Employee Engagement–ร้อยหัวใจเกี่ยวหัวใจพนักงาน

โดย...รศ.ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย/ภาพ รอยเตอร์ส

ไม่ว่านายจ้างรายไหนย่อมปรารถนาที่จะให้พนักงานคนเก่งคนดีอยู่ทำงานกับองค์กรนานๆ ด้วยกันทั้งนั้น แต่เรื่องของความปรารถนากับวิธีการปฏิบัติเพื่อให้สมปรารถนานั้นบางทีมันก็ไม่ดำเนินไปด้วยกัน ความปรารถนาจึงเป็นเพียงความปรารถนาที่ไม่อาจกลายเป็นความจริง แต่การเป็น HR ในยุคนี้จะยอมแพ้ง่ายๆ ก็จะเสียชื่อความเป็นมืออาชีพ ดังนั้น ต้องพยายามทำให้ความปรารถนาของนายจ้างเป็นความจริงให้ได้ มิฉะนั้น ตัว HR นั่นแหละอาจต้องหาที่ทำงานใหม่

เรื่องของ Employee Engagement ที่หมายถึง ศาสตร์และศิลป์ของการผูกใจร้อยใจพนักงานให้เกิดความผูกพันกับองค์กร อยากทำงานกับองค์กรไปนานๆ อยากทำผลงานที่ดีที่สุดเพื่อให้องค์กรก้าวหน้า โดยมิใช่ให้ตัวเองก้าวหน้าเพียงผู้เดียวจึงเป็นเรื่องที่ CEO ขององค์กรขนาดใหญ่ทั่วโลกให้ความสำคัญมานานหลายปีแล้ว เพราะยิ่งธุรกิจมีขนาดใหญ่ขึ้น ย่อมต้องจ้างพนักงานมากขึ้น ผู้บริหารจึงตระหนักดีว่าปัญหาเรื่องการขาดแคลนคนเก่งในทุกระดับเป็นหนึ่งในอุปสรรคสำคัญที่ทำให้การเติบโตของธุรกิจต้องชะงักหรือชะลอตัวลง เพราะหาคนมีคุณสมบัติมาทำงานไม่ได้ ส่วนองค์กรขนาดย่อมและขนาดกลางนั้น แม้ว่าจะตระหนักถึงความสำคัญของการมีกำลังคนที่เก่งกาจ แต่ก็เสียเปรียบองค์กรใหญ่ในเรื่องของเงินทุนและองค์ความรู้ในเรื่องของการบริหารคน อย่างไรก็ตาม ผู้บริหารองค์กรเล็กพึงระลึกไว้เสมอว่าความรู้ย่อมเรียนทันกันหมด ถ้าขวนขวายแสวงหาความรู้เรื่องการบริหารและจูงใจคนและลงมือปรับปรุงวิธีการในการสรรหา พัฒนาและรักษาคน องค์กรเล็กๆ ก็สามารถสรรหาคนเก่งที่มีความผูกพันกับองค์กรมาทำงานด้วยได้เช่นกัน ใช่ว่าทุกอย่างจะใช้เงินซื้อหามาครอบครองกันได้หมด เจ้าของธุรกิจขนาดยักษ์ใหญ่ในปัจจุบันล้วนแล้วเคยเป็นเจ้าของกิจการขนาดเล็กที่มีเงินทุนต่ำมาก่อน แต่อาศัยเชาวน์ปัญญารู้จักเรียนรู้ รู้จักประยุกต์พลิกแพลง มุ่งมั่นอดทนไม่ย่อท้อ ใจถึงดูแลลูกน้องดีจนได้ความจงรักภักดีจากพนักงาน ทำให้พนักงานอยู่ร่วมทุกข์ร่วมสุขช่วยกันฟันฝ่าจนกิจการเติบใหญ่ในที่สุด นี่คือบทเรียนที่เจ้าของกิจการขนาดเล็กต้องศึกษาไว้เป็นตัวอย่างว่าเถ้าแก่น้อยยุคก่อนเขามีวิธีมัดใจพนักงานอย่างไร น้ำใจมันจึงเข้มข้นกว่าน้ำเงิน

มาร์ค ลูเคนส์ (Mark Lukens) ผู้ก่อตั้งบริษัท Method3 ที่เป็นที่ปรึกษาด้านการบริหารจัดการในมลรัฐเพนซิลเวเนีย สหรัฐอเมริกา ได้รวบรวมประสบการณ์ที่เขาให้คำปรึกษากับองค์กรต่างๆ ในการสร้าง Employee Engagement ที่ประสบผลสำเร็จอย่างยั่งยืนว่าประกอบด้วยปัจจัย 5 ประการ ดังนี้

