลูกค้าตำหนิ โดนลูกค้าบ่น หนักขึ้นคือถูกร้องเรียนต่างๆ นานา ซึ่งถ้าใครโดนลูกค้าจัดให้แบบนี้คงอึดอัดน่าดู ยิ่งคนที่เพิ่งเข้ามาทำงานใหม่ อาจไม่เป็นอันทำงานไปเลย บางคนอาจคิดถึงการลาออกไปหางานที่ใหม่ทำก็ได้ แต่ช้าก่อนเรื่องนี้มีวิธีดีๆ ในการรับมือ

ทวีวรรณ กมลบุตร โค้ชและวิทยากรชื่อดัง แห่งท็อปเซอร์วิส เทรนนิ่ง กล่าวว่า คนที่เพิ่งเริ่มทำงานบริการใหม่ๆ อาจจะรู้สึกอึดอัด เครียด หงุดหงิด ที่ต้องโดนลูกค้าบ่น ตำหนิ หรือร้องเรียน แต่นั่นขอให้รู้ว่าเสียงของลูกค้าเป็นเหมือนแสงสว่างให้เราได้เห็นมุมมองอีกด้านหนึ่งของการบริการที่เราคิดไม่ถึง หรือได้รับรู้ว่าสิ่งนี้ได้สร้างความไม่พอใจให้ลูกค้าและต้องรีบดำเนินการแก้ไขให้ดีขึ้น รวมถึงป้องกันไม่ให้เกิดปัญหานี้ขึ้นซ้ำอีกในอนาคต

“คำร้องเรียนหรือคำตำหนิของลูกค้าเป็นเสียงที่ชัดเจนที่ทำให้เรารู้ได้ทันทีว่าลูกค้าต้องการอะไร มีอะไรที่กำลังไม่พอใจ และเราจะช่วยอย่างไร เพื่อทำให้ลูกค้าได้ใช้บริการได้เป็นปกติเร็วที่สุด ขอให้คิดว่าคำร้องเรียนของลูกค้าเป็นเหมือนคำพูดของเพื่อนผู้แสนดีที่บอกเราชัดเจนให้ช่วยแก้ไขหรือปรับปรุงอะไร เราไม่ต้องเดา ไม่ต้องพยายามวิเคราะห์ความต้องการให้เสียเวลา เพียงแต่ขอให้เราฟังอย่างตั้งใจในมุมของลูกค้าและทำเพื่อลูกค้าให้ดีที่สุด ซึ่งต้องรีบทำเพื่อลูกค้าจะได้เห็นว่าคำพูดหรือคำร้องเรียนของเขามีคุณค่า”

โค้ชและวิทยากรชื่อดังแห่งท็อปเซอร์วิส เทรนนิ่ง ได้แนะนำเทคนิคดีๆ ไว้ 8 ข้อ 1.ให้คิดเชิงบวกเสมอว่าเราต้องขอบคุณคำร้องเรียนของลูกค้าทุกๆ เรื่อง เพราะคำร้องเรียนจะช่วยทำให้เราเห็นปัญหาของบริการที่เกิดขึ้นได้ชัดเจนมากขึ้น 2.จัดหาช่องทางรับคำร้องเรียนผ่านทางเว็บไซต์ คอลเซ็นเตอร์ หรือพนักงานบริการลูกค้าให้ชัดเจนที่ลูกค้าจะสามารถติดต่อมาได้สะดวก 3.ขณะเดียวกันก็รับฟังคำร้องเรียนด้วยความยินดี เข้าใจ ให้ลูกค้าพูดตามสบาย ไม่ขัดจังหวะ เห็นใจและคิดเสมือนว่าเป็นปัญหาของเรา

“4.ทบทวนปัญหาของลูกค้า สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม เช่น ใคร ทำอะไร ที่ไหน อย่างไร เมื่อใด ปัญหามีลักษณะใด ลูกค้าต้องการได้รับบริการในรูปแบบใด 5.แจ้งลูกค้าด้วยว่ายินดีรับเรื่องด้วยความเต็มใจพร้อมกล่าวขอบคุณที่แจ้งข้อร้องเรียนมาเพื่อจะได้รีบแก้ไขโดยทันที 6.ส่งต่อปัญหาและติดตามจนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข กำหนดระยะเวลาโดยประมาณที่คาดว่าจะได้รับการแก้ไขปัญหาแล้วเสร็จ เพื่อจะได้มีข้อมูลในการแจ้งกลับลูกค้าเมื่อติดต่อกลับบอกความคืบหน้าของงาน 7.เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขเรียบร้อยต้องรีบแจ้งกลับลูกค้าและกล่าวขออภัยที่ทำให้ลูกค้าเกิดความยุ่งยากที่เกิดขึ้น โดยจะพยายามปรับปรุงบริการและพัฒนาให้ดีขึ้น”

เทคนิคสุดท้าย เธอบอกว่า อย่าลืมแจ้งลูกค้าทิ้งท้ายเสมอว่า คำร้องเรียนของลูกค้าเป็นสิ่งที่มีคุณค่าที่ช่วยทำให้เราได้ปรับปรุงบริการให้ดีมากขึ้นเรื่อยๆ หากติดปัญหาหรือมีเรื่องใดที่ต้องการให้ช่วยเหลือเพิ่มเติมสามารถติดต่อได้ตลอด ซึ่งด้วยวิธีเหล่านี้เชื่อว่าคำตำหนิหรือข้อร้องเรียนของลูกค้าจะไม่น่ากังวลอีกต่อไป