ผู้ทรงอิทธิพลตัวจริงในองค์กร (จบ)

โดย...รศ.ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย/ภาพ เอเอฟพี

สัปดาห์ที่ผ่านมาเราพูดคุยกันเรื่องความสำคัญของผู้บริหารองค์กรที่จะต้องรู้ว่าพนักงานคนใดคือผู้ที่มีอิทธิพลสามารถสร้างผลกระทบ (Influencer) ต่อความคิด ความเชื่อ และพฤติกรรมของพนักงานคนอื่นได้ เพราะบุคคลที่มีคุณสมบัติเช่นนี้เป็นผู้ที่มีเครือข่ายทางสังคม (Social Network) ที่กว้างขวางทั้งในและนอกองค์กร เป็นผู้ที่สามารถสร้างคุณค่าอย่างมากมายให้กับองค์กร บุคคลเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องมีตำแหน่งที่ใหญ่โตแต่ประการใด เขาอาจเป็นพนักงานตำแหน่งไม่สูงมาก ที่อาจจะไม่เก่งกาจเรื่องงานจึงถูกมองข้ามโดยผู้บริหาร แต่เป็นคนที่เพื่อนร่วมงานชื่นชอบให้ความเคารพรักใคร่เชื่อถือ

เวลาองค์กรต้องการให้พนักงานรวมพลเพื่อร่วมแรงร่วมใจทำกิจกรรมอะไรสักอย่างแล้วใช้วิธีสั่งการลงมา อย่าคาดหวังว่าพอสั่งการขอความร่วมมือตามสายการบังคับบัญชาที่ปรากฏในแผนผังโครงสร้างอย่างเป็นทางการ (Formal Organization) แล้วงานมันจะเดินเต็มสูบนะคะ เพราะพนักงานเขาอาจจะไม่เคารพเชื่อถือหัวหน้าของเขาแบบเต็มหัวใจก็เป็นได้ ดังนั้น เขาก็อาจจะให้ความร่วมมือระดับกลางๆ ไม่เหมือนกับมี “ลูกพี่” หรือ “พรรคพวก” ที่ชอบพอมาชักชวนขอร้องให้ช่วยเหลือกัน แบบนั้นถึงจะ “จัดเต็ม” ให้ สถานการณ์ที่พนักงานมีความเคารพเชื่อฟังทำตามคำขอร้องหรือการชักจูงของพนักงานบางคนโดยสมัครใจ ทั้งๆ ที่พนักงานเหล่านั้นมิใช่หัวหน้างานของเขามันสะท้อนภาพ “องค์กรที่ไม่เป็นทางการ” (Informal Organization) ที่เปรียบเสมือนเป็นอีกด้านหนึ่งของเหรียญที่มีตัวตนเหมือนกับองค์กรที่เป็นทางการเช่นกัน เพียงแต่ว่าผู้บริหารอาจไม่เคยมองเหรียญอีกด้านเท่านั้น

องค์กรสมัยใหม่อย่าง Cigna Corp. ที่เป็นบริษัทยักษ์ใหญ่ด้านการประกันสุขภาพ มีผู้บริหารที่เล็งเห็นความสำคัญของการสำรวจค้นหาพนักงานผู้ทรงอิทธิพลในองค์กร เพื่อจัดรวมทีมบรรดาผู้จัดการที่มีเครือข่ายขั้นเทพให้มาช่วยสื่อสารประสานงาน และผลักดันให้พนักงานขององค์กรที่ทำงานอยู่นานาประเทศร่วมมือกันเปลี่ยนแปลง ยกระดับการทำงานของสายงานธุรกิจแผนกหนึ่งให้ขยายกิจการเป็นธุรกิจระดับโลกาภิวัตน์ ทั้งนี้ Cigna ได้สำรวจว่าผู้จัดการในแผนกแต่ละคนจำนวน 200 คนทั่วโลกนั้นมีเครือข่ายเยี่ยมยอดขนาดไหน จากนั้นก็ใช้ซอฟต์แวร์มาช่วยประมวลและสรุปข้อมูลจนสามารถระบุตัวผู้จัดการที่มีเครือข่ายขั้นเทพมาได้ 12 คน โดยที่ครึ่งหนึ่งของผู้ที่มีเครือข่ายขั้นเทพเป็น Influencer ตัวจริงพันธุ์แท้ขององค์กรนั้น เป็นคนที่ไม่อยู่ในสายตาของผู้บริหารมาก่อน

อะฮ้า! เป็นไปได้อย่างไร? บทเรียนนี้สอนให้รู้ว่าแม้แต่สายตาของผู้บริหารก็ไม่สามารถอ่านออกว่า ภายในองค์กรที่ท่านบริหารอยู่นั้น ใครคือผู้มีอิทธิพลตัวจริง แบบนี้ไม่ได้การแล้วนะคะ ต้องเร่งศึกษากันแล้วว่าการวิเคราะห์เครือข่ายทางสังคมของพนักงานเพื่อล้วงลูกค้นหาพนักงานผู้มีอิทธิพลนั้นมีหลักการค้นหาอย่างไร ตามหลักการที่ผู้เขียนได้เคยศึกษามา การวิเคราะห์เครือข่ายทางสังคมของพนักงานในองค์กรสามารถทำได้ด้วยการตั้งคำถามกับพนักงานดังต่อไปนี้

เวลาที่ท่านมีปัญหาหรือมีข้อข้องใจในการทำงาน ท่านมักไปปรึกษาขอคำแนะนำหรือความช่วยเหลือจากใครในองค์กร

เวลาที่ท่านมีปัญหาหรือมีเรื่องคับข้องใจที่เป็นเรื่องส่วนตัว ท่านมักไปปรึกษาขอคำแนะนำหรือความช่วยเหลือจากใครในองค์กร

ท่านมักไปรับประทานอาหารกลางวันกับใครในที่ทำงาน

ถ้าเลือกได้ ท่านอยากทำงานร่วมกับใครในที่ทำงาน

ให้ระบุชื่อเพื่อนร่วมงานที่ท่านรู้สึกไว้วางใจมากมาสัก 15 ชื่อ

ท่านมีความเห็นว่าเพื่อนร่วมงานท่านใดทำหน้าที่ผู้นำทีมได้ดี

ท่านมีความเห็นว่าเพื่อนร่วมงานท่านใด เป็นผู้ที่มีสัมพันธภาพภายในองค์กรเป็นอย่างดี

ท่านมีความเห็นว่าเพื่อนร่วมงานท่านใด เป็นผู้ที่มีสัมพันธภาพภายนอกองค์กรเป็นอย่างดี

ท่านมีความเห็นว่าเพื่อนร่วมงานท่านใด เป็นผู้ที่มีความสามารถในการติดต่อสื่อสารดี

เพียงถามคำถามเบื้องต้นเท่านี้ โดยไม่จำเป็นต้องไปซื้อซอฟต์แวร์แพงๆ มาใช้ ท่านก็ย่อมได้ข้อมูลมามากพอที่จะมองเห็นว่าพนักงานคนใดได้รับคะแนนนิยมจากพนักงานด้วยกัน และถ้าท่านอยากรู้ว่าพนักงานคนใดเป็นผู้ที่มีเครือข่ายสัมพันธภาพและเครือข่ายที่ดีกับลูกค้า ท่านก็สามารถไปสอบถามลูกค้าดูได้ แล้วก็นำข้อมูลมาประมวลวิเคราะห์ดู ยิ่งสมัยนี้เป็นสมัยโซเชียลมีเดียรุ่งเรือง การสอบถามความเห็นให้คนลงคะแนนเสียงให้แก่ Influencer ขั้นเทพขององค์กรไม่น่าจะใช้เวลามากมายนัก แต่ประโยชน์ที่ได้จากการสำรวจนี้มากมายเกินคาด ตามมาพิสูจน์กันได้เลยค่ะ

ช่วยให้การควบรวมกิจการ (Mergers and Acquisition) เป็นไปโดยราบรื่นรวดเร็ว Cigna เปิดเผยว่า ทางบริษัทใช้ข้อมูลจากการวิเคราะห์เครือข่ายทางสังคมในการทำความเข้าใจกับเครือข่ายองค์กรที่ไม่เป็นทางการขององค์กรที่ควบรวมด้วย ซึ่งช่วยให้ผู้บริหารสามารถเข้าไปพูดคุยขอความร่วมมือและสนับสนุนจากพนักงานที่เป็น Influencer ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะในช่วงควบรวมกิจการ โดยเฉพาะถ้าเป็นองค์กรที่มีพนักงานเป็นพันเป็นหมื่นคน การรวมตัวกันให้สนิทเป็นไปได้ยากต้องใช้เวลา ถ้ามีตัวช่วยอย่าง Influencer หลายๆ คนก็จะทุ่นเวลาและการต่อต้านจากพนักงานลงไปได้มาก

ช่วยให้สามารถปรับโครงสร้างการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ข้อมูลจากการวิเคราะห์เครือข่ายทางสังคมของพนักงานในองค์กรจะทำให้มองเห็นว่าหน่วยไหน หรือแผนกไหนในองค์กรมีการสื่อสารและประสานงานกันดี และหน่วยไหนขาดการสื่อสารหรือมีปัญหาความขัดแย้งระหว่างพนักงานหรือระหว่างแผนก เมื่อมองเห็นแผนผังการปฏิสัมพันธ์และการทำงานของพนักงานทั่วทั้งองค์กรแล้ว ผู้บริหารก็สามารถแก้ไขปรับปรุงโครงสร้างองค์กรการแบ่งงานและกระจายงานได้เหมาะสมยิ่งขึ้น

ช่วยในเรื่องการปฐมนิเทศพนักงานใหม่ บริษัทอย่างเช่น Krebs มีการจัดพี่เลี้ยง (Mentor) ช่วยโค้ชพนักงานใหม่โดยมีการแบ่งปันข้อมูลเครือข่ายทางสังคมภายในองค์กรให้พนักงานใหม่ได้ทราบด้วย เวลาทำงานจะได้ติดต่อประสานงานขอความช่วยเหลือจากบุคคลต่างๆ ที่มีเครือข่ายที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมที่ทำอยู่ได้อย่างรวดเร็ว ไม่ต้องเสียเวลางมหาอยู่เป็นปีๆ ว่าพนักงานคนไหนคือ “คีย์แมน” ช่วยปลดล็อกความขัดข้องติดขัดต่างๆ ให้ได้ ทำให้พนักงานใหม่สร้างผลงานได้เร็ว

ช่วยในเรื่องการบรรจุพนักงานลงตำแหน่ง (Staffing) ต่างๆ ได้ดียิ่งขึ้น การที่รู้จักพนักงานอย่างลึกซึ้งในแง่ความสามารถในการทำงานเชิงเทคนิคความเชี่ยวชาญ และในแง่ของการสร้างเครือข่ายทางสังคม ซึ่งปัจจุบันนี้นับเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดความสามารถในการทำงาน (Competencies) ที่สำคัญ ผู้บริหารจึงต้องทำการใคร่ครวญให้ดีในการเลือกพนักงานลงตำแหน่งใดๆ จะเลือกแค่คนเรียนเก่ง หรือเก่งแต่งาน ไม่เก่งเรื่องความสัมพันธ์เห็นจะไม่ได้เสียแล้ว

การที่ผู้บริหารรู้ว่าพนักงานคนใดมีอิทธิพลในการสร้างผลกระทบต่อเพื่อนร่วมงานและลูกค้า สามารถสร้างคุณค่าได้มากมายขนาดนี้ ผู้บริหารย่อมไม่รอช้าที่จะเริ่มหา Influencer ในองค์กรของท่านได้แล้วนะคะ