เริ่มตั้งแต่กระบวนการสรรหาและสัมภาษณ์ อย่านึกว่าเราจะเริ่มสร้างให้พนักงานเกิดความผูกพันกับองค์กร ก็ต่อเมื่อองค์กรได้รับพนักงานเข้ามาทำงานแล้ว ทางที่ถูกองค์กรควรเริ่มจากการสรรหาพนักงานที่มีทัศนคติค่านิยมสอดคล้องกับองค์กรก่อน เพราะย่อมมีโอกาสสูงที่องค์กรจะสามารถสร้างสิ่งแวดล้อมและระบบการบริหารจัดการที่ทำให้พนักงานพึงพอใจและศรัทธา เพราะถ้าคนเรานิยมชมชอบในสิ่งที่แตกต่างกัน คงจะยากที่จะชักจูงจิตใจให้คล้อยตามไปในทางเดียวกัน ดังนั้น ลูเคนส์จึงแนะนำว่า HR ควรพัฒนาระบบการสรรหา คัดเลือก (Recruitment and Selection) ที่สามารถคัดกรองหาคนที่มีค่านิยมใกล้เคียงกับขององค์กร ทั้งนี้ หมายความว่าตัว HR เองต้องเข้าใจวัฒนธรรมค่านิยมองค์กรอย่างลึกซึ้งก่อน จากนั้นก็ต้องสร้างแบรนด์นายจ้างที่สื่อสารค่านิยมของอย่างชัดเจน ทำให้ผู้สมัครงานสามารถประเมินตัวเองได้ไม่ยากว่าตนเองมีค่านิยมตรงกับองค์กรหรือไม่ เป็นการช่วยคัดกรองผู้สมัครที่ “ไม่ใช่” ออกไปได้จำนวนหนึ่ง จากนั้น HR ต้องมีระบบการสอบคัดเลือกทั้งสอบข้อเขียน สอบสัมภาษณ์ ตลอดจนแบบทดสอบต่างๆ ที่สามารถประเมินความสามารถและคุณสมบัติของพนักงานได้อย่างเที่ยงตรงมากที่สุด

การแสดงให้เห็น ดีกว่าพูดให้ฟัง การพูดถึงองค์กรในทางที่ดีเป็นเรื่องที่ควรทำ แต่อย่าโอ้อวดหรือระบายสีองค์กรจนผิดเพี้ยนจากความเป็นจริง ในช่วงสัมภาษณ์งานเป็นโอกาสที่ดีที่ผู้สัมภาษณ์จะมีโอกาสให้ข้อมูลต่อผู้สมัครงานเกี่ยวกับองค์กรในแง่มุมต่างๆ เพื่อให้ผู้สมัครงานมีความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับองค์กร เขาจะได้ใคร่ครวญว่านี่คือองค์กรที่เขาอยากทำงานด้วยจริงๆ หรือไม่ แต่ถ้าผู้สมัครตัดสินใจพลาดและผู้สัมภาษณ์พลาดในการสื่อสารข้อมูลที่ถูกต้องในช่วงสัมภาษณ์งาน ก็ยังเหลือโอกาสอีกครั้งในช่วงทดลองงานให้แก้ตัวก่อนทั้งคู่จะตกหล่มลึกยิ่งไปกว่านี้ ในช่วงปฐมนิเทศและทดลองงาน องค์กรควรให้ข้อมูลที่เป็นจริงเกี่ยวกับปรัชญา วัฒนธรรมองค์กร ค่านิยม ความเชื่อ วิธีการทำงาน ระบบการประเมินผลและให้รางวัลแก่พนักงาน เพราะระบบทั้งหมดนี้ล้วนสะท้อนถึงค่านิยมขององค์กรทั้งสิ้น

ยิ่งไปกว่านั้นควรเปิดโอกาสให้พนักงานใหม่ได้เห็นและพิสูจน์ทราบว่าองค์กรเชื่อและปฏิบัติตามที่พูดไว้จริงๆ หากพนักงานมีค่านิยมตรงกับองค์กร เขาก็ยิ่งจะชื่นชอบในการทำงานกับองค์กรมากขึ้นเพราะ “เนื้อใน” ขององค์กรเป็นไปอย่างที่เขาคาดหวังจริงๆ สิ่งนี้มีอิทธิพลเป็นอย่างสูงต่อความจงรักภักดีที่พนักงานจะมีต่อองค์กรในระยะยาว บางองค์กรระบายสีชวนเชื่อไว้มากตอนรับสมัครพนักงานเพราะกลัวไม่มีผู้สมัคร ขอแนะนำว่าอย่าทำเช่นนั้นเพราะลงท้ายจะเสียเวลาและทรัพยากรกันทั้งสองฝ่าย ตัวจริงขององค์กรเป็นอย่างไรก็จงแสดงไปเช่นนั้น คนเราต่างจิตต่างใจชอบไม่เหมือนกัน ย่อมมีคนที่มีค่านิยมความชอบเหมือนกับองค์กรของท่านแน่ๆ แต่ถ้าองค์กรของท่านหาคนมาทำงานด้วยยากจริงๆ นี่อาจเป็นสัญญาณบอกเหตุว่าท่านอาจต้องทบทวนค่านิยมและระบบบริหารของท่านใหม่ก็เป็นได้

ต้อนรับพนักงานใหม่เข้าร่วมทีมเดียวกันอย่างจริงใจ การต้อนรับพนักงานใหม่เข้าสู่องค์กรก็เหมือนกับการต้อนรับสมาชิกใหม่ของครอบครัว ต้องทำให้เขารู้สึกว่าอยู่ในครอบครัวเดียวกันกับเราจริงๆ สมาชิกใหม่ย่อมไม่รู้ว่าครอบครัวที่อยู่กันมาแต่เก่าก่อนมีธรรมเนียมปฏิบัติอย่างไร อะไรคือสิ่งที่ควรทำ ไม่ควรทำ อะไรคือเรื่องที่ครอบครัวภูมิใจ ภาษาที่ใช้สื่อสารกันเป็นเช่นไร เช่น ใช้ภาษาง่ายๆ หรือใช้ภาษาแบบเป็นทางการ สมาชิกคนไหนเก่งในเรื่องอะไร มีนิสัยใจคอเป็นเช่นไร องค์กรจึงควรจัดกิจกรรมต่างๆ ที่ช่วยให้พนักงานได้เรียนรู้ ทำความรู้จักกับทั้งพนักงานทั้งหลายในองค์กรอย่างทั่วถึง เช่น การจัดกิจกรรมสังสรรค์ทั้งในและนอกสถานที่ การจัดให้มีระบบพี่เลี้ยง (Mentor) เพื่อนคู่หู (Buddy) การใช้สื่อสังคม (Social Media) ในการติดต่อพูดคุยและแนะนำเรื่องต่างๆ แก่พนักงานใหม่จะช่วยให้พนักงานใหม่รู้สึกเป็นที่ต้อนรับ อบอุ่นใจและมีความรู้สึกที่ดีกับพนักงานเก่าและองค์กร ความผูกพันนี้สร้างให้เกิดขึ้นได้ตั้งแต่วันแรกที่ร่วมงานเลย

เป็นกันเองไว้ดีกว่า การเป็นกันเองไม่ได้แปลว่าไม่มีระเบียบ ไม่มีสัมมาคารวะ โดยทั่วๆ ไปแล้วคนเราไม่ชอบความเป็นทางการ ไม่ชอบระเบียบวินัยมากเกินความจำเป็น ไม่ชอบความเคร่งเครียด คนเราชอบความเป็นกันเอง พูดคุยปรึกษากันได้ ผิดพลาดได้บ้าง ชอบหัวหน้าที่เป็นมิตรเข้าถึงได้ ไม่ใช่เหินห่างวางท่าไว้ตัวตลอดเวลา หากองค์กรใดมีสภาพแวดล้อมการทำงานที่ทำให้พนักงานรู้สึกผ่อนคลาย งานหนักแต่ไม่เครียดและหนักใจ หัวหน้าเป็นกันเองมีเมตตา เพื่อนร่วมงานช่วยเหลือกันดี แบบนี้ใครๆ ก็รู้สึกอยากไปทำงาน ไม่อยากไปที่อื่นที่แม้จ่ายเงินดีแต่บรรยากาศบีบคั้นหัวใจ กลัวรวยแต่เป็นโรคเครียด แบบนี้ไม่คุ้ม

เรื่องความผูกพันต้องใช้เวลา กว่าคนเราจะคุ้นเคยกัน เห็นใจกัน และลงท้ายรักกันเป็นห่วงกันมันก็ต้องใช้เวลา การสร้าง Employee Engagement ก็เหมือนการปลูกต้นรักของคู่รักที่ต้องใช้เวลาเรียนรู้ซึ่งกันและกัน ใช้เวลาดูใจพิสูจน์ความจริงใจและความปรารถนาดีที่มีต่อกัน ถ้าองค์กรดูแลพนักงานดีอย่างเสมอต้นเสมอปลาย พนักงานก็ไม่น่าจะนอกใจไปรักนายจ้างรายอื่น เว้นเสียแต่ว่าพนักงานคนนั้นเป็นคนหลายใจ ซึ่งก็ไม่ใช่ความผิดขององค์กร และในหลายกรณีคนหลายใจก็ยังมีโอกาสกลับใจขอมาตายรังเก่า ว่าแต่ว่ารังเก่ายังจะยินดีต้อนรับหรือเปล่าน่ะสิคะ?