บุญทักษ์ หวังเจริญ ถอดรหัสพลิกฟื้น ‘ทีเอ็มบี’

โดย...อนัญญา มูลเพ็ญ

การรายงานผลประกอบการของกลุ่มธนาคารพาณิชย์ประจำไตรมาส 3 ของปีนี้ ยังคงเป็นไตรมาสที่แต่ละแห่งทำกำไรได้อย่างสวยงาม รวมถึงธนาคารทหารไทย หรือทีเอ็มบี ที่รายงานผลกำไรก่อนสำรอง 3,311 ล้านบาท และกำไรสุทธิ 1,870 ล้านบาท เทียบกับช่วงถอยหลังไปสัก 56 ปี ที่อยู่ในสภาพขาดทุนสะสมกว่าแสนล้านบาท ถือว่าเป็นหนังคนละม้วนเลยทีเดียว

การพลิกฟื้นกลับมาเป็นธนาคารที่มีกำไรจ่ายปันผลให้ผู้ถือหุ้นได้ตั้งแต่ปี 2554 เป็นต้นมา หลังจากที่ไม่เคยจ่ายมากว่า 14 ปี ต้องใช้เวลาในกระบวนการเปลี่ยนผ่านยาวนานกว่า 5 ปี ตั้งแต่ปี 2551 จนถึงปัจจุบันของทีเอ็มบีไม่ใช่ได้มาเพียงเพราะการได้ผู้ถือหุ้นทุนหนาจากเนเธอร์แลนด์อย่างกลุ่มไอเอ็นจี แต่มาจากอะไรบ้างนั้น ทีมงาน @Weekly มีโอกาสสัมภาษณ์ “บุญทักษ์ หวังเจริญ” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (ซีอีโอ) ถึงแนวคิดและแรงบันดาลใจในการผลักดันสิ่งเหล่านี้มาให้ติดตาม

 

ต้องสร้างคนอย่างไม่มีที่สิ้นสุด

เมื่อเริ่มคำถามถึงจุดตั้งต้นที่ทำให้พลิกฟื้นทีเอ็มบีขึ้นมาได้ “บุญทักษ์” กล่าวว่า คนคือจุดตั้งต้นสำคัญที่สุด เพราะการที่ธนาคารวางคุณค่าของแบรนด์ (Brand Value) ทีเอ็มบีไว้ว่าต้องแตกต่างอย่างมีคุณค่า หรือต้อง “Make THE Difference” ที่สุดแล้วคนที่จะคิดและทำในสิ่งที่แตกต่างและมีคุณค่ากับชีวิตของลูกค้า ก็คือพนักงานของธนาคารทุกคน

“สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับผมในฐานะซีอีโอ คือ พนักงาน ผมจะคิดเยอะมากว่าจะสื่อความอย่างไรให้เขามีความเข้าใจในคุณค่าของแบรนด์ที่แท้จริง”

บุญทักษ์ เล่าว่า เขาการเดินสายพบกับพนักงานทุกคนกว่า 9,000 คนทั่วประเทศตลอด 4 ปีตามวาระแรกของการเป็นซีอีโอ หลักๆ คือเพื่อสื่อความให้พนักงานเห็นว่าจริงๆ แล้วชีวิตของลูกค้าทั้งลูกค้าธุรกิจและบุคคลยังไม่ได้รับบริการที่ดีพอ (Underserved) และพนักงานทุกคนมีส่วนร่วมทำให้ชีวิตของลูกค้าดีขึ้นได้ด้วย DNA ของแบรนด์ “Make THE Difference” ซึ่งมีอยู่ 4 ข้อ คือ 1.Why not? Attitude : มีทัศนคติที่ตั้งคำถามกับผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า 2.Simple & Easy : ทำบริการที่ต้องทั้งแตกต่างและง่ายสำหรับลูกค้าด้วย 3.Intelligent : แตกต่างอย่างชาญฉลาด และ 4. Genuine : ต้องจริงใจไม่โกหกและเอาเปรียบลูกค้า

“การทำให้พนักงานมี DNA ที่พร้อมจะสร้างความแตกต่างอย่างมีคุณค่า ง่าย และจริงใจกับลูกค้าและเขาจะต้องยอมรับในสิ่งนี้เท่านั้น ถ้าแตกต่างแต่ไม่ได้สร้างคุณค่าให้ลูกค้า เขาจะต้องไม่ยอมรับ ดังนั้นสิ่งนี้คือแบรนด์ที่แท้จริง แบรนด์ไม่ใช่โฆษณา คนคิดว่ารีแบรนด์คือเปลี่ยนป้ายและทำโฆษณา แต่แบรนด์คือคุณสร้างคุณค่าของแบรนด์นั้นให้อยู่ในดีเอ็นเอของพนักงาน”

บุญทักษ์ กล่าวว่า มาถึงตอนนี้ถือว่าความทั่วถึงในการรับรู้ Brand DNA ของพนักงานอยู่ที่ 8090% แต่การรับรู้ถึงขั้นซาบซึ้งและใช้ชีวิตแบบ “Make THE Difference” มีประมาณ 4050% ถ้าต้องให้คะแนนจากเต็ม 10 ก็ถือว่าได้ 4 คะแนนเท่านั้น ดังนั้นการสื่อความกับพนักงานจึงเป็นสิ่งที่ต้องทำต่อเนื่อง แต่รูปแบบจะเปลี่ยนไปตั้งแต่ปีนี้เป็นต้นไป โดยซีอีโอจะสื่อความกับระดับบริหาร 400 คน จากนั้นให้ทั้ง 400 คน สื่อสารต่อยังพนักงานระดับลดหลั่นลงไป ซึ่งจะใกล้ชิดกว่าการฟังจากซีอีโอโดยตรง

“การสื่อความให้พนักงานเข้าใจใน Brand Value ขององค์กรเป็นสิ่งที่ผมจะทำไปเรื่อยๆ มันเป็นการเดินทางที่ไม่มีวันสิ้นสุด เพราะสำหรับผมนั่นคือวิธีการนำองค์กรให้ก้าวไปข้างหน้า ผมไม่ได้เป็นคนสั่งเขา แต่เขาเป็นคนที่จะคิดและแชร์ในทิศทางที่แบงก์จะไป”

 

แบงก์กลางที่สร้างการเปลี่ยนแปลง

อย่างไรก็ตาม แม้ตอนนี้ในแง่การปลูก Brand DNA จะได้คะแนนเพียง 4 เต็ม 10 แต่ “บุญทักษ์” ก็ยอมรับว่า ผลต่างๆ ที่ทยอยแสดงออกมาก็ถือว่ามาได้ไกลกว่าที่เคยคาดไว้เมื่อ 5 ปีที่แล้ว จากที่เคยมีประเด็นกังวลที่สุดคือ กลัวว่าจะไม่มีคนเก่งๆ มาร่วมงานในแบงก์ที่เคยมีปัญหา แต่ตอนนี้ก็ปรากฏว่ามีคนเก่งๆ เข้ามาจำนวนมาก และเด็กรุ่นใหม่จบจากสถาบันดีๆ ก็มาร่วมงานด้วย ซึ่งทั้งหมดเป็นผลกำหนดทิศทางของแบงก์ให้ชัดเจน ผลกำไรของธนาคารก็ดีมาก ต้นทุนเงินฝากลดลงมาเฉลี่ยอยู่เท่ากับธนาคารขนาดใหญ่ ในขณะที่เครือข่ายของทีเอ็มบีเล็กว่าจากเดิมที่มีต้นทุนสูงกว่า 1% ส่วนต่างดอกเบี้ยก็เกือบ 3% มีกำไรสุทธิดีขึ้นเรื่อย

แต่ถ้าเทียบกับเป้าหมายจริงๆ ที่อยากให้ทีเอ็มบีเป็นตอนนี้ก็ถือว่ายังไปไม่ถึงครึ่งทาง เป้าหมายนั้นคือ การทำให้ทีเอ็มบีซึ่งเป็นแบงก์กลาง ซึ่งเคยมีปัญหาอย่างรุนแรงสามารถเปลี่ยนและผลักดันให้ระบบธนาคารพาณิชย์เปลี่ยนไปในทิศทางที่ดีต่อผู้บริโภค ไม่เฉพาะลูกค้าของทีเอ็มบี แต่คือการกระตุ้นให้เกิดการแข่งขันแล้วธนาคารอื่นๆ ปรับเปลี่ยนบริการไปในทางที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า ซึ่งที่ผ่านมาก็มีผลิตภัณฑ์หลายตัวที่ทีเอ็มบีทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในวงการธนาคาร เช่น เงินฝากไม่ประจำดอกเบี้ยสูง ถอนเมื่อไหร่ก็ได้ ถอนหรือโอนเงินข้ามเขตไม่มีค่าธรรมเนียม บริการโนสลิปฝากถอนไม่ต้องใช้สลิป

ต้องบริหารด้วยตัวตน

การพาธนาคารที่เคยมีปัญหาที่สุดแห่งหนึ่งมาถึงจุดไกลกว่าที่คาดได้ต้องยอมรับว่าไม่ใช่งานง่าย เมื่อถามหากหลักการบริหารงานสำคัญๆ “บุญทักษ์” บอกว่า แนวทางที่บริหารอยู่อิงหลักการบริหารที่เป็นทฤษฎีอยู่ส่วนหนึ่ง แต่บางส่วนก็ไม่มีในตำราเพราะคิดว่าหลักที่ผู้บริหารแต่ละคนใช้ที่สุดมันคือตัวตนของเขาเอง ซึ่งโดยส่วนตัวที่เป็นมาตั้งแต่เด็กและเป็นสาเหตุที่เลือกเรียนวิศวกรรมศาสตร์ คือ ความอยากจะสร้างอะไรขึ้นมา เช่น สร้างตึก เขื่อน ถนน โดยไม่ต้องมีใครรู้ว่าเราเป็นคนสร้าง แต่เพียงเห็นมีสิ่งนั้นตั้งอยู่ในโลกก็เกิดความพอใจ

“มนุษย์ทุกคนแสวงหาความพอใจจากอะไรบางอย่าง บางคนอาจจะพอใจที่ได้ครอบครอง แต่ผมเป็นคนที่แสวงหาความพอใจจากการที่ได้สร้าง แต่การจะสร้างอะไรใหม่ที่เป็นประโยชน์นั้นมันต้องกลับไปที่พื้นฐานจริงๆ ว่า สิ่งที่คนอยากได้คืออะไร ซึ่งมันจะนำไปสู่การท้าทายกับสิ่งที่เป็นอยู่ ไม่พึงพอใจกับอะไรที่ทำในรูปแบบเดิมๆ และคิดว่ามีวิธีอื่นไหมที่จะทำให้สิ่งที่เป็นอยู่ดีขึ้น ทั้งหมดนี้คือการที่เรานำการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ซึ่งเป็นสิ่งที่ต้องทำ ถ้าไม่ทำก็ไม่เกิดสิ่งใหม่ หรือไม่ก็คนอื่นก็จะเป็นผู้เปลี่ยนแล้วลากเราไป”

ลำดับความสำคัญแล้วทำเป็นกิจวัตร

ซีอีโอทีเอ็มบีให้ข้อคิดอีกว่า ในการเป็นผู้บริหารที่มีงานที่ต้องจัดการจำนวนมากแต่มีเวลา 24 ชั่วโมงใน 1 วันเท่าๆ กับคนอื่นๆ ทำให้ต้องวางแนวทางดำเนินชีวิตเพื่อให้เกิดความสมดุลทั้งชีวิตการทำงาน ครอบครัว และชีวิตส่วนตัว อย่างแรก คือ 1.ต้องลำดับความสำคัญของแต่ละด้าน และ 2.ใช้ชีวิตกับสิ่งที่สำคัญที่สุดอย่างเป็นกิจวัตร เช่น ด้านการทำงานองค์กรต้องให้ความสำคัญที่สุดกับพนักงานก็ทุ่มเวลาให้กับเรื่องของคนและทำอย่างสม่ำเสมอ

ชีวิตครอบครัวเมื่อรู้ว่าส่วนไหนสำคัญมีคุณค่าทางจิตใจของคนในครอบครัวมากที่สุดก็ใช้ชีวิตและให้เวลากับส่วนนั้นให้มากที่สุดและทำอย่างสม่ำเสมอ เช่น ปกติจะรับประทานข้าวเที่ยงทุกวันอาทิตย์กับคุณพ่อ ก็จะทำแบบนั้นไม่เคยขาดและไม่เคยรับงานอื่นมาแทรก หรือไปส่งลูกไปโรงเรียนก็ทำเป็นประจำทุกเช้าจนลูกเรียนจบมัธยมและไปเรียนต่อเมืองนอก และสุดท้ายชีวิตส่วนตัวสำคัญที่สุด คือ สุขภาพ ก็ต้องเลือกรับประทานอาหารที่ดีต่อสุขภาพและออกกำลังกาย

“ทั้งเรื่องงาน ครอบครัว และชีวิตส่วนตัว ผมต้องลำดับความสำคัญและทำมันจนเป็นรูทีน เมื่อจัดแบบนี้ได้แล้วเราจะสามารถทำในสิ่งที่สำคัญแต่ไม่เร่งด่วนได้อย่างดี โดยไม่ต้องเสียเวลาไปทำสิ่งที่เร่งด่วน แต่ไม่สำคัญ